文件说明：
▍文件类型：word文档
▍页数：50页
▍资料目录
第一节 物业管家服务概述4
第二节 管家服务的几个阶段4
一、业主装修期4
二、小区综合服务4
三、物业管家的服务4
1、物业管理服务费的收缴4
2、房屋及配套设施完好率5
3、房屋零修、急修及时率5
4、维修工程质量合格率及回访率5
5、保洁率5
6、业主年有效投诉率和处理率6
7、业主综合服务满意率6
8、绿化完好率6
第三节管家综合服务内容与标准6
一、物业服务中心：6
二、人员管理：7
三、客服管家岗位描述：7
四、客服部主管岗位职责：7
A、内部管理：7
B、对客服务7
五、客服管家岗位职责8
客服管家参考学习资料9
1、公共设备管理9
2、房屋结构管理9
3、公共休闲设施管理9
4、安全标志管理10
5、供水系统管理10
6、排水系统10
7、公共照明10
8、公共电气柜10
9、消防设施、设备10
10、弱点系统11
11、电梯系统（高层）11
12、房屋管理11
13、公共秩序的维护
12、 公共秩序的维护： 12
I、 对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。 14
完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施 17
的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力 18
与感染力。（参照地产销售物业服务方案） 18
一、管家一站式服务信息处理网络图 18
二、管家（客户）服务信息处理流程 19
三、管家服务效率承诺 21
入住管理规定 26
一、职责 26
二、业主交房流程： 26
三、非业主使用人管理 27
空置房管理 28
（空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋） 28
费用催缴管理 28
一、职责： 28
二、费用催缴： 28
三、催缴确认： 29
四、 依法催缴 29
意见征询管理办法 29
一、职责权限 29
二、 半年度意见征询 29
三、年度意见征询 30
四、相关记录 30
投诉处理管理规定 30
上门维修管理规定 32
一、界定 32
二、上门维修服务 32
三、房屋保修期内返修 34
四、附属文件 35
五、支持文件 35
六、相关记录 35
物品出、入管理规定 35
一、目的 35
二、职责与权限 35
三、物品搬入管理 35
四、物品搬出管理 36
五、其它规定 37
六、支持文件 37
七、相关记录 37
紧急事件管理规定 37
一、目的 37
二、分类 37
三、处理流程 37
四、应急预案的制定 38
五、应急预案的演练 38
六、分析总结 38
七、相关记录 38
风险规避管理办法 38
一、目的 38
二、风险类别 38
三、风险防范 39
四、风险控制 40
五、支持性文件 40
六、相关记录 40
娱乐休闲设施管理规定 41
一、目的 41
二、具体规定 41
社区文化活动管理规定 41
二、基本原则 41
三、职责 42
四、社区文化活动的实施 42
五、相关记录 43
装修管理办法（详细参照装修管理手册） 43
一、目的 43
二、职责权限 43
三、装修办理 43
四、装修监管 44
五、违章处理 45
六、核验 45
七、档案管理 46
八、支持文件 46
九、相关记录 46
回访操作规程 46
一、目的 46
二、回访的标准 47
房屋本体维修基金管理规定 47
客户服务部服务规范 48
1．服务态度 48
2．服务宗旨 48
3．服务意识 48
4．服务规范 48
5．仪容仪表规范 49
6．礼仪礼貌规范 50
7．电话礼仪规范 50
8．礼貌用语规范 51
9．服务标准 51
10．服务过程注意事项 52
11．劳动纪律 52
客服部岗位目标考核制度 53
1．品质控制专员 53
2．管家 53
3．考评结果的奖励与处罚 53
3．1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工 53
3．2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚，连续两次未达标 53
客服部日常交接班管理制度 53
客户求助服务工作规程 54
9.1 目的 54
9.2 适用范围 54
9.3 职责 54
9.4 工作规程 54
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