智能客服依托人工智能和大数据分析等技术，既可为顾客提供高效、快捷、精准的个性化服务，又能帮助企业降低运营成本、实现业务增长进而建立竞争优势。智能客服的市场规模和行业覆盖面急剧扩大，深刻改变着人类社会的生活与工作方式。本书在总结借鉴前人成果的基础上，利用一手实地数据及前沿分析方法，从多个维度对智能客服做了全面、细致的探讨。

    本书在“智能客服篇”，沿顾客旅程的脉络，呈现在预购买、购买、购买后三个阶段，智能客服需要具备的双元导向、能力和任务；强调智能客服的双元特性在提升服务效率的同时，也增强了用户体验的人性化。在“智能用户篇”，基于理性选择理论、信息处理理论、资源基础视角等理论框架，解析用户对隐私保护的担忧和对算法决策的抗拒，讨论顾客在使用智能客服时面临的挑战与需求。在“人机关系篇”，则对顾客接受度、智能体验以及购买的决定因素进行剖析，揭示用户与智能客服之间的互动和关系。本书不仅在理论层面丰富了相关研究领域的知识和案例，更为现实中智能客服的开发、利用与维护指明方向。

樊骅，上海外国语大学国际工商管理学院营销科学系主任、副教授，上海交通大学管理学博士，美国马萨诸塞大学访问学者。主要研究方向为数字营销战略、营销渠道战略和大客户管理。 在 Journal of Service Research、 Journal of Business Research、Journal of Travel Research 等国内外重要学术期刊发表论文20余篇。主持及参与国家自然科学基金青年项目、上海市社科基金青年项目等多项科研项目。教学成果入选上海高校市级重点课程、上海外国语大学精品课程、上海外国语大学教改项目等。