陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《全世界贵的销售心理课》《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

什么是导购

课前思考

1．导购员在销售活动中扮演着哪些角色？

2．导购员有哪些职业生涯规划路径？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高说明你的职业素养还存在一些不足之处，反之则说明你具备较为良好的工作习惯。

（ ）

1．对顾客说：“要买就买，不买就走”

（ ）

 2．对顾客说：“没钱来逛什么商场”

（ ）

 3．看到顾客没买东西就拉长了脸

（ ）

 4．对进门的顾客视而不见

（ ）

 5．对顾客的提问爱搭不理

症结

诊断

对导购的内涵和意义缺乏足够的理解，觉得做导购员没什么门槛也没什么

前途。于是丧失了对工作的热情，抱着得过且过的心态混日子，而不肯去

提高自己的销售能力。迫切需要重新梳理对导购的整体认识，改变消极的

自我角色定位

二、导购的角色认知

什么是导购？从字面意思来看，导购就是引导购买商品。

引导谁购买商品？当然是顾客。

谁引导顾客购买商品？从事导购行业的劳动者——导购员。

如果你见过商场贴出来的招聘广告，就会发现商家对导购员的要求不只是会卖东西。例如，圣象集团北京公司招聘的导购员同时也是专卖店的店员。公司对导购员的具体要求如下： 

岗位职责

1．店面日常业务的管理

2．主动完成公司每月下达的个人销售计划，并协助店长和同事完成店铺的销售

目标

3．完成店长交付的其他工作

任职资格

1．形象好，气质佳

2．有建材销售行业工作经验，业绩突出者优先

3．性格开朗，具有较强的沟通、表达能力，有亲和力

4．具备一定的市场分析、判断能力，以及良好的客户服务意识

5．有责任心，能承受较大的工作压力

★让同事心服口服，让业绩突飞猛进，让老板刮目相看的秘笈所在！

★90%的导购员都在用且从中受益的销售实战指导教材！

★一部教你在零售终端留住顾客脚步的导购员实战手册！

★口碑相传、即学即用的销售成交秘诀！

★销售培训界资深导购陆冰十多年的干货总结，教你迅速提升业务能力，成为具有战斗力的导购精英。

★这本书将帮助你：

1.解决顾客刚进门时的沟通障碍；

2.迅速了解顾客的真实需求；

3.提炼符合顾客核心需求的卖点；

4.打消顾客的疑虑，减轻顾客的“焦躁感”；

5.灵活应对顾客百般刁难；

6.在关键时刻促成成交；

7.挽留客户、提高顾客回头率；

……

★ 导购就是服务大众、成就自我。导购员不仅仅是交易员，还是市场情报员、企业形象大使、产品趋势顾问……一个导购员的舞台有多大，完全取决于他的心胸和能力。

★不管是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，迅速成长为金牌导购员。

     导购员处于营销渠道体系中的销售环节，是离顾客近的一线销售人员。导购队伍不给力，公司产品滞销，营业收入提不上去，品牌形象也无法树立。做好导购工作不容易，主要的两大障碍是成交和拒绝处理。成交难，拒绝处理更难，若是能解决拒绝处理问题，顾客就愿意成交。本书主要针对刚进入导购行业的新手而写，以导购中的成交技巧与拒绝处理为核心，对如何成为一名具有职业素养的优秀导购员做了比较全面的论述。通过阅读此书职场新人可以自学成才，业内精英可以指导徒弟，共同让导购行业变得越来越职业化、规范化。

