本书是2020年度江苏省高等学校立项建设的重点教材(编号:2020—1—031),经全国职业教育教材审定委员会审定,是在2015年出版的“十二五”职业教育国家规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的,是高等职业教育铁道交通运营管理专业、高速铁路客运服务专业系列教材之一。
本书在保留《铁路旅客运输服务》(第三版)原有内容、特点的基础上,针对铁路职业教育特点的需要,重点围绕《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运三年提质计划》要求和取得成果,对原有的内容进行了修订,新增铁路旅客运输服务质量规范和铁路旅客运输服务质量监管等内容。同时,补充了近年来铁路客运系统最新案例,并进行了分析。
       本书由南京铁道职业技术学院周平任主编,由北京交通大学贾俊芳任主审。编写分工如下:南京铁道职业技术学院周平编写第一、七、八章,张苏敏编写第四章第三、四节,张苏敏、吴畏编写第五章;湖南铁路科技职业技术学院杨辉编写第二章,第四章第一、二节;中国国家铁路集团有限公司客运部刘峰编写第三章;成都工业职业技术学院杨亚编写第六章。本书在编写过程中得到了国家铁路局运输监督管理司陈滋顶的大力支持,也得到兄弟学校有关老师的大力支持和热情帮助,在此一并表示诚挚的谢意。
      本书的内容在编写时以现行规章为准,在组织教学时应根据当时的政策、规章进行更新补充。
       

 本教材为“十二五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材，本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输产品与服务、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。

本书是高等职业院校铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务专业教材，也可作为铁路成人中专、职工学校铁道运输专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。 

第一章 概 述………………………………………………………………………………… 1
第一节 铁路旅客运输服务概述…………………………………………………………… 1
第二节 新中国铁路旅客运输服务发展历程……………………………………………… 6
复习思考题…………………………………………………………………………………… 9
第二章 铁路旅客运输产品与服务 …………………………………………………………… 10
第一节 铁路旅客运输产品 ……………………………………………………………… 10
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量 ………………………………………… 17
复习思考题 ………………………………………………………………………………… 24
第三章 铁路旅客运输服务质量规范 ………………………………………………………… 25
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理……………………………………………… 25
第二节 服务质量标准 …………………………………………………………………… 30
第三节 铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)……………………………………… 34
第四节 铁路旅客运输服务质量规范(动车组列车)…………………………………… 50
第五节 铁路旅客运输服务质量规范(空调、非空调列车)……………………………… 60
复习思考题 ………………………………………………………………………………… 72
第四章 铁路旅客运输服务质量管理 ………………………………………………………… 73
第一节 铁路客运服务工作全面质量管理 ……………………………………………… 73
第二节 铁路客运服务质量控制 ………………………………………………………… 79
第三节 铁路客运服务质量测评 ………………………………………………………… 85
第四节 铁路旅客运输服务质量监管 …………………………………………………… 94
复习思考题 ………………………………………………………………………………… 97
第五章 铁路旅客服务心理 …………………………………………………………………… 98
第一节 概 述 ………………………………………………………………………… 98
第二节 铁路旅客个性心理和群体心理………………………………………………… 104
第三节 铁路客运服务人员心理………………………………………………………… 108
复习思考题………………………………………………………………………………… 115
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧…………………………………………… 116
第一节 服务工作的主要内容…………………………………………………………… 116

第二节 服务工作的礼仪规范…………………………………………………………… 118

第三节 服务工作的技能技巧…………………………………………………………… 125
复习思考题………………………………………………………………………………… 138
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略………………………………………………… 139
第一节 服务工作理念…………………………………………………………………… 139
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略……………………………………………… 149
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略…………………………………………………… 154
第四节 铁路旅客运输特色服务策略…………………………………………………… 164
复习思考题………………………………………………………………………………… 166
第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系…………………………………………… 167
第一节 铁路旅客运输服务企业文化…………………………………………………… 167
第二节 铁路客运服务中的公共关系…………………………………………………… 176
复习思考题………………………………………………………………………………… 182
参考文献………………………………………………………………………………………… 183