编辑推荐：本书的主要目的不仅是为读者提供介绍现代服务领域的入门性知识,而且也为了使读者熟悉特定的顾客服务问题。 现代企业除了需要传统的服务营销和管理知识外, 还要增加员工在服务创新、 服务质量管理、 国际服务贸易和服务供应链管理等方面的竞争力。与第一版相比除了对原有章节内容进行更新, 还根据服务业发展的最新趋势, 增加了第十章服务供应链。

内容提要：

“服务”这一词对每个人都不会陌生，但如果要明确回答“什么是服务”却很难。“服务”和“管理”一样，是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为他人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务，他在邮电局服务了十五年”。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。

服务是一种复杂的现象，我们可以找到许多有关服务的定义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至还可以再广一些。它们都包含一个共同的方面，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。

作者简介：

霍红，教授，企业管理学科博士生导师，企业管理、质量管理与智能决策学科硕士生导师。主要研究方向物流与供应链管理、质量管理。管理学院质量管理工程教研室主任，质量管理与智能决策二级学科带头人，哈尔滨商业大学校级教学名师，省级精品课《物流管理学》课程负责人。国家物流师职业资格考试专家评审委员会委员、黑龙江省物流学会常务理事、黑龙江省商品学学会常务理事。主持国家社科项目1项、教育部人文社科项目1项、省攻关软科学重点项目1项、省自然科学基金1项、省经济社会发展重点研究课题3项；发表学术论文共计60余篇，其中EI检索22篇；获省社科优秀科研成果奖一等奖、省社科优秀科研成果奖三等奖、省高教教学成果奖二等奖各1项；在科学出版社著有专著3部，主编国家级出版社教材30部，其中“十二五”国家级规划教材2部、“十一五”国家级规划教材1部。

 刘莉，工学博士，教授，多年从事物流管理专业相关的教学与科研工作，主要研究方向为物流与供应链管理，主持并完成省级科研课题1项，厅级科研课题4项。参与国家级课题2项，省级课题8项。主持省级教研课题1项，厅级教研课题3项。作为主要负责人获得省级教学成果一等奖2项，省科技进步一等奖1项。在国家级出版社主编出版《物流管理学》、《仓储管理》、《服务外包企业管理概论》、《纺织商品学》（第2版）等专业教材20余部。作为第一作者发表学术论文20余篇，其中SCI检索论文3篇，EI检索论文4篇，参与发明专利1项，实用新型专利2项。