第一章    菜鸟和精英都要遵守的导购基本法

什么是导购  / 002

导购员的五大天职  / 006

优秀导购员应具备的综合素质  / 010

让顾客赞赏的礼仪修养  / 015

没有好心态，哪来好导购  / 019 

第二章    顾客接待术的精髓是让人暖心

顾客刚进门时，不要马上胡乱推荐  / 024

在合适的时机跟顾客沟通  / 027

初次交谈，勿给顾客造成压力  / 031

根据顾客的性格灵活调整接待模式  / 034

接待老顾客时，人情味要给足  / 039

注意留心老顾客带来的新顾客  / 042

第三章    顾客嘴上说不要时，更该探明其真实态度

介绍产品之前，先问清顾客的需要  / 046

需求调查不宜太简单  / 051

三级询问法，让顾客愿意开口  / 055

逐渐缩小交谈范围  / 060

多听多观察，让顾客觉得自己握有主动权  / 063 

第四章    产品展示不靠忽悠，提炼卖点才叫导购

抓准顾客的关注点，按顺序展示产品  / 068

让你的产品展示生动起来  / 073

不怕同类产品竞争，找出差异化卖点  / 076

提炼符合顾客核心需求的优势卖点  / 079

只讲优点而不提缺点，顾客信不过你  / 083

给顾客充分体验产品的机会  / 086

好导购不光卖产品，还是品牌文化宣传员  / 089 

第五章    耐心打消对方的疑虑，顾客自然不会拒绝你

目标：减轻顾客的“焦躁感” / 094

顾客嫌弃产品不是名牌  / 098

顾客担心产品质量不够好  / 101

顾客怀疑产品不够档次  / 104

顾客怀疑产品是贴外国名牌的山寨货  / 108 

第六章    灵活应对顾客刁难的百问不倒术

场景一：我是你们老板的朋友，给我便宜点  / 112

场景二：这两个都不错，你看我买哪一个  / 115

场景三：上次在你们这里买的东西根本不好用  / 120

场景四：在店里看着好看的衣服，买回家就不好看了  / 123

场景五：顾客觉得不错，但顾客的同伴觉得不好  / 126 

第七章    别让价格异议阻碍每一笔生意

顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么  / 130

快速判断顾客的预算，合理报价  / 133

公司规定不让价，但顾客坚持讨价还价，怎么办  / 137

顾客既要折扣又要赠品，怎么办  / 141

顾客表示很喜欢，就是太贵了，怎么办  / 144

顾客对产品很满意，但声称打折时再买，怎么办  / 147

顾客说网店比实体店便宜时，怎么办  / 150 

第八章    抓好促成交易的临门一脚

抓住顾客的购买信号  / 154

讲究效率的直接成交法  / 157

左右逢源的选择成交法  / 160

顾客犹豫不决时，促使其下决心  / 163

制造饥饿营销效果  / 168

及时促成下单，避免顾客改变主意  / 172 

第九章    顾客没买就打算离开时，导购该怎样挽留

导购员的九个“无心之过”，如同闭门送客  / 178

还没等你介绍就想走的顾客，未必不想购物  / 183

顾客的态度先热后冷，找出具体原因  / 186

如何说服为了讨价还价假装想走的顾客  / 190

在顾客去收银台付账的途中，有些意外情况要注意  / 194 

第十章    说“欢迎下次光临”前，导购还能做些什么

按照流程处理异议，顾客自然信任你  / 198

顾客带来的孩子同样是顾客  / 204

设法延长顾客在店内的停留时间  / 207

真诚地表达善意，让顾客记住你的“亮点” / 210

尝试一下连带销售，但要适可而止  / 214

努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问  / 218

后　记   /  222

    导购就是服务大众、成就自我 

    几乎所有人都扮演过顾客的角色，但真正干过导购工作的只有一部分。当然，以中国庞大的人口基数，任何“一部分”都是数以百万计的。在销售渠道中，通常导购员是跟顾客打交道最频繁的人。无论哪个厂家、哪个品牌，都离不开广大导购员的支持。在大多数情况下，顾客买不买还得看导购员的销售本领。

    由此可见，导购是一个跟民生关系十分密切的工作。要想成为一名优秀的导购员，需要掌握很多业务技能。导购技巧千变万化，但核心内容无非是两点：促成交易和拒绝处理。

    每个导购员都巴不得顾客在自己介绍完产品后豪爽下单付款，但这种景象难得一见。顾客在消费的时候，既有理性的利益权衡，也有感性的冲动决定。他们可以一高兴就“买买买”，也可能一不高兴就百般拒绝。

    拒绝处理无疑是最令导购员头痛的工作内容。顾客在给产品和服务挑刺方面，几乎个个都是人才，拒绝的理由五花八门。这些拒绝理由会打乱导购员的销售节奏，迫使他们不得不花费更多的口舌来说服顾客改变决定。如果总是无法说服顾客，交易就会受阻，导购员甚至可能失去卖出产品的信心。

    其实，促成交易和拒绝处理密不可分，是导购工作的一体两面。因为顾客对产品的态度无非两种情况，即买和不买，更多时候是以各种理由决定不买。即便顾客本意想买，也可能为了压低价格而假装不想买。也就是说，导购员在促成交易的过程中，难免会经过一番“拒绝处理”。

    如果导购员能设法打消顾客的疑虑，让他们不再拒绝产品，自然就促成了交易。能做好拒绝处理的人，必定擅长促成交易。毫不夸张地说，任何不包含拒绝处理的导购话术，都是不完善的，都是脱离销售工作实际情况的。

    若想妥善处理顾客的拒绝意见，不仅要求导购员具备良好的抗挫折能力，还需要一定的成交技巧。唯有如此，才能减少顾客的抵触心理，刺激顾客的消费欲望，努力把产品卖给真正需要它的人。

    本书以导购的基本流程为主线，讲述了如何接待顾客、探知顾客需求、展示产品、打消顾客的疑虑、应付顾客的刁难、处理价格异议、促成交易、挽留顾客等具体技能。无论是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，对这个职业产生更多的理解和敬意。

    提高业务能力，争当让顾客满意的优秀导购员，成就自己，服务大众，这样的学习无疑是有意义的。在此，祝愿广大从事导购行业的读者工作顺利、事业有成。希望你接待过的每一位顾客，都对你赞不绝口。