香港知名物业客户关系服务优化手册

(WORD 5.7万字)

一、服务文化篇

（一）服务理念

（二）服务模式

（三）5+1服务举措

二、服务规范篇

（一）职业形象

仪容仪表

行姿动作

着装

（二）服务礼仪

迎接

接待

会客

送客

电话

拜访

（三）服务用语及禁语

服务用语

服务禁语

三、服务标准篇

（一）项目前期服务

客服人员工作指引

客服与设计配合工作标准

（二）咨询服务

电话咨询服务标准

现场咨询服务标准

（三）销售服务

迎宾岗服务标准

电瓶车岗服务标准

前台接待岗服务标准

吧台岗服务标准

咨询岗服务标准

讲解岗服务标准

参观引导岗服务标准

样板房解说岗服务标准

销售岗服务标准

财务收费岗服务标准

保洁岗服务标准

秩序维护岗服务标准

（四）签约服务

签约电话预约服务标准

前台接待岗服务标准

签约岗服务标准

合作单位服务监督标准

财务岗服务标准

（五）入伙服务

迎宾岗服务标准

签到岗服务标准

财务岗服务标准

物业签约岗服务标准

钥匙岗服务标准

陪同验房岗服务标准

客服岗服务标准

前台接待岗服务标准

保修岗服务标准

（六）入住服务

前台接待岗服务标准

物业客服人员服务标准

工程家政维修人员服务标准

门岗（迎宾岗）服务标准

巡逻岗服务标准

车场出入口岗服务标准

监控中心值班岗服务标准

绿化岗服务标准

清洁岗服务标准

消杀岗服务标准

四、服务创新篇

（一）神秘客户，服务暗访

（二）“全程”客户服务