商品详情
书名：员工帮助计划：EAP咨询师手册(修订版)
定价：49.8
ISBN：9787030445032
作者：赵然
版次：1
出版时间：2015-07
内容提要：
本书是第一本在中国内地出版的EAP咨询师的专业书籍，内容涵盖EAP咨询的核心技术、咨询师的资质、EAP咨询工作内容、EAP提供的危机干预服务、EAP咨询的经典案例等。有志于从事EAP咨询师职业的人士，不仅可通过本书了解EAP心理咨询的理论及核心技术，还能了解EAP咨询师培训、认证的有关要求和程序，非常实用。
目录：
目录 序言：企业心灵教练（张西超） 再版前言 前言 第一章拨云见日：EAP的过去、现在和未来＼1 第一节海外EAP的发展历史\3 第二节中国EAP的现状\7 第三节探索中国EAP的发展方向＼11 第二章密码破解：EAP咨询师的素质能力探究＼17 第节EAP咨询与EAP咨询师＼19 第二节EAP咨询师能力内涵＼22 第三节EAP咨询师的人格特质＼32 第三章职场“高压锅”：EAP咨询中的常见问题＼35 第一节职场问题＼37 第二节情绪／，心理问题\41 第三节恋爱婚姻问题＼47 第四节亲子教育问题＼55 第五节家庭问题＼58 第六节职业生涯发展问题＼60 第七节成瘾及其他问题＼67 第四章心灵解码：EAP心理咨询的理论及核心技术＼73 第节短程，心理咨询＼75 第二节动机面询\84 第三节焦点解决短程疗法＼90 第四节认知行为治疗＼101 第五节家庭疗法＼107 第六节现实疗法＼116 第七节积极，b理治疗＼122 第八节聚焦解决教练技术＼130 第五章“全天候”的绿色生命线：EAP电话中心初诊咨询师的职能＼139 第节EAP电话中，心的岗位设置＼141 第二节EAP电话中，心初诊咨询的流程＼143 第三节EAP电话中，b初诊咨询的技巧＼148 第四节EAP电话中，b的保密制度＼152 第五节EAP电话中，心的档案管理＼154 第六章有效的管理工具：EAP与组织咨询和管理咨询＼165 第一节EAP与组织咨询＼167 第二节EAP与管理咨询＼173 第三节EAP在组织中的推广与实施＼183 第七章“稻草变黄金”的秘密：EAP服务中的心理健康讲座、培训与团体辅导＼189 第一节，b理健康培训在EAP服务中的意义＼191 第二节EAP，心理健康教育的类型＼193 第三节EAP，心理健康教育讲座、培训的大纲和内容＼202 第四节EAP团体辅导：内部EAP专员培训＼209 第五节EAP心理健康讲座、培训与团体辅导的注意事项＼213 第八章“悬崖旁边的守护者”：EAP与危机干预＼215 第一节危机与企业心理危机＼217 第二节企业心理危机类型与表现＼220 第三节EAP提供的危机干预服务＼224 第九章他山之石：EAP典型案例分析＼235 第一节EAP组织咨询案例＼237 第二节EAP管理层咨询案例＼241 第三节EAP员工咨询案例＼246 第十章启程之旅：EAP咨询师的资格与督导＼261 第一节EAP咨询师的基本条件＼263 第二节EAP咨询师的资格认证＼266 第三节EAP咨询师的督导与成长＼273 第十一章EAP咨询师的工具箱：EAP咨询的注意事项＼279 第节聚焦工作场所问题＼281 第二节准确评估问题＼284 第三节EAP咨询中的伦理问题＼287 主要参考文献＼295 附录一《EAP标准和操作指导》（2010版）＼299 附录二美国EAPA专业人员协会章程＼319
在线试读：
第一章拨云见日：EAP的过去、现在和未来 第一节海外EAP的发展历史 一、EAP的定义 员工帮助计划(Employee Assistance Program, EAP)起源于美国，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。在发展过程中，学者们对于员工帮助计划的概念内涵并未形成一致的共识。 1.EAPA关于EAP的定义 国际员工帮助计划协会（Employee Assistance Program Association，EAPA）于2003年6月审核通过的EAP的定义为：“员工帮助 （EA）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。” 2.相关学者关于EAP的定义 （1）国外学者：Dessler(1994)认为,EAP是企业内部正式的系统的项目,通过项目实施与推动,为面临情绪、压力、酗酒、赌博等问题的员工提供咨询、引导及有效的治疗措施,帮助他们渡过困难的过程。Arthur（2000）认为,EAP主要是针对存在心理问题的员工及其家属,提供相应的心理评估、咨询辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等方面援助的过程。1994年，Gloria提出,EAP是由管理者,或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约, 为员工提供援助服务的总称。 在20世纪80年代，Goodings等认为, EAP是企业通过合理的干预方法,积极主动地去了解、评估、诊断及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程；1992年，Bohlander和Sherman提出,EAP是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务, 解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除员工各方面的困扰, 最终达到预防问题的产生,提高员工工作生活质量的目的。 （2）2003年，国内学者方隆彰提出，EAP是工作人员运用适当的知识和方法，在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困扰或问题。这里所谓的知识与方法包括：心理学、跨文化管理等相关知识，以及会谈沟通、团体辅导、活动策划与执行、调查、评估、压力放松、转介等实务技术。2004年，罗业勤提出，EAP是组织基于对员工的关切，在劳资双方的支持下，由组织提供资源及时间，经由特定人员及程序，以接纳的态度帮助员工处理有关酗酒、情绪、家庭等问题，以及其他组织内部有关人际关系的问题，例如主管部属、同事、男女情感，或者工作问题，例如绩效、晋升、待遇、惩戒等更广泛的内容。 从以上定义可以得知，EAP是由企业为员工设置的一套系统、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。 二、EAP的发展历史 1. AA——EAP的前身 19世纪中期，在西方，酒精依赖是一种极为普遍的现象。工作场所的酗酒，不仅损害员工的身体健康，也会给企业带来一系列问题，如旷工、怠工、离职和工作事故频发等。一些管理者、农场主和雇主开始试图控制酒精依赖对工作场所的影响。到20世纪初，随着政府的参与、泰勒制生产模式的应用和工人抚恤金的发放，禁酒运动出现前所未有的高潮。 在这种情况下，酗酒者匿名团体（Alcoholics Anonymous, AA）于1935年6月10日，由美国人Bill Wilson在美国俄亥俄州成立。它是一个互助戒酒组织，其活动是由戒酒者帮助酗酒者彻底戒酒，重新过正常的生活。在活动中，戒酒者互相分享各自的经历和希望，以达到戒酒的目的，保证自己不再嗜酒，同时也帮助其他人戒酒。此外，所有成员对外亦均保持匿名。AA成为EAP项目的最初形式。 2. OAP——EAP的雏形 早在20世纪初期，美国企业就意识到来源于员工个人生活的问题如酗酒、吸毒等其他药物滥用问题影响着员工的工作和企业的绩效，并开始提供相关援助和支持。到了20世纪三四十年代，EAP在美国得到初步发展。AA小组数量不断增加，成员数持续扩大。越来越多的人在AA的帮助下戒除酒瘾，重新过正常的生活，为社会和企业不断创造出新的财富。 