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服务的细节

【日】铃木哲男

生于1948年。1971年从日本明治大学商学系毕业后，进入伊藤洋华堂工作，负责在其本公司开展新店、改建店铺的企划工作。另外，他还参与了男士服装店“STEPS”、UP scale综合超市“ESPA”等店铺的开发、企划工作。1990年从伊藤洋华堂辞职。现为RetailEngineering Associates代表。其著作《如何战胜竞争店》已由东方出版社出版。

   铃木哲男先生是日本著名的零售业店内企划专家，几十年的经验造就了他在观察和诊断门店经营上独具匠心的见解，他更善于在技巧上帮助受困惑的商家排忧解难。本书中反复强调的陈列、销售和演示的方式是打造卖场的根本，商品滞销的根本原因就是打造卖场的努力还远远不够。只要能清醒地认识到问题的关键，就可以找出努力的方向，制定对策，卖出更多的商品。强大电商的出现让零售企业面临更严峻的竞争考验，今天的消费者完全可以不用特意去商店，只要坐到桌子旁轻敲键盘就能享受网上购物的快乐。因此，今天的实体店更要努力把自己打造成能够让消费者更尽情享受快乐购物的天堂卖场。本书的基本原理和原则既容易阅读也容易看懂，但单纯读懂意义不大，作者真诚地希望诸位都能抱着平常心，多动脑筋想办法，把看上去平凡的事实事求是地做好。各企业和实体店的内在因素是导致销售业绩滑坡的真实原因。当然，不同企业、不同实体店的销售业绩滑坡的原因各有不同，有商品自身的问题，有服务质量的问题，也有购物环境让顾客快乐与否等问题。其实，真正原因是没能获得消费者的喜爱。