过去，我国建筑业“重建轻管”的思想相当严重，建房不为住户和维修者着想，建好房就万事大吉，所以偷工减料、粗制滥造等问题突出，给日后居住、管理带来麻烦。住宅投入使用后，不重视管理，很快便出现私搭乱建、垃圾随便堆放、房屋失养失修、设备残缺不全、道路绿化损坏等问题，使小区环境脏乱，面目全非，终造成住宅区“一年新、二年旧、三年破、四年乱”的局面。而实行物业管理服务后，物业服务企业就可以在建房前期介入，并组织接管验收，一方面可以严把质量关，另一方面可以方便日后维修养护。在房屋投入使用后，更注重对其管理，从而克服 “重建轻管”的思想。

可以说，物业管理已成为城市建设的窗口，是城市现代化管理的重要标志，物业服务更是涉及人们生活和工作的方方面面，物业服务企业提供的统一化、专业化、全方位、多层次的整体服务，促进了城市现代化、专业化、社会化进程，更进一步提高了城市化管理水平，是构建和谐社会不可或缺的一环。

【内容简介】

物业公司在提供物业服务的全过程中要突出“服务”二字，满足业主或非业主使用人的需求，营造安全、舒适的工作和生活环境，提供高标准、高质量、全方位、多功能、综合性的服务。物业服务不同于其他服务，有其自身的服务特性。

1物业对象的固定性

物业管理的对象——物业建筑和附属的设施设备及相关场地都是附着在土地上不可移动的，属于固定资产。而物业又是物业活动的载体，物业服务活动必须在固定的物业区域内进行。此外，物业服务的对象——业主或非业主使用人在一定期限内往往也是固定不变的，物业服务企业为固定的群体业主或非业主使用人提供服务。

2物业服务需求的可变性

业主或非业主使用人对物业服务的需求有较强的可变性。当他们感到满意时就会续聘物业服务企业，继续享受该物业服务企业提供的服务；当他们感到不满意时，就会解聘该物业服务企业，另外聘请新的物业服务企业。

3物业服务行为的特约性

物业服务是按照事先签订的物业服务合同中约定的各个事项和要求来提供的，合同中明确了双方的权、责、利，因此，物业服务行为具有特约性。

4物业服务时间的延续性

一般的服务，如餐厅服务等，服务企业与客户的接触时间较短，而物业的使用年限较长且服务具有不可存储性，因此，物业服务只能在这一时间内持续提供，所以说物业服务时间具有延续性。

5物业服务内容的多样性

物业服务内容本身就是复杂而多样的，为业主或非业主使用人提供的是全方位、多功能的服务。而且，不同物业类型的物业其服务的侧重点也不一样，如小区物业注重人性化管理，厂房物业则更重视安全方面。此外，不同的业主或非业主使用人所需要的服务也不尽相同，同一物业区域内的物业服务也是多种多样的。

6物业服务过程的整体性

在一般商品服务过程中，通常只强调服务的某几项功能，如宾馆客房的居住和休息功能。而物业服务的目的是为业主或非业主使用人提供一个安全、舒适、方便、优美的工作和生活环境，这就需要物业服务必须是全方位、多层次、整体性的服务。

7物业服务品质的差异性

物业服务品质的差异性就是物业服务企业会通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来满足不同业主的服务需求。差异化品质管理的目的是力求为不同特性群体、不同需求的业主提供适合的服务。随着整个物业行业在构建和谐社会中所起作用、业主消费意识与维权意识等的不断增强，物业服务企业的生存环境不断恶劣，越来越多的物业服务企业开始在精细化管理、差异化服务方面做出努力，以求发展、要效益。实现品质差异化管理，打造多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传包装，必将形成物业服务企业的核心市场竞争力。

【作者简介】

王晓宇，北京农业职业学院现代服务管理系教师，有丰富的一线教学经验，教学中与企业联系，注重实践教学，发表多篇论文，出版过专著，参与编写的教材被多次重印。

【目录】

项目一物业客户服务理念1任务一服务与物业服务2任务二客户服务管理14任务三物业客户服务23任务四物业客户服务理念认知技能训练26

项目二物业客户满意度调查31任务一客户满意度调查概述33任务二物业客户满意度调查35任务三物业客户满意度调查技能训练45

项目三物业客户服务团队建设49任务一物业客户服务中心的设置51任务二物业客户服务人员的职业素质58任务三物业客户服务团队建设技能训练67

项目四物业客户服务质量管理71任务一服务质量概述73任务二物业客户服务质量标准制定76任务三物业客户服务标准的实施与考核85任务四物业客户服务质量管理技能训练88

项目五物业服务礼仪92任务一物业服务礼仪基础知识93任务二仪表礼仪95任务三仪态礼仪98任务四日常物业服务礼仪103任务五物业服务礼仪应用技能训练114

项目六物业客户服务基本技能118任务一倾听的技巧119任务二微笑的技巧127任务三说话的技巧129任务四肢体语言运用技巧139任务五物业客户服务基本技能训练145项目七日常物业客户服务147任务一接待问询服务148任务二接待报修服务150任务三业主服务档案管理153任务四物业服务App160任务五日常物业客户服务技能训练163

项目八入住服务166任务一入住服务的内涵167任务二入住服务流程168任务三搬迁入住178任务四入住服务技能训练181

项目九客户装修管理服务183任务一装修服务规范化的必要性184任务二装修管理服务工作程序185任务三装修管理服务相关文件194任务四客户装修管理服务应用技能训练204

项目十社区文化服务207任务一开展社区文化建设的意义208任务二营造物业社区文化氛围210任务三组织物业社区文化活动211任务四与业主委员会共建和谐社区216任务五社区文化服务技能训练220

项目十一物业客户投诉处理222任务一客户投诉概述223任务二物业客户投诉的原因227任务三有效处理投诉229任务四物业客户投诉处理技能训练239

项目十二物业客户心理服务242任务一客户心理活动与服务技巧243任务二物业服务人员减压技巧260任务三物业客户心理服务技能训练265参考文献268

项目一物业客户服务理念

知识目标：1了解服务、物业服务的含义。2掌握服务的特征、服务体系和物业服务的特点与构成。3了解客户、客户服务的含义，以及其对企业的重要性。

能力目标：1能够设计物业服务企业客户服务目标。2能够树立正确的物业服务理念。

素质目标：1培养物业客户服务意识。2树立“以人为本”的客户服务理念。

思政目标：引导学生做一个符合社会主义核心价值观的人。