这些方案逐步得到了企业的支持，企业开始聘请专家帮助员工解决嗜酒问题，在企业内部形成了公开的“职业戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program, OAP），诞生了EAP的雏形。 在此期间，有两个人对于OAP项目的推动比较大，一位是大卫，他独自在雷明顿武器公司进行着坚持不懈的努力。另一位是耶鲁酒精研究中心的拉尔夫·亨德森，他从1948年起就以工业咨询师的身份，向企业推荐戒酒方案，足迹遍布整个美国。这两个人有一个共同特征，都曾饱受酗酒的困扰，并执著地帮助那些目前仍受酗酒困扰的同胞。另外，两位工业医疗专家也分别为杜邦公司和伊斯曼柯达公司的OAP项目作了巨大贡献，使这两个OAP项目成为当时最有影响的职业戒酒项目。这两位工业医疗专家分别是：乔治·葛荷曼医生和约翰·诺里斯医生。 从20世纪40年代中期到50年代结束，国家酒精中毒委员会（NCA）下设的劳动管理委员会与许多公司、工会及政府机构合作，建立酗酒治疗项目。不断进行探索性的工作，产生了一些有意义的重大进步并导致了酗酒方案的正规化，使其在商业环境中变得更加容易被接受。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈变动，药物滥用、工作压力、家庭暴力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等个人问题越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。在此阶段, OAP工作中考虑的只是员工酗酒问题本身,缺乏对酗酒问题背后的深层次原因的思考。组织者并没有触及导致员工工作效率不高的社会背景、工作环境问题和心理问题。随着社会需求的变化，EAP项目逐渐多起来，一些项目也扩大了服务范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富，此时的EAP项目以解决与绩效相关的员工个人问题为主。 1971年，美国洛杉矶成立了EAP专业组织，即现在国际EAP协会（EAPA）前身。1991年，EAPA正式成立。截至2002年9月，EAPA已经有6200多名会员和103个分会。大部分分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他国家。2000年，日本分会也成立了，这是国际EAP协会在亚洲的第一个代表组织。20世纪80年代，EAP组织又建立了CEAP(Certified Employee Assistance Professional，国际注册员工咨询师，即EAP认证咨询师)协会，开创了EAP咨询师这一职业。2013年EAPA中国分会（CEAPA）成立。从2007年至今，EAPA专家和中国本土的EAP专家一起，进行了10期EAP咨询师培训，近1000名EAP从业人员接受了系统训练，部分学员接受EAP专业督导，做好参加EAPA的资格认证考试的准备，他们成为第一批在中国内地参加培训并通过考试的EAPA认证的中国EAP咨询师。 3. EEP——EAP的发展 20世纪80年代开始，EAP发展至EEP（Employee Enhancement Program，员工增强计划），它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和未来工作中可能引发健康问题的行为。EEP所关注的员工健康问题不再只局限于单一的躯体健康，而是关注员工各个方面的整体健康，包括员工的压力管理，以及其他更为广泛的成瘾问题，比如吸烟、暴食等，以帮助个体保持良好的状态。EEP的服务方向不同于OAP，它已经由应对转为预防。EEP注重从根本上解决员工的压力问题。系统性、全面性、灵活性、前瞻性是其特点。 自20世纪80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，企业心理服务得到蓬勃发展。不仅在美国，在英国、加拿大等其他发达国家和地区 ，都出现了大量的EAP项目。 总之，EAP在美国非常盛行，在企业、政府部门和军队都有广泛应用。据统计，美国1/4的企业为员工提供常年的EAP服务；员工人数超过500人的企业目前都有EAP，员工人数为100~499人的企业70%以上也有EAP。在英国，全部员工中有近10%能够得到EAP服务。在日本，政府每隔五年进行一次压力普查。日本的爱抚管理模式就是EAP内容的翻版，一些企业设立了放松室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病。到20世纪90年代末时，《财富》500强企业中，大约90%的企业建立了EAP项目。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。 目前在我国的香港和台湾地区，成立了一些专业的企业心理服务机构。在中国内地，EAP的引进较晚，许多企业还没有意识到EAP的作用以及它会给企业带来什么收益。在我国企业中还存在着根深蒂固的物质情结，认为在所有的资本中，人不是最重要的资源，所以企业对员工心理的关注意识还比较淡薄。但是，这种现状正在快速改变，一年一度的CCTV2“中国年度最佳雇主调查”活动显示，越来越多的企业认识到员工是企业**的资本，而维护员工的身心健康也将成为企业必须认真对待和谨慎处理的重要工作。 第二节中国EAP的现状 国外EAP的发展包括职业戒酒计划、员工帮助计划、员工增强计划等几个方面的内容。虽然EAP在国外有着长久的历史，但是其在国内的发展尚处于萌芽阶段。 一、EAP在中国的起源 随着中国改革开放、经济全球化的进程加快，越来越多的国外知名企业看中了中国这块资源丰富、劳动力廉价的土地。与此同时，国内企业也展现出勃勃生机。随着联想对IBM个人电脑及其相关业务的收购，坐落在中国这片土地上的企业不单只有中国文化背景的员工，越来越多不同文化背景下的人才在中国云集。他们中的很多职业经理人曾经长期接受EAP服务，外派到中国后，由于缺乏心理健康专业机构提供的心理帮助服务，造成他们心理上的不适，再加上工作、人际交往、环境适应上的压力，严重影响他们的工作绩效。除此之外，越来越激烈的竞争也给本土员工带来很大的压力，这些压力可能来自工作，也可能来自人际交往、家庭成员关系等各个方面。 从企业的角度出发，员工是企业最宝贵的资源和企业价值的最终创造者，他们的情绪直接影响工作绩效，最终影响企业的盈利能力。通过关心员工的心理健康水平并为他们解决内心的烦恼来提高企业的绩效显得尤为重要。总之，中国的组织、企业、机构对EAP的需求越来越凸显出来，并形成了潜在的巨大服务需求。 二、EAP在中国的发展 尽管国内有传统的思想政治工作，但真正的EAP概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学家引入国内的。目前，中国EAP的发展尚未成熟。 1.国内EAP发展的特点 （1）引入时间较晚，企业界了解、接受程度不高。目前在我国，EAP的研究和应用尚处于起步阶段。由于EAP在中国市场推广不够、认识度不高，国内的大多数企业并没有接纳这种形式的服务。直到2001年3月，国内才诞生第一个完整的EAP项目——联想客户服务部门的EAP。目前更多使用EAP服务的还是一些跨国公司的分支机构以及少数的国内知名大企业，如中国国家开发银行、上海大众集团和联想集团等企业实施了EAP服务。 （2）实施的范围领域逐步扩大。我国EAP应用范围逐步由最初的外资企业发展到政府部门、军队等其他领域。2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其他服务；解放军某部也建立了心理咨询服务机制。2004年7月，上海市徐汇区区政府启动的一项EAP项目包括了人际规划、恋爱婚姻等10项服务内容。在此之后，中国联合工程公司成为第一个全套引进EAP的国有企业。这标志着过去外企重视的员工及其家属的心理健康服务，逐渐被国企和政府、事业单位管理者所重视。