书名：“健康中国”背景下酒店业顾客员工互动影响员工健康的心理和神经机制研究
定价：78.0
ISBN：9787513677899
作者：雷铭
版次：1
出版时间：2024-07

内容提要：
“健康中国”战略背景下，企业员工的健康与企业发展和个人幸福感息息相关。随着酒店服务行业的高速发展，企业间的竞争日益加剧。绝大多数服务企业是情感密集型企业，实行关系型服务。在关系型服务中，由于顾客的参与，员工和顾客双方产生了互动性。以往大部分研究集中于从员工角度如何增强与顾客之间的关系，但是“顾客并不一定总是对的”。本书以酒店业员工与顾客互动过程中面临的*主要压力源——顾客侵犯作为切入点，探索酒店企业中顾客侵犯影响酒店员工行为健康、认知健康、情绪健康和生理健康的心理和神经机制，进而从顾客—员工互动角度提出提升我国酒店业员工健康水平的建议。



作者简介：
雷铭 北京*外国语学院旅游科学学院副教授，北京大学心理学博士，主要研究领域包括旅游消费者行为、旅游神经电生理，在Journal of Hospitality & Tourism Research、Journal of the Acoustical Society of America及《心理科学进展》等国内外*学术刊物发表论文近30篇，目前主持*项目2项、省部级项目6项，入选北京市教委青年拔尖人才项目。

目录：

*章 总论

*节 研究背景与研究意义

一、“健康中国”战略和健康维度

二、顾客—员工互动、顾客侵犯与服务业员工健康

三、酒店业作为服务业的典型情境性

四、研究意义

*节 研究框架

一、研究思路

二、研究内容

第三节 研究方法

一、问卷调查法

二、行为实验法

三、认知神经方法——脑电实验研究

*章 文献综述

*节 顾客侵犯的概念和测量

一、顾客侵犯的概念内涵

二、顾客侵犯的测量和维度

*节 顾客侵犯对员工认知功能的影响

一、顾客侵犯对员工注意的影响

二、顾客侵犯对员工记忆的影响

三、顾客侵犯对员工问题解决能力和创造力的影响

第三节 顾客侵犯对员工情绪的影响

一、顾客侵犯引起情绪耗竭

二、顾客侵犯引起消极情绪

第四节 顾客侵犯对员工行为和生理健康的影响

一、顾客侵犯对员工工作表现的影响

二、顾客侵犯对企业的影响

三、顾客侵犯对同属顾客的影响

四、顾客侵犯对员工生理健康的影响

第五节 顾客侵犯的诱发因素

一、环境因素

二、企业服务因素

三、个体因素

第六节 顾客侵犯不良影响的改善措施

第七节 总结

第三章 顾客侵犯对员工行为健康的影响

*节 引言

*节 理论基础与研究假设

一、顾客侵犯、员工偏离行为与顾客导向行为

二、负性情绪的中介作用

三、情绪调节的调节作用

四、积极情感的调节作用

第三节 研究方法

一、预实验

二、正式实验

第四节 研究结果

一、信效度分析

二、描述性统计检验

三、主效应与中介效应检验

四、调节效应分析

第五节 结论与讨论

第四章 顾客侵犯对员工认知健康的影响

*节 引言

*节 理论基础与研究假设

一、情感事件理论

二、顾客侵犯行为对认知功能的影响研究

第三节 实验概述

第四节 实验一：顾客侵犯对注意执行控制功能的影响

——Stroop色词测试

一、被试

二、实验设计与材料

三、结果及讨论

第五节 实验二：顾客侵犯对注意广度的影响

——Navon字母测试

一、被试

二、实验设计与材料

三、结果及讨论

第六节 实验三：顾客侵犯对注意网络功能的影响——ANT

一、被试

二、实验设计与材料

三、结果及讨论

第七节 实验四：顾客侵犯对记忆功能的影响

一、被试

二、实验设计与材料

三、结果及讨论

第八节 结论与讨论

第五章 顾客侵犯对员工情绪和生理健康的影响

*节 引言

*节 研究方法

一、被试

二、实验材料和程序

三、数据分析

第三节 研究结果

一、顾客侵犯对负性情绪的影响

二、顾客侵犯对惊反射的影响

三、顾客侵犯对惊反射的PPI的影响

第四节 结论与讨论

第六章 顾客侵犯影响员工认知和情绪健康的神经机制

*节 引言

*节 理论基础与研究假设

一、旅游酒店领域的神经科学研究方法优势

二、脑电研究介绍

三、运用神经科学的方法对顾客侵犯行为的相关研究

四、顾客侵犯对情绪与注意的影响研究

五、情绪与注意相关的ERP成分

第三节 研究方法

一、实验目的

二、实验对象

三、实验材料和流程

四、EEG数据记录

五、ERP数据分析

第四节 研究结果

一、N170成分

二、P2成分

三、LPP成分

第五节 结论与讨论

第七章 顾客侵犯影响员工生理健康的神经机制

*节 引言

*节 研究方法

一、实验被试

二、实验材料

三、实验流程

四、数据分析

五、EEG数据记录与分析

第三节 研究结果

一、PPI的结果

二、前脉冲刺激诱发的ERP振幅

三、前脉冲刺激诱发的ERP潜伏期

四、PPI与ERP的相关性

第四节 结论与讨论

第八章 酒店业员工健康的保护机制

*节 引言

*节 理论基础与研究假设

一、组织支持感与抑郁

二、个人—组织匹配的中介作用

三、工作年限的调节作用

第三节 研究方法

一、数据收集

二、研究工具

三、统计方法

第四节 研究结果

一、测量模型检验

二、描述性统计分析和相关性分析

三、假设检验

第五节 结论与讨论

一、理论意义

二、管理启示

三、研究局限性与未来研究方向

第九章 总结和展望

*节 主要结论

一、酒店业顾客侵犯影响员工健康的时间动态性模型

二、顾客侵犯影响员工行为健康

三、顾客侵犯影响员工认知健康

四、顾客侵犯影响员工情绪健康和生理健康

五、顾客侵犯影响员工认知和情绪健康的神经机制

六、顾客侵犯影响员工生理健康的神经机制

七、组织和个体层面的员工健康保护机制

八、研究不足

*节 对策建议

一、完善与健康相关的政策法规

二、服务企业推出促进健康的指导措施

三、发展个人健康促进技能

参考文献