内容介绍

本书是一本介绍酒店前厅管理的实务工具书，全书内容可划分为3个部分，各部分的内容如下： 第一部分主要介绍酒店前厅部管理，具体包括酒店前厅是第一门面、前厅部的组织结构和岗位职责、前厅部各部门之间的沟通、前厅部的人力资源管理、日常换班科学管理、做好前厅管理工作等。第二部分主要介绍前厅服务管理，具体包括记录好预订信息、非正常预订处理、入住接待工作、入住登记工作、提供行李服务、前台服务事项、前厅话务服务细节、意外事故工作程序、懂得销售可为酒店提高业绩、重视客户的投诉、现金和单据处理规范、退房结账好聚好散、做好退房收尾工作等。第三部分为前厅部常用英语，包括前厅业务基本用语、用英语提供各种服务。 本书站在实用的角度，精选了酒店前厅管理中的实用知识，以“知识讲解流程图示实用范例实用范本”的结构进行讲解，在知识讲解过程中，大量绘制与酒店前厅管理工作程序有关的流程图，并提供切实可行的管理制度、计划方案、表单范......