除此之外，对某些特殊行业和企业的特殊部门，如酒店等服务行业或企业客服部门、航空业、远洋业及对安全有特殊要求的行业（核电站及化工、石油开采等），EAP尤其能显示其使用价值。 （3）逐步向商业化和专业化方向发展。国内企业早期与EAP相关的活动，大多是与医院心理门诊、精神科或高校心理咨询中心合作开展。企业为了得到更全面更有效的服务，开始寻找专业的EAP机构合作。在此需求的推动下，国外的EAP服务机构开始进入中国市场。另外，一些本土的专业化EAP公司和EAP服务机构开始在北京、上海等大城市陆续成立。2005年6月，首届“中国企业心理服务（EAP）国际论坛”在北京召开，标志着中国的EAP发展逐渐向专业化和商业化的道路迈进。 （4）EAP项目内容不断拓展。中国最早关于EAP的服务，偏重于员工的心理咨询和心理辅导，解决员工工作中的压力、情绪困扰、组织公平感等问题，而很少涉及与员工个人生活有关的服务项目。随着EAP在中国的普及和企业以人为本观念的加强，中国EAP计划的服务项目开始更关注员工的个人生活：法律援助、健康生活方式、理财、饮食习惯、情感困扰等方方面面的问题。随着国内企业对员工关怀的日益加强和各类专业服务机构的推动，以及来自高校和研究单位的支持，中国的EAP项目正在成为向企业员工提供的一种普及的心理健康援助服务。 EAP几乎适用于所有组织机构，正如诺基亚中国有限公司为自己的EAP项目取的一个特殊名字“Live Life Assist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的收益上。EAP是企业和员工间的桥梁。目前，由于对心理健康服务的偏见和对接受心理帮助服务的禁忌观念，以及相关专业人员匮乏等因素的影响，EAP在实施过程中面临诸多挑战。 2.EAP在我国企业实施中面临的挑战 （1）传统观念难以转变。与发达国家不同，我国居民心理健康意识还比较落后，虽然受大众传媒的影响，越来越多的国人已经意识到心理健康问题的存在，但是当面临实际问题时，仍旧难以启齿，并对接受心理健康服务的人存在歧视和偏见。因此从根本上改变人们对心理咨询的态度，使大家接受并认为心理咨询是件很普通的事情，是EAP面临的一项挑战，这种态度的改变需要较长的时间。 （2）EAP专家或专业从业人员的缺乏。我国心理学和心理服务的发展还处于一个较低水平，在我国大约500万人中只有35个心理医生或心理学专家，而美国每千人中就有10名心理学专家。EAP的从业人员更是少之又少，这一差异也成为限制EAP发展的主要因素。 （3）中国国情的特殊性。中国是个较为传统保守的国家，发达国家员工存在的酗酒、药物滥用、物质成瘾等问题在我国并不普遍。由此需要的EAP服务重点也有所不同。因此，EAP在我国能否得到广泛的开展，根本上还取决于EAP本土化的程度和社会对心理健康服务的认识提高的进程。 （4）管理层意识落后，缺乏长远考虑。中国企业的大部分员工没有像发达国家的员工一样享受到EAP提供的服务，这与管理层的意识有相当关系。如果管理层没有意识到EAP服务的重要性，或是只局限于眼前利益的得失，不愿为此投资，不去考虑这部分投资可带来的回报率，这也会使EAP的实施陷入困境。 3.国内企业使用EAP的状况 2001年3月，国内诞生了第一个完整的EAP项目——联想客户服务部的EAP。通过访谈、座谈、制作卡片/海报、网上宣传教育、组建专业咨询小组等各种形式完成EAP的实施，得到了较为理想的效果。2002年“5·7”大连空难112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。这个消息像是投下了一枚重磅**，公司员工一下子陷入到一种压抑、焦虑的氛围中，很多人不思饮食、失眠、沮丧。针对此现象，公司管理层与北京大学精神卫生研究所的心理专家在大连和北京分别举行了三次集体心理援助，对个别创伤严重的员工还进行个别的心理援助，让他们宣泄空难引起的抑郁、焦虑等负性情绪。为了巩固这些心理援助的效果，专家们还举办了一个特色追悼会。援助以后，整个气氛改观了很多，笑容重新展现在员工的脸上，员工慢慢恢复到正常的工作状态。这是中国EAP使用的开端。 目前，中国知名EAP公司，如天力亚太企业管理顾问有限公司、北京盛心阳光国际企业咨询有限公司、北京易普斯咨询有限责任公司等，为亚太地区多家知名公司/企业的超过40万名员工提供完整或部分的EAP服务，这些公司/企业包括联想、IBM、国家开发银行、卡特、建设银行、西门子、东软、神华、思科、通用电气、三星、东芝、ABB等。另外，新诞生的EAP公司如雨后春笋般不断出现，像EAP专家张西超博士在一次采访中所说的，目前中国的EAP公司正在以每两天诞生一家的速度在发展。以目前中国EAP发展的现状，这种情形值得我们思考中国EAP的未来发展及方向。 第三节探索中国EAP的发展方向 我国企业中存在着较重的物质情结，人力资源在所有资本中仍然没有得到足够的重视。受中国传统思想影响，人们内心趋于保守，员工自身并未对心理问题产生足够的重视。除此之外，EAP在中国的发展仅短短10余年，而完整意义上的EAP则刚刚起步不久，研究和实践积累不足，相关人才匮乏，再加上中国国情的特殊性，完全复制外国的EAP的实施和操作并不可行。也正是因为上述因素的存在，才使得中国的EAP服务走自己的道路显得尤为重要。 一、EAP的必要性和先进性 与其他形式的投资不同，EAP的投资回报是隐性的，它主要体现在企业运营成本，特别是人力成本的降低和由于工作效率提高而带来的盈利能力的提高。它的优势主要体现在以下三个方面。 第一，企业通过EAP，维持员工的身心健康，减少企业医疗保险费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本。据英国专家研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达该国GDP 的10％。 第二，企业通过EAP提供健康咨询活动及各种健康服务，培养员工积极健康的生活方式，提高了员工满意度和劳动生产率。EAP服务提倡关心人、爱护人、激励人、安慰人，为员工创造一个和谐的工作环境，从而满足员工的尊重需要，激发员工的工作积极性，提高组织的工作效率。 第三，EAP 服务有助于建立“以人为本”积极健康的企业文化。EAP不仅重视员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康作为目标，不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑健康的企业文化，促进和谐社会的构建和发展。 这些关怀和帮助有助于消除员工职务分析中的盲区，从根本上解决员工自我定位的盲目、岗位认识的缺乏、发展空间不明确、对企业认同感缺乏等诸多挫伤员工积极性的问题，同时有助于消除广大员工普遍存在的工作压力，帮助员工处理工作中、生活中的人际关系问题，改善员工的家庭关系。 二、探索中国EAP的服务模式 1. EAP 服务模式简介 （1）内部模式。在这种模式中，员工帮助项目与组织内部其他的部门一样，是组织的一个组成部分。美国EAP发展的早期，采取的就是这种模式。目前西方国家一些大型组织的EAP 依然在沿用这种模式。早期从事员工帮助工作的人多是组织内部一些有过酗酒历史，但已经成功戒酒的员工，他们自愿兼职帮助其他有类似问题的人。现在，随着员工帮助的内容越来越广泛，组织通常会雇用专业人员来提供服务。 （2）EAP服务中心模式。根据Don Philips和Harry Older博士的分类，在这种模式中，EAP服务中心是个独立的组织，它只负责对工作组织中的员工和主管进行EAP 有关事宜的培训、宣传、短期的个体咨询、问题评估和诊断、转介、跟踪和反馈，并不提供直接的治疗和看护。 （3）依托治疗机构或者社会服务机构模式。这种模式区别于服务中心模式之处在于，提供EAP 服务的机构不是自主的、独立的组织，而是一些隶属于可以直接提供治疗的机构，如医院、心理健康中心，或者社会服务机构，如戒酒治疗中心的社区组织。 （4）依托工会模式。