为大力推行职业技能等级制度，实施职业技能提升行动，大规模开展职业技能培训，人力资源社会保障部教材办公室组织有关专家编写了国家职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，根据《前厅服务员国家职业技能标准》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。 本书介绍了高级前厅服务员应掌握的理论知识和操作技能，涉及客房预定服务、礼宾行李服务、前厅接待服务、培训指导等内容。

       人力资源和社会保障部教材办公室，是部职业培训教材工作委员会的日常办事机构，主要职责协助部行政部门拟定职业培训教材建设规划；协助组织制定和修订教学计划和教学大纲；开展职业培训教材建设的基础理论研究等。

第1章　客房预订服务…………………………………………………… (1 )

　第1节　客情预测 ……………………………………………………… (1 )

　学习单元1　订房数据的汇总 …………………………………………… (2 )

　学习单元2　预计出租率的计算 ………………………………………… (6 )

　学习单元3　平均房价的计算 …………………………………………… (9 )

　第2节　表单制作 ……………………………………………………… (14)

　学习单元1　 “贵宾接待通知单”的制作 ……………………………… (14)

　学习单元2　 “客房预定周报表”的制作 ……………………………… (20)

　第2章　礼宾行李服务…………………………………………………… (26)

　第1节　店外应接 ……………………………………………………… (27)

　学习单元1　机场等店外应接服务 ……………………………………… (28)

　学习单元2　航班延误等店外应接常见问题的处理 …………………… (31)

　第2节　委托代办 ……………………………………………………… (36)

　学习单元1　订票服务 …………………………………………………… (36)

　学习单元2　当地旅游服务 ……………………………………………… (45)

　学习单元3　店外订餐服务 ……………………………………………… (46)

　学习单元4　店外购物服务 ……………………………………………… (48)

　学习单元5　物品维修服务 ……………………………………………… (49)

　第3章　前厅接待服务…………………………………………………… (52)

　第1节　房态控制 ……………………………………………………… (52)

　学习单元1　客房状态的识别 …………………………………………… (52)

　学习单元2　客房状态的调整 …………………………………………… (60)

　第2节　报表审核 ……………………………………………………… (64)

　学习单元1　 “客房状况差异表”的核对 ……………………………… (64)

　学习单元2　 “客房营业日报表”的审核 ……………………………… (71)

　第3节　投诉受理 ……………………………………………………… (79)

　学习单元1　一般性投诉的处理 ………………………………………… (80)

　学习单元2　宾客意见和建议的处理 …………………………………… (88)

　第4章　培训指导 ………………………………………………………… (92)

　第1节　业务培训 ……………………………………………………… (92)

　学习单元1　培训方案的编写 …………………………………………… (93)

　学习单元2　对初、中级员工进行业务知识培训 ……………………… (100)

　第2节　现场指导 ……………………………………………………… (113)

　学习单元1　业务督导 …………………………………………………… (114)

　学习单元2　对初、中级员工进行实际操作技能训练 ………………… (118)

　学习单元3　初、中级员工培训计划的制订 …………………………… (122)