《全国高等职业教育旅游与酒店管理专业通用教材:前厅与客房部运行管理实务》根据旅游与酒店行业相关岗位的需要及从业人员应具备的职业能力，确定教材的知识结构、能力结构；以能力为本位，以职业实践为主线，以项目模块为主体，以工作任务为中心构建课程体系；围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

　　《全国高等职业教育旅游与酒店管理专业通用教材:前厅与客房部运行管理实务》从教学实际出发，针对旅游和酒店专业基础类课程、实务类课程和技能实训类课程的不同性质，设计了三种适合教学的教材模式，既保证了基础知识教学的系统性和连贯性，又贯彻了以就业为导向、工学结合、任务驱动引导教学的现代职业教育思想。按照教学规律和学生的认知规律，在精选素材的基础上，合理编排教材内容，从而易教、易学，实现了教与学的良好契合。

模块一前厅认知 
任务1认识前厅部 
任务2设计前厅部组织机构 
任务3规划前厅大堂环境和布局 
模块考核 
模块二 客房认知 
任务1认识客房部 
任务2设计客房部组织机构 
任务3规划客房布局 
模块考核 
《上篇》综合考核 
中篇 酒店前厅与客房服务 
模块三客房预订服务 
任务1认识客房预订 
任务2掌握客房和房价类型 
任务3制定客房预订服务流程 
任务4处理超额预订纠纷 
任务5处理客房预订服务的特殊情景问题 
模块考核 
模块四 总台接待与结账服务 
任务1办理人住（Check In） 
任务2掌握前台客房销售的技巧 
任务3提供结账服务（Check Out） 
任务4处理总台接待和结账服务特殊情景问题 
模块考核 
模块五前厅对客服务 
任务1提供礼宾服务 
任务2提供电话总机和商务中心服务 
任务3处理前厅对客服务特殊情景问题 
模块考核 
模块六 客房对客服务 
任务1选择合适的客房服务模式 
任务2设计合理的客房服务项目 
任务3提供个性化服务和专职管家服务 
任务4 处理客房服务特殊情景问题 
模块考核 
模块七客房清洁服务 
任务1提供日常清洁服务 
任务2计划客房清洁服务和保养 
任务3控制客房清洁质量 
模块考核 
《中篇》综合考核 
下篇 酒店前厅与客房部的运行管理 
模块八 酒店客户关系管理（CRM） 
任务1认识酒店客户关系 
任务2建立客史档案 
任务3处理投诉问题 
任务4控制对客服务质量 
模块考核 
模块九客房部物资管理 
任务1管理客用品 
任务2管理和控制客房布草 
任务3管理客房设备及清洁用品 
模块考核 
模块十客房安全管理 
任务1认识客房安全 
任务2预防客房火灾和盗窃 
任务3处理客房突发意外事故 
模块考核 
《下篇》综合考核 
参考文献