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| 内容目录：

第一章 项目背景及需求分析15

第一节 对项目建设背景的理解与分析16

第二节 对项目建设单位的理解与分析23

第三节 对项目各项建设内容的理解与分析25

第二章 项目整体服务方案32

第一节 项目整体设想与策划33

第二节 项目管理方针35

第三节 经营理念36

第四节 服务宗旨39

第五节 经营方案44

第三章 项目组织管理架构及培训54

第一节 项目管理体系55

第二节 管理机构职能与人员职责68

第三节 人员管理及培训97

第四章 项目拟投入的物资设备126

第一节 项目设施建设与配置要求126

第二节 服务中心基础配套设备137

第三节 保安保洁配套设备143

第四节 医疗保健及智能化设备145

第五章 项目管理规章制度147

第一节 行政管理规章制度147

第二节 服务类管理制度173

第三节 医疗护理类189

第四节 后勤保障工作制度202

第五节 其他管理制度234

第六章 项目服务计划241

第一节 生活照料服务计划241

第二节 医疗卫生服务计划253

第三节 健康保健服务计划261

第四节 精神慰藉服务计划264

第五节 文化娱乐服务计划269

第六节 其他服务计划270

第七节 居家养老服务流程282

第七章 项目管理控制方案283

第一节 项目管理总体框架283

第二节 项目管理方式284

第三节 日常照护服务规范控制286

第八章 项目服务承诺397

第一节 居家养老服务承诺397

第二节 技术支持及服务保障承诺400

第九章 消防安全管理及培训404

第一节 安全管理404

第二节 本地化服务及响应405

第三节 老年人消防知识411

第十章 服务特色与创新方案416

第一节 智能化居家养老服务416

第二节 其他特色419

第十一章 服务质量保障420

第一节 服务质量保障措施420

第二节 服务支撑保障436

第三节 服务监督管理437

第十二章 投诉处理方案441

第一节 投诉产生原因分析441

第二节 投诉处理基本原则444

第三节 投诉处理规范446

第四节 投诉处理流程448

第十三章 应急预案451

第一节 综合应急预案451

第二节 各项应急预案452

第十四章 档案管理方案484

第一节 档案管理人员及职责484

第二节 档案管理流程487

第三节 档案管理制度506