为全面建设高质量技能人才队伍，大力推行职业技能等级制度，规范职业技能培训，有关专家根据《网约配送员国家职业技能标准（2021年版）》和职业培训包课程规范要求编写了职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。 本书介绍了网约配送员技师、高级技师应掌握的理论知识和操作技能，涉及安全与质量管理、异常管理、客户服务与开发、管理培训等内容。

       北京三快在线科技有限公司为美团母公司，是新职业网约配送员的申报单位，国家基本职业培训包由其编写，国家职业技能标准由其组织编制，其配送员工有400万人。该单位有自己的美团大学，长期从事本行业的人员上岗培训工作，有极为丰富的工作经验。

培训模块一　安全与质量管理………………………………………………………… 1 

培训项目 1　数据整理与分析………………………………………………………… 3 

培训项目 2　配送服务质量管理…………………………………………………… 27 

培训模块二　异常管理……………………………………………………………… 45 

培训项目 1　客户投诉处理………………………………………………………… 47

 培训项目 2　异常处理……………………………………………………………… 63 

培训项目 3　应急处理……………………………………………………………… 78 

培训模块三　客户服务与开发……………………………………………………… 91 

培训项目 1　客户开发……………………………………………………………… 93 

培训项目 2　客户维护……………………………………………………………… 103 

培训模块四　管理培训……………………………………………………………… 115 

培训项目 1　团队组建……………………………………………………………… 117 

培训项目 2　管理服务……………………………………………………………… 128 

培训项目 3　培训指导……………………………………………………………… 135