这种模式中的员工帮助项目是完全由工会来运作的，只向会员及其家属提供服务，因此又被称为“会员帮助项目”（Member Assistance Program）。因为有些员工的工作地点不固定，其主管人员经常发生变化，如果这些员工的工作表现有问题，主管人员可能无法在与之一起工作的短期时间内发现这一事实。但由于这类会员更多是在工会的管理之下，因此这种会员帮助项目就会更加有效。 2. EAP服务中心模式及其优势 不同的组织由于对EAP 在本组织中的服务定位不同，因此上述四种模式在西方国家中都有所发展。然而，近年来，西方国家中有越来越多的中小型企业愿意采用“EAP服务中心”的模式来为本企业的员工提供EAP服务。这和这种模式所具有的优势是分不开的。 EAP服务中心是指由不属于任何提供治疗或护理服务的机构的EAP 专业人员发起并发展的一个自由的、独立的资源，向不同的工作组织提供EAP服务。这种模式最早于20世纪70 年代初期在美国出现。因为美国当时有超过60％的劳动力所工作的组织是员工总数少于500人的中小型企业，所以，国家酒精滥用和酒精中毒学会（NIAAA）资助各种类型的组织来寻找适合于中小型企业的EAP 服务模式。在这种模式中， EAP服务中心的主要角色就是为每个客户组织设计、执行和维持适合他们的EAP项目。在项目执行中所开展的具体工作包括：对客户组织中的员工和主管进行EAP有关事宜的培训、宣传、短期的个体咨询，对员工的问题进行评估和诊断、转介、跟踪和反馈。EAP服务中心不直接提供治疗或护理。当治疗和护理是必需的时，服务中心会将其转介到适当的治疗或护理机构。 EAP服务中心模式具有突出的优点： （1）节省客户组织的成本。西方国家的经验表明，要在一个员工人数少于5000人的公司开展EAP 项目， EAP 服务中心的模式要比内部EAP 模式所需的费用要低。这是因为EAP服务中心有统一的行政管理，可在保证服务中心高效运作的同时也为客户组织节省了项目管理的成本。这一模式减轻了中国中小企业人力资源运营成本，为中小企业引进EAP服务降低了门槛，有助于企业和员工获得双赢。 （2）更好的保密性。在这种模式中，由于提供EAP 服务的人员在行政上不隶属于客户组织，因此能更好地坚持自己的职业守则。另一方面，对员工咨询的场所一般设在远离客户组织的地点，并且有严格的预约制度以保证来咨询的员工之间不会碰面。所有这些都能减轻员工的顾虑，因此会相对提高对EAP 的利用率。同时更好的保密性有利于相对保守的中国员工接受并享受这一服务，只有自己的信息安全得到充分保证时，人们的言行才可能更开放。 （3）更有效地利用治疗资源。EAP 服务中心就像是一座连接在员工和社区治疗资源之间的桥梁。在需要时，可以根据具体情况将员工转介到合适的、企业负担得起的治疗机构中。针对中国居民的具体情况，并非所有人都需要心理治疗的介入，更多人只需要心理咨询师的帮助。这一模式有利于减少不必要的开支，同时享受必需的服务。EAP服务中心模式的这些优势，使得其越来越有吸引力，并且已经被证明是西方国家中小型企业向员工及员工的家属提供EAP 服务的一种有效的方式。中国中小企业云集，竞争激烈，EAP服务必不可少，这种模式的EAP服务具有成本低、效率高的优势，可被大众广泛接受和使用。 目前，中国知名EAP公司提供的大部分完整EAP服务为EAP服务中心模式。 三、中国进一步发展和使用EAP的建议和措施 根据中国国情和国内EAP发展的特点，针对今后我国EAP的发展，需要注意以下问题： 第一，保证EAP实施过程的保密性，保障员工的隐私权，增强员工的安全感，消除顾虑和抵触情绪。 第二，保证EAP服务的专业性和权威性，使员工信服，并愿意参加到该计划中来。 第三，确保EAP计划的完善性及可及性，结合企业的发展战略选用适当的EAP模式和员工真正需要的服务内容。同时明确目标，制订完善的实施计划，进行可行性分析。EAP所提供服务的方便和可及性是EAP服务质量的关键因素之一。 第四，实施过程中的有效沟通，取得客户公司的信任，让客户公司了解到EAP不仅是为公司利益着想，而且也为员工的利益考虑，是一种双赢的方式。 第五，对实施结果进行追踪与评估。对接受过服务的员工进行追踪以了解处理成效和后续情况。将实施前后进行对比才可准确获取EAP服务的效果，员工离职率、缺勤率、生产率、工作满意度等均可作为评估效果的变量。 四、职业健康心理学——EAP关注的新方向 职业健康心理学（occupational health psychology，OHP）指对工作环境中存在的物理、化学及其他危险的识别和控制，以建立和维持安全和健康的工作环境。这些危险包括：化学试剂和溶剂，铅、汞等重金属，噪声、振动等物理环境，电、危险机械等物理危险。1986年起，美国国家职业安全与健康研究所(National Institute for Occupational Safety and Health， NIOSH)开始支持这种培训和教育，以保护员工和他们的工作环境，防止他们遭受危险排出物和化学反应中的有毒物质的危害。该计划包括受危险排出物影响的员工安全和健康培训、综合培训和居住在重污染工厂附近的居民的环境恢复培训。 NIOSH强调职业健康心理学应该把预防压力、职业疾病、工作伤害等组织危险因素作为特别的和首要的关注对象。因此NIOSH和APA(American Psychological Association，美国心理学协会)提 出的OHP的定义为：“主要研究心理学在提高工作者工作生活的品质，保护和促进工作者的安全、健康和幸福等方面的应用。”其中的“保护”主要是指在工作环境中尽量避免工作者暴露在工作场所的危险里，“促进”主要是指训练工作者掌握知识和资源来提高他们自身的健康水平以及抵抗工作环境危害的能力。 本章第一节将EAP定义为由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，来帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。而OHP的**目标是：提升工作场所中工作者身体(如安全、健康)、心理(如满意、幸福)、精神(如成长、归属)的平衡，去除工作场所中可能威胁到工作者身心的危险因素(如不安全的工作环境、不当的工作流程、不适的管理方式、模糊的角色设计等)，达到工作者与企业双赢的目标。对于工作者而言，OHP给他们带来的是在健康的工作场所发挥潜能、创造卓越绩效、对工作满足进而享受幸福人生。 由此可见，OHP与EAP有非常密切的关系，但是研究的侧重点与EAP有着很大的差别。如果说EAP是帮助员工如何进行“快乐工作”，那么OHP就是员工“健康工作”的前提；EAP更侧重于解决因员工情绪等内部因素而影响工作绩效的问题，而OHP更倾向于研究外部环境因素对员工健康的作用。有关工作压力、工作倦怠、工作家庭关系、工作场所暴力以及实证研究中所涉及的个体、组织和环境因素等方面的研究，始终是相关研究者、特别是心理学背景的研究者长期关注的焦点。 OHP具有广泛的实践和研究价值。在研究效标的选择方面重视其社会效益和价值，这也是所谓的OHP研究的“短期经济收益”。目前关于职业健康的研究，其效标大都集中在主观态度的测量上，如工作满意度、主观幸福感、家庭满意度、社交障碍、失眠和焦虑、沮丧、工作压力等。选择这些软性效标，既符合心理学家的研究思路又满足了工作者的切实需要，却无法与提升企业的绩效产生密切联系，也无法突显OHP的经济收益，因而加大了与职业健康心理相关的学术研究与实践的难度。因此，为了满足企业短期经济收益的要求以及OHP跨领域研究的内在要求，硬性效标的选用，如疾病发生率、意外发生率、离职率、旷工率、损失工时、劳保给付、保险支出等，显得格外重要。OHP学术研究与实践的开展，必须兼顾个人与企业双方的利益和平衡，通过慎重选用某些硬性效标，突显出OHP的价值和效益，以方便在企业中深入推广职业健康的理念。当然，在照顾企业利益和方便自身研究之外，更要通过选择软性效标来促进工作者的心理健康服务，从而达到理论与实践并进，企业与个人共赢的境界。
定价：49.8
