本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全 职业院校教师 本书是高等职业教育汽车类专业“互联网十”创新型教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对服务顾问应具备的知识、技能与职业素养，遵循新员工职业成长规律，贯彻先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写而成。 本书结合汽车售后服务企业岗位的实际工作过程，设定了汽车维修服务接待认知、邀请与预约、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀、新能源汽车维修接待8个学习情境，共25个学习任务。通过相关知识的学习，结合任务实施，可形成理实一体化的教学模式。 本书配有视频、动画等多媒体资源，以二维码的形式嵌入到相关理论知识部分处，方便读者理解相关知识。 本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可作为汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考用书。 目　录CONTENTS前言二维码索引学习情境1　汽车维修服务接待认知 1任务1　环境认知 1任务2　角色认知 6任务3　岗位认知 10学习情境2　邀请与预约 19任务1　预约准备 19任务2　电话预约 26学习情境3　接待前准备 36任务1　晨会、夕会 36任务2　5S 现场管理 40任务3　准备接待 47学习情境4　接待与沟通 55任务1　客户接待 55任务2　环车问诊 64任务3　估价制单 81学习情境5　维修与检验 91任务1　维修准备与派工 91任务2　维修进度监控 98任务3　增补项目处理 106任务4　维修质量检验 112学习情境6　交车与送别 122任务1　交车说明 122任务2　保修索赔 132任务3 保险处理 140任务4 异议处理 143任务5 结算送别 149学习情境７　回访与关怀 154任务1 回访客户 154任务2 关怀客户 164任务3 抱怨处理 170任务4 投诉处理 175学习情境8　新能源汽车维修接待 182任务　绿芯管家——双顾问式服务 182参考文献 189