ISBN：9787030445032
作者：赵然
版次：1
出版时间：2015-07
内容提要：
本书是第一本在中国内地出版的EAP咨询师的专业书籍，内容涵盖EAP咨询的核心技术、咨询师的资质、EAP咨询工作内容、EAP提供的危机干预服务、EAP咨询的经典案例等。有志于从事EAP咨询师职业的人士，不仅可通过本书了解EAP心理咨询的理论及核心技术，还能了解EAP咨询师培训、认证的有关要求和程序，非常实用。
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目录 序言：企业心灵教练（张西超） 再版前言 前言 第一章拨云见日：EAP的过去、现在和未来＼1 第一节海外EAP的发展历史\3 第二节中国EAP的现状\7 第三节探索中国EAP的发展方向＼11 第二章密码破解：EAP咨询师的素质能力探究＼17 第节EAP咨询与EAP咨询师＼19 第二节EAP咨询师能力内涵＼22 第三节EAP咨询师的人格特质＼32 第三章职场“高压锅”：EAP咨询中的常见问题＼35 第一节职场问题＼37 第二节情绪／，心理问题\41 第三节恋爱婚姻问题＼47 第四节亲子教育问题＼55 第五节家庭问题＼58 第六节职业生涯发展问题＼60 第七节成瘾及其他问题＼67 第四章心灵解码：EAP心理咨询的理论及核心技术＼73 第节短程，心理咨询＼75 第二节动机面询\84 第三节焦点解决短程疗法＼90 第四节认知行为治疗＼101 第五节家庭疗法＼107 第六节现实疗法＼116 第七节积极，b理治疗＼122 第八节聚焦解决教练技术＼130 第五章“全天候”的绿色生命线：EAP电话中心初诊咨询师的职能＼139 第节EAP电话中，心的岗位设置＼141 第二节EAP电话中，心初诊咨询的流程＼143 第三节EAP电话中，b初诊咨询的技巧＼148 第四节EAP电话中，b的保密制度＼152 第五节EAP电话中，心的档案管理＼154 第六章有效的管理工具：EAP与组织咨询和管理咨询＼165 第一节EAP与组织咨询＼167 第二节EAP与管理咨询＼173 第三节EAP在组织中的推广与实施＼183 第七章“稻草变黄金”的秘密：EAP服务中的心理健康讲座、培训与团体辅导＼189 第一节，b理健康培训在EAP服务中的意义＼191 第二节EAP，心理健康教育的类型＼193 第三节EAP，心理健康教育讲座、培训的大纲和内容＼202 第四节EAP团体辅导：内部EAP专员培训＼209 第五节EAP心理健康讲座、培训与团体辅导的注意事项＼213 第八章“悬崖旁边的守护者”：EAP与危机干预＼215 第一节危机与企业心理危机＼217 第二节企业心理危机类型与表现＼220 第三节EAP提供的危机干预服务＼224 第九章他山之石：EAP典型案例分析＼235 第一节EAP组织咨询案例＼237 第二节EAP管理层咨询案例＼241 第三节EAP员工咨询案例＼246 第十章启程之旅：EAP咨询师的资格与督导＼261 第一节EAP咨询师的基本条件＼263 第二节EAP咨询师的资格认证＼266 第三节EAP咨询师的督导与成长＼273 第十一章EAP咨询师的工具箱：EAP咨询的注意事项＼279 第节聚焦工作场所问题＼281 第二节准确评估问题＼284 第三节EAP咨询中的伦理问题＼287 主要参考文献＼295 附录一《EAP标准和操作指导》（2010版）＼299 附录二美国EAPA专业人员协会章程＼319
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第一章拨云见日：EAP的过去、现在和未来 第一节海外EAP的发展历史 一、EAP的定义 员工帮助计划(Employee Assistance Program, EAP)起源于美国，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。在发展过程中，学者们对于员工帮助计划的概念内涵并未形成一致的共识。 1.EAPA关于EAP的定义 国际员工帮助计划协会（Employee Assistance Program Association，EAPA）于2003年6月审核通过的EAP的定义为：“员工帮助 （EA）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。” 2.相关学者关于EAP的定义 （1）国外学者：Dessler(1994)认为,EAP是企业内部正式的系统的项目,通过项目实施与推动,为面临情绪、压力、酗酒、赌博等问题的员工提供咨询、引导及有效的治疗措施,帮助他们渡过困难的过程。Arthur（2000）认为,EAP主要是针对存在心理问题的员工及其家属,提供相应的心理评估、咨询辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等方面援助的过程。1994年，Gloria提出,EAP是由管理者,或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约, 为员工提供援助服务的总称。 在20世纪80年代，Goodings等认为, EAP是企业通过合理的干预方法,积极主动地去了解、评估、诊断及解决影响员工工作表现及绩效问题的过程；1992年，Bohlander和Sherman提出,EAP是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务, 解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除员工各方面的困扰, 最终达到预防问题的产生,提高员工工作生活质量的目的。 （2）2003年，国内学者方隆彰提出，EAP是工作人员运用适当的知识和方法，在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困扰或问题。这里所谓的知识与方法包括：心理学、跨文化管理等相关知识，以及会谈沟通、团体辅导、活动策划与执行、调查、评估、压力放松、转介等实务技术。2004年，罗业勤提出，EAP是组织基于对员工的关切，在劳资双方的支持下，由组织提供资源及时间，经由特定人员及程序，以接纳的态度帮助员工处理有关酗酒、情绪、家庭等问题，以及其他组织内部有关人际关系的问题，例如主管部属、同事、男女情感，或者工作问题，例如绩效、晋升、待遇、惩戒等更广泛的内容。 从以上定义可以得知，EAP是由企业为员工设置的一套系统、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。 二、EAP的发展历史 1. AA——EAP的前身 19世纪中期，在西方，酒精依赖是一种极为普遍的现象。工作场所的酗酒，不仅损害员工的身体健康，也会给企业带来一系列问题，如旷工、怠工、离职和工作事故频发等。一些管理者、农场主和雇主开始试图控制酒精依赖对工作场所的影响。到20世纪初，随着政府的参与、泰勒制生产模式的应用和工人抚恤金的发放，禁酒运动出现前所未有的高潮。 在这种情况下，酗酒者匿名团体（Alcoholics Anonymous, AA）于1935年6月10日，由美国人Bill Wilson在美国俄亥俄州成立。它是一个互助戒酒组织，其活动是由戒酒者帮助酗酒者彻底戒酒，重新过正常的生活。在活动中，戒酒者互相分享各自的经历和希望，以达到戒酒的目的，保证自己不再嗜酒，同时也帮助其他人戒酒。此外，所有成员对外亦均保持匿名。AA成为EAP项目的最初形式。 2. OAP——EAP的雏形 早在20世纪初期，美国企业就意识到来源于员工个人生活的问题如酗酒、吸毒等其他药物滥用问题影响着员工的工作和企业的绩效，并开始提供相关援助和支持。到了20世纪三四十年代，EAP在美国得到初步发展。AA小组数量不断增加，成员数持续扩大。越来越多的人在AA的帮助下戒除酒瘾，重新过正常的生活，为社会和企业不断创造出新的财富。 这些方案逐步得到了企业的支持，企业开始聘请专家帮助员工解决嗜酒问题，在企业内部形成了公开的“职业戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program, OAP），诞生了EAP的雏形。 在此期间，有两个人对于OAP项目的推动比较大，一位是大卫，他独自在雷明顿武器公司进行着坚持不懈的努力。另一位是耶鲁酒精研究中心的拉尔夫·亨德森，他从1948年起就以工业咨询师的身份，向企业推荐戒酒方案，足迹遍布整个美国。这两个人有一个共同特征，都曾饱受酗酒的困扰，并执著地帮助那些目前仍受酗酒困扰的同胞。另外，两位工业医疗专家也分别为杜邦公司和伊斯曼柯达公司的OAP项目作了巨大贡献，使这两个OAP项目成为当时最有影响的职业戒酒项目。这两位工业医疗专家分别是：乔治·葛荷曼医生和约翰·诺里斯医生。 从20世纪40年代中期到50年代结束，国家酒精中毒委员会（NCA）下设的劳动管理委员会与许多公司、工会及政府机构合作，建立酗酒治疗项目。不断进行探索性的工作，产生了一些有意义的重大进步并导致了酗酒方案的正规化，使其在商业环境中变得更加容易被接受。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈变动，药物滥用、工作压力、家庭暴力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等个人问题越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。在此阶段, OAP工作中考虑的只是员工酗酒问题本身,缺乏对酗酒问题背后的深层次原因的思考。组织者并没有触及导致员工工作效率不高的社会背景、工作环境问题和心理问题。随着社会需求的变化，EAP项目逐渐多起来，一些项目也扩大了服务范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富，此时的EAP项目以解决与绩效相关的员工个人问题为主。 1971年，美国洛杉矶成立了EAP专业组织，即现在国际EAP协会（EAPA）前身。1991年，EAPA正式成立。截至2002年9月，EAPA已经有6200多名会员和103个分会。大部分分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他国家。2000年，日本分会也成立了，这是国际EAP协会在亚洲的第一个代表组织。20世纪80年代，EAP组织又建立了CEAP(Certified Employee Assistance Professional，国际注册员工咨询师，即EAP认证咨询师)协会，开创了EAP咨询师这一职业。2013年EAPA中国分会（CEAPA）成立。从2007年至今，EAPA专家和中国本土的EAP专家一起，进行了10期EAP咨询师培训，近1000名EAP从业人员接受了系统训练，部分学员接受EAP专业督导，做好参加EAPA的资格认证考试的准备，他们成为第一批在中国内地参加培训并通过考试的EAPA认证的中国EAP咨询师。 3. EEP——EAP的发展 20世纪80年代开始，EAP发展至EEP（Employee Enhancement Program，员工增强计划），它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和未来工作中可能引发健康问题的行为。EEP所关注的员工健康问题不再只局限于单一的躯体健康，而是关注员工各个方面的整体健康，包括员工的压力管理，以及其他更为广泛的成瘾问题，比如吸烟、暴食等，以帮助个体保持良好的状态。EEP的服务方向不同于OAP，它已经由应对转为预防。EEP注重从根本上解决员工的压力问题。系统性、全面性、灵活性、前瞻性是其特点。 自20世纪80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，企业心理服务得到蓬勃发展。不仅在美国，在英国、加拿大等其他发达国家和地区 ，都出现了大量的EAP项目。 总之，EAP在美国非常盛行，在企业、政府部门和军队都有广泛应用。据统计，美国1/4的企业为员工提供常年的EAP服务；员工人数超过500人的企业目前都有EAP，员工人数为100~499人的企业70%以上也有EAP。在英国，全部员工中有近10%能够得到EAP服务。在日本，政府每隔五年进行一次压力普查。日本的爱抚管理模式就是EAP内容的翻版，一些企业设立了放松室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病。到20世纪90年代末时，《财富》500强企业中，大约90%的企业建立了EAP项目。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。 目前在我国的香港和台湾地区，成立了一些专业的企业心理服务机构。在中国内地，EAP的引进较晚，许多企业还没有意识到EAP的作用以及它会给企业带来什么收益。在我国企业中还存在着根深蒂固的物质情结，认为在所有的资本中，人不是最重要的资源，所以企业对员工心理的关注意识还比较淡薄。但是，这种现状正在快速改变，一年一度的CCTV2“中国年度最佳雇主调查”活动显示，越来越多的企业认识到员工是企业**的资本，而维护员工的身心健康也将成为企业必须认真对待和谨慎处理的重要工作。 第二节中国EAP的现状 国外EAP的发展包括职业戒酒计划、员工帮助计划、员工增强计划等几个方面的内容。虽然EAP在国外有着长久的历史，但是其在国内的发展尚处于萌芽阶段。 一、EAP在中国的起源 随着中国改革开放、经济全球化的进程加快，越来越多的国外知名企业看中了中国这块资源丰富、劳动力廉价的土地。与此同时，国内企业也展现出勃勃生机。随着联想对IBM个人电脑及其相关业务的收购，坐落在中国这片土地上的企业不单只有中国文化背景的员工，越来越多不同文化背景下的人才在中国云集。他们中的很多职业经理人曾经长期接受EAP服务，外派到中国后，由于缺乏心理健康专业机构提供的心理帮助服务，造成他们心理上的不适，再加上工作、人际交往、环境适应上的压力，严重影响他们的工作绩效。除此之外，越来越激烈的竞争也给本土员工带来很大的压力，这些压力可能来自工作，也可能来自人际交往、家庭成员关系等各个方面。 从企业的角度出发，员工是企业最宝贵的资源和企业价值的最终创造者，他们的情绪直接影响工作绩效，最终影响企业的盈利能力。通过关心员工的心理健康水平并为他们解决内心的烦恼来提高企业的绩效显得尤为重要。总之，中国的组织、企业、机构对EAP的需求越来越凸显出来，并形成了潜在的巨大服务需求。 二、EAP在中国的发展 尽管国内有传统的思想政治工作，但真正的EAP概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学家引入国内的。目前，中国EAP的发展尚未成熟。 1.国内EAP发展的特点 （1）引入时间较晚，企业界了解、接受程度不高。目前在我国，EAP的研究和应用尚处于起步阶段。由于EAP在中国市场推广不够、认识度不高，国内的大多数企业并没有接纳这种形式的服务。直到2001年3月，国内才诞生第一个完整的EAP项目——联想客户服务部门的EAP。目前更多使用EAP服务的还是一些跨国公司的分支机构以及少数的国内知名大企业，如中国国家开发银行、上海大众集团和联想集团等企业实施了EAP服务。 （2）实施的范围领域逐步扩大。我国EAP应用范围逐步由最初的外资企业发展到政府部门、军队等其他领域。2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其他服务；解放军某部也建立了心理咨询服务机制。2004年7月，上海市徐汇区区政府启动的一项EAP项目包括了人际规划、恋爱婚姻等10项服务内容。在此之后，中国联合工程公司成为第一个全套引进EAP的国有企业。这标志着过去外企重视的员工及其家属的心理健康服务，逐渐被国企和政府、事业单位管理者所重视。除此之外，对某些特殊行业和企业的特殊部门，如酒店等服务行业或企业客服部门、航空业、远洋业及对安全有特殊要求的行业（核电站及化工、石油开采等），EAP尤其能显示其使用价值。 （3）逐步向商业化和专业化方向发展。国内企业早期与EAP相关的活动，大多是与医院心理门诊、精神科或高校心理咨询中心合作开展。企业为了得到更全面更有效的服务，开始寻找专业的EAP机构合作。在此需求的推动下，国外的EAP服务机构开始进入中国市场。另外，一些本土的专业化EAP公司和EAP服务机构开始在北京、上海等大城市陆续成立。2005年6月，首届“中国企业心理服务（EAP）国际论坛”在北京召开，标志着中国的EAP发展逐渐向专业化和商业化的道路迈进。 （4）EAP项目内容不断拓展。中国最早关于EAP的服务，偏重于员工的心理咨询和心理辅导，解决员工工作中的压力、情绪困扰、组织公平感等问题，而很少涉及与员工个人生活有关的服务项目。随着EAP在中国的普及和企业以人为本观念的加强，中国EAP计划的服务项目开始更关注员工的个人生活：法律援助、健康生活方式、理财、饮食习惯、情感困扰等方方面面的问题。随着国内企业对员工关怀的日益加强和各类专业服务机构的推动，以及来自高校和研究单位的支持，中国的EAP项目正在成为向企业员工提供的一种普及的心理健康援助服务。 EAP几乎适用于所有组织机构，正如诺基亚中国有限公司为自己的EAP项目取的一个特殊名字“Live Life Assist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的收益上。EAP是企业和员工间的桥梁。目前，由于对心理健康服务的偏见和对接受心理帮助服务的禁忌观念，以及相关专业人员匮乏等因素的影响，EAP在实施过程中面临诸多挑战。 2.EAP在我国企业实施中面临的挑战 （1）传统观念难以转变。与发达国家不同，我国居民心理健康意识还比较落后，虽然受大众传媒的影响，越来越多的国人已经意识到心理健康问题的存在，但是当面临实际问题时，仍旧难以启齿，并对接受心理健康服务的人存在歧视和偏见。因此从根本上改变人们对心理咨询的态度，使大家接受并认为心理咨询是件很普通的事情，是EAP面临的一项挑战，这种态度的改变需要较长的时间。 （2）EAP专家或专业从业人员的缺乏。我国心理学和心理服务的发展还处于一个较低水平，在我国大约500万人中只有35个心理医生或心理学专家，而美国每千人中就有10名心理学专家。EAP的从业人员更是少之又少，这一差异也成为限制EAP发展的主要因素。 （3）中国国情的特殊性。中国是个较为传统保守的国家，发达国家员工存在的酗酒、药物滥用、物质成瘾等问题在我国并不普遍。由此需要的EAP服务重点也有所不同。因此，EAP在我国能否得到广泛的开展，根本上还取决于EAP本土化的程度和社会对心理健康服务的认识提高的进程。 （4）管理层意识落后，缺乏长远考虑。中国企业的大部分员工没有像发达国家的员工一样享受到EAP提供的服务，这与管理层的意识有相当关系。如果管理层没有意识到EAP服务的重要性，或是只局限于眼前利益的得失，不愿为此投资，不去考虑这部分投资可带来的回报率，这也会使EAP的实施陷入困境。 3.国内企业使用EAP的状况 2001年3月，国内诞生了第一个完整的EAP项目——联想客户服务部的EAP。通过访谈、座谈、制作卡片/海报、网上宣传教育、组建专业咨询小组等各种形式完成EAP的实施，得到了较为理想的效果。2002年“5·7”大连空难112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。这个消息像是投下了一枚重磅**，公司员工一下子陷入到一种压抑、焦虑的氛围中，很多人不思饮食、失眠、沮丧。针对此现象，公司管理层与北京大学精神卫生研究所的心理专家在大连和北京分别举行了三次集体心理援助，对个别创伤严重的员工还进行个别的心理援助，让他们宣泄空难引起的抑郁、焦虑等负性情绪。为了巩固这些心理援助的效果，专家们还举办了一个特色追悼会。援助以后，整个气氛改观了很多，笑容重新展现在员工的脸上，员工慢慢恢复到正常的工作状态。这是中国EAP使用的开端。 目前，中国知名EAP公司，如天力亚太企业管理顾问有限公司、北京盛心阳光国际企业咨询有限公司、北京易普斯咨询有限责任公司等，为亚太地区多家知名公司/企业的超过40万名员工提供完整或部分的EAP服务，这些公司/企业包括联想、IBM、国家开发银行、卡特、建设银行、西门子、东软、神华、思科、通用电气、三星、东芝、ABB等。另外，新诞生的EAP公司如雨后春笋般不断出现，像EAP专家张西超博士在一次采访中所说的，目前中国的EAP公司正在以每两天诞生一家的速度在发展。以目前中国EAP发展的现状，这种情形值得我们思考中国EAP的未来发展及方向。 第三节探索中国EAP的发展方向 我国企业中存在着较重的物质情结，人力资源在所有资本中仍然没有得到足够的重视。受中国传统思想影响，人们内心趋于保守，员工自身并未对心理问题产生足够的重视。除此之外，EAP在中国的发展仅短短10余年，而完整意义上的EAP则刚刚起步不久，研究和实践积累不足，相关人才匮乏，再加上中国国情的特殊性，完全复制外国的EAP的实施和操作并不可行。也正是因为上述因素的存在，才使得中国的EAP服务走自己的道路显得尤为重要。 一、EAP的必要性和先进性 与其他形式的投资不同，EAP的投资回报是隐性的，它主要体现在企业运营成本，特别是人力成本的降低和由于工作效率提高而带来的盈利能力的提高。它的优势主要体现在以下三个方面。 第一，企业通过EAP，维持员工的身心健康，减少企业医疗保险费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本。据英国专家研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达该国GDP 的10％。 第二，企业通过EAP提供健康咨询活动及各种健康服务，培养员工积极健康的生活方式，提高了员工满意度和劳动生产率。EAP服务提倡关心人、爱护人、激励人、安慰人，为员工创造一个和谐的工作环境，从而满足员工的尊重需要，激发员工的工作积极性，提高组织的工作效率。 第三，EAP 服务有助于建立“以人为本”积极健康的企业文化。EAP不仅重视员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康作为目标，不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑健康的企业文化，促进和谐社会的构建和发展。 这些关怀和帮助有助于消除员工职务分析中的盲区，从根本上解决员工自我定位的盲目、岗位认识的缺乏、发展空间不明确、对企业认同感缺乏等诸多挫伤员工积极性的问题，同时有助于消除广大员工普遍存在的工作压力，帮助员工处理工作中、生活中的人际关系问题，改善员工的家庭关系。 二、探索中国EAP的服务模式 1. EAP 服务模式简介 （1）内部模式。在这种模式中，员工帮助项目与组织内部其他的部门一样，是组织的一个组成部分。美国EAP发展的早期，采取的就是这种模式。目前西方国家一些大型组织的EAP 依然在沿用这种模式。早期从事员工帮助工作的人多是组织内部一些有过酗酒历史，但已经成功戒酒的员工，他们自愿兼职帮助其他有类似问题的人。现在，随着员工帮助的内容越来越广泛，组织通常会雇用专业人员来提供服务。 （2）EAP服务中心模式。根据Don Philips和Harry Older博士的分类，在这种模式中，EAP服务中心是个独立的组织，它只负责对工作组织中的员工和主管进行EAP 有关事宜的培训、宣传、短期的个体咨询、问题评估和诊断、转介、跟踪和反馈，并不提供直接的治疗和看护。 （3）依托治疗机构或者社会服务机构模式。这种模式区别于服务中心模式之处在于，提供EAP 服务的机构不是自主的、独立的组织，而是一些隶属于可以直接提供治疗的机构，如医院、心理健康中心，或者社会服务机构，如戒酒治疗中心的社区组织。 （4）依托工会模式。这种模式中的员工帮助项目是完全由工会来运作的，只向会员及其家属提供服务，因此又被称为“会员帮助项目”（Member Assistance Program）。因为有些员工的工作地点不固定，其主管人员经常发生变化，如果这些员工的工作表现有问题，主管人员可能无法在与之一起工作的短期时间内发现这一事实。但由于这类会员更多是在工会的管理之下，因此这种会员帮助项目就会更加有效。 2. EAP服务中心模式及其优势 不同的组织由于对EAP 在本组织中的服务定位不同，因此上述四种模式在西方国家中都有所发展。然而，近年来，西方国家中有越来越多的中小型企业愿意采用“EAP服务中心”的模式来为本企业的员工提供EAP服务。这和这种模式所具有的优势是分不开的。 EAP服务中心是指由不属于任何提供治疗或护理服务的机构的EAP 专业人员发起并发展的一个自由的、独立的资源，向不同的工作组织提供EAP服务。这种模式最早于20世纪70 年代初期在美国出现。因为美国当时有超过60％的劳动力所工作的组织是员工总数少于500人的中小型企业，所以，国家酒精滥用和酒精中毒学会（NIAAA）资助各种类型的组织来寻找适合于中小型企业的EAP 服务模式。在这种模式中， EAP服务中心的主要角色就是为每个客户组织设计、执行和维持适合他们的EAP项目。在项目执行中所开展的具体工作包括：对客户组织中的员工和主管进行EAP有关事宜的培训、宣传、短期的个体咨询，对员工的问题进行评估和诊断、转介、跟踪和反馈。EAP服务中心不直接提供治疗或护理。当治疗和护理是必需的时，服务中心会将其转介到适当的治疗或护理机构。 EAP服务中心模式具有突出的优点： （1）节省客户组织的成本。西方国家的经验表明，要在一个员工人数少于5000人的公司开展EAP 项目， EAP 服务中心的模式要比内部EAP 模式所需的费用要低。这是因为EAP服务中心有统一的行政管理，可在保证服务中心高效运作的同时也为客户组织节省了项目管理的成本。这一模式减轻了中国中小企业人力资源运营成本，为中小企业引进EAP服务降低了门槛，有助于企业和员工获得双赢。 （2）更好的保密性。在这种模式中，由于提供EAP 服务的人员在行政上不隶属于客户组织，因此能更好地坚持自己的职业守则。另一方面，对员工咨询的场所一般设在远离客户组织的地点，并且有严格的预约制度以保证来咨询的员工之间不会碰面。所有这些都能减轻员工的顾虑，因此会相对提高对EAP 的利用率。同时更好的保密性有利于相对保守的中国员工接受并享受这一服务，只有自己的信息安全得到充分保证时，人们的言行才可能更开放。 （3）更有效地利用治疗资源。EAP 服务中心就像是一座连接在员工和社区治疗资源之间的桥梁。在需要时，可以根据具体情况将员工转介到合适的、企业负担得起的治疗机构中。针对中国居民的具体情况，并非所有人都需要心理治疗的介入，更多人只需要心理咨询师的帮助。这一模式有利于减少不必要的开支，同时享受必需的服务。EAP服务中心模式的这些优势，使得其越来越有吸引力，并且已经被证明是西方国家中小型企业向员工及员工的家属提供EAP 服务的一种有效的方式。中国中小企业云集，竞争激烈，EAP服务必不可少，这种模式的EAP服务具有成本低、效率高的优势，可被大众广泛接受和使用。 目前，中国知名EAP公司提供的大部分完整EAP服务为EAP服务中心模式。 三、中国进一步发展和使用EAP的建议和措施 根据中国国情和国内EAP发展的特点，针对今后我国EAP的发展，需要注意以下问题： 第一，保证EAP实施过程的保密性，保障员工的隐私权，增强员工的安全感，消除顾虑和抵触情绪。 第二，保证EAP服务的专业性和权威性，使员工信服，并愿意参加到该计划中来。 第三，确保EAP计划的完善性及可及性，结合企业的发展战略选用适当的EAP模式和员工真正需要的服务内容。同时明确目标，制订完善的实施计划，进行可行性分析。EAP所提供服务的方便和可及性是EAP服务质量的关键因素之一。 第四，实施过程中的有效沟通，取得客户公司的信任，让客户公司了解到EAP不仅是为公司利益着想，而且也为员工的利益考虑，是一种双赢的方式。 第五，对实施结果进行追踪与评估。对接受过服务的员工进行追踪以了解处理成效和后续情况。将实施前后进行对比才可准确获取EAP服务的效果，员工离职率、缺勤率、生产率、工作满意度等均可作为评估效果的变量。 四、职业健康心理学——EAP关注的新方向 职业健康心理学（occupational health psychology，OHP）指对工作环境中存在的物理、化学及其他危险的识别和控制，以建立和维持安全和健康的工作环境。这些危险包括：化学试剂和溶剂，铅、汞等重金属，噪声、振动等物理环境，电、危险机械等物理危险。1986年起，美国国家职业安全与健康研究所(National Institute for Occupational Safety and Health， NIOSH)开始支持这种培训和教育，以保护员工和他们的工作环境，防止他们遭受危险排出物和化学反应中的有毒物质的危害。该计划包括受危险排出物影响的员工安全和健康培训、综合培训和居住在重污染工厂附近的居民的环境恢复培训。 NIOSH强调职业健康心理学应该把预防压力、职业疾病、工作伤害等组织危险因素作为特别的和首要的关注对象。因此NIOSH和APA(American Psychological Association，美国心理学协会)提 出的OHP的定义为：“主要研究心理学在提高工作者工作生活的品质，保护和促进工作者的安全、健康和幸福等方面的应用。”其中的“保护”主要是指在工作环境中尽量避免工作者暴露在工作场所的危险里，“促进”主要是指训练工作者掌握知识和资源来提高他们自身的健康水平以及抵抗工作环境危害的能力。 本章第一节将EAP定义为由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，来帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。而OHP的**目标是：提升工作场所中工作者身体(如安全、健康)、心理(如满意、幸福)、精神(如成长、归属)的平衡，去除工作场所中可能威胁到工作者身心的危险因素(如不安全的工作环境、不当的工作流程、不适的管理方式、模糊的角色设计等)，达到工作者与企业双赢的目标。对于工作者而言，OHP给他们带来的是在健康的工作场所发挥潜能、创造卓越绩效、对工作满足进而享受幸福人生。 由此可见，OHP与EAP有非常密切的关系，但是研究的侧重点与EAP有着很大的差别。如果说EAP是帮助员工如何进行“快乐工作”，那么OHP就是员工“健康工作”的前提；EAP更侧重于解决因员工情绪等内部因素而影响工作绩效的问题，而OHP更倾向于研究外部环境因素对员工健康的作用。有关工作压力、工作倦怠、工作家庭关系、工作场所暴力以及实证研究中所涉及的个体、组织和环境因素等方面的研究，始终是相关研究者、特别是心理学背景的研究者长期关注的焦点。 OHP具有广泛的实践和研究价值。在研究效标的选择方面重视其社会效益和价值，这也是所谓的OHP研究的“短期经济收益”。目前关于职业健康的研究，其效标大都集中在主观态度的测量上，如工作满意度、主观幸福感、家庭满意度、社交障碍、失眠和焦虑、沮丧、工作压力等。选择这些软性效标，既符合心理学家的研究思路又满足了工作者的切实需要，却无法与提升企业的绩效产生密切联系，也无法突显OHP的经济收益，因而加大了与职业健康心理相关的学术研究与实践的难度。因此，为了满足企业短期经济收益的要求以及OHP跨领域研究的内在要求，硬性效标的选用，如疾病发生率、意外发生率、离职率、旷工率、损失工时、劳保给付、保险支出等，显得格外重要。OHP学术研究与实践的开展，必须兼顾个人与企业双方的利益和平衡，通过慎重选用某些硬性效标，突显出OHP的价值和效益，以方便在企业中深入推广职业健康的理念。当然，在照顾企业利益和方便自身研究之外，更要通过选择软性效标来促进工作者的心理健康服务，从而达到理论与实践并进，企业与个人共赢的境界。