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书名：酒店管理实操从入门到精通
定价：69.0
ISBN：9787115496843
作者：滕宝红
版次：*1版
出版时间：2019-01
内容提要：
《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，将酒店管理人员需要掌握的各项知 识和管理技能、实操技能分解到365天中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面，可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。
作者简介：
滕宝红，管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,中国就业促进会大学生就业能力提升项目专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。 拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有五峰酒店、活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。
目录：
第 一部分 岗位职责
第 一章 酒店的组织架构与工作安排.......2
酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。
第 一节 酒店的组织架构....................3
001 大型酒店的组织架构 ..............3
002 中小型酒店的组织架构 ..........4
*二节 365天工作安排.....................4
003 了解法定节假日 ......................4
004 准确计算工作时间 ..................5
005 采用阶段工作法 ......................5
*二章 酒店经理岗位须知..................7
酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。
第 一节 酒店经理的岗位要求...........8
006 个人形象要求 ..........................8
007 心理素质要求 ..........................8
008 个人能力要求 ..........................9
009 职业道德要求 ..........................9
*二节 酒店经理的工作内容.........10
010 日常管理工作内容 ................10
011 专业管理工作内容 ................11
*二部分 管理技能
第三章 基本管理技能.........................14
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
第 一节 制订工作计划......................15
012 工作计划的格式 ....................15
013 工作计划的内容 ....................15
014 工作计划的制订步骤 ............16
*二节 汇报工作与下达指示.........16
015 向上级汇报工作 ....................16
016 听取下级汇报 ........................17
017 下达指示 ................................17
第三节 进行有效授权......................18
018 明确授权要素 ........................18
019 避免踏入授权误区 ................19
020 掌握必要的授权方法 ............20
第四节 团队管理...............................21
021 团队管理的基本要点 ............21
022 团队建设的措施 ....................21
第五节 日常沟通管理......................22
023 常见的沟通方式 ....................22
024 常见的沟通障碍 ....................23
025 通过沟通达成共识 ................23
026 上行沟通 ................................23
027 平行沟通 ................................24
028 下行沟通 ................................24
029 需要立即沟通的情况 ............25
030 掌握倾听的方法 ....................26
第四章 自我管理技能.........................28
酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反
思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。
第 一节 个人形象自检......................29
031 男士形象自检 ........................29
032 女士形象自检 ........................30
*二节 自我反思...............................31
033 了解自我反思内容 ................31
034 做好自我反思记录 ................32
035 自我反思推广运用 ................32
第三部分 专业技能
第五章 智慧酒店建设................34
在物联网时代，酒店只有积极地转型、创新，才能获得进一步发展，而建设智慧酒店已经成为许多酒店的选择。
第 一节 智慧酒店的功能与建设
内容........................................35
036 智慧酒店的功能 ....................35
037 智慧酒店的建设内容 ............36
*二节 智慧酒店建设的实施.........37
038 常规设施建设 ........................37
039 智能系统建设 ........................38
040 智能云服务建设 ....................39
041 智慧管理系统建设 ................40
第三节 智慧酒店的实现方法.........41
042 利用现有资源进行升级改造 ...41
043 丰富客人住店场景 ................41
044 做好差异化经营 ....................42
045 突出个性化和定制化服务 ....42
第六章 酒店大数据运用.....................44
在互联网技术迅速发展的时代背景下，大数据在各行业中的作用日益凸显。这对酒店行业来说，既是机遇，也是挑战。作为一个公共场所，酒店每天都要迎接大量宾客，因此在收集大数据方面有着天然的优势。
第 一节 酒店大数据的分类.............45
046 住前数据 ................................45
047 住中数据 ................................45
048 住后数据 ................................45
*二节 酒店大数据的运用.............46
049 酒店大数据应用点——开源 ..46
050 酒店大数据应用点——节流 ...47
051 前期市场定位大数据应用 ....47
052 在营销管理中应用大数据 ....48
053 在收益管理中应用大数据 ....49
054 在客评管理中应用大数据 ....50
055 建立客史档案，用好传统
数据 ........................................51
056 数据管理标准化 ....................51
057 信息管理安全化 ....................52
058 加强对大数据技术应用人才
的培训 ....................................52
059 利用大数据做好差异化服务 ..52
第七章 “互联网+”下的酒店营销....54
“互联网+”以互联网为平台，利用信息通信技术，将各种事物与互联网联系起来。“互联网+”的出现冲击了传统的酒店营销模式和营销理念，为酒店营销的创新打下了坚实的基础。“互联网+”的出现给酒店带来了很多启示和机遇，也增加了酒店开展竞争的筹码。
第 一节 酒店微信营销....................55
060 利用*牌式营销推广酒店
微信公众平台 .......................55
061 利用体验式营销推广酒店
微信公众平台 .......................55
062 利用红包式营销推广酒店
微信公众平台 .......................56
063 利用酒店微信公众号吸引
粉丝 ........................................57
064 微信图文推送 ........................58
065 微信小程序营销 ....................59
*二节 酒店App营销.......................60
066 App营销的亮点 .....................60
067 酒店App的主要功能 .............61
068 酒店App的营销推广方式 .....62
069 酒店App的营销技巧 .............62
第三节 微博营销...............................64
070 得到粉丝认同，强化体验
功能 ........................................64
071 注重内心情感和娱乐功能 ....65
072 为粉丝提供多样化的服务 ....66
073 发挥意见*袖的作用 ............66
074 精心展示酒店个性 ................67
075 选择*秀的微博平台 ............68
076 重视对微博的管理 ................68
077 掌握微博发布技巧 ................69
078 放大传播效应 ........................69
079 利用并发掘微博用途 ............69
080 重视微博的服务质量管理 ....69
081 微博植入广告式营销 ............69
第四节 网站直销........................71
082 酒店网站栏目设计 ................71
083 网站建设的要点 ....................73
084 创建本地视频 ........................74
085 创建独特的目的地旅行
指南 ........................................74
086 在酒店主页上突出当地
特色 ........................................74
087 创建关于当地活动事件的
博客 ........................................75
第五节 酒店团购营销......................75
088 团购既要低价也要限量 ........75
089 应做打包价而不是超低价 ....75
090 应注重团购的差异化 ............76
091 让客人主动传播 ....................76
092 精准定位消费人群 ................76
第六节 OTA模式下的酒店营销....77
093 与携程旅行网合作 ................77
094 与艺龙旅行网合作 ................78
095 与同程旅游网合作 ................79
096 与去哪儿网合作 ....................80
097 OTA模式下酒店的营销策略 ...80
098 OTA模式下酒店的内容营销 ...82
099 OTA模式下酒店的活动营销 ....83
100 OTA模式下酒店的促销 ........84
101 OTA模式下酒店的付费营销 ....85
102 提高酒店在OTA排名的技巧 ...85
103 酒店转化OTA客人的技巧 ....89
第八章 营销事务管理.........................92
要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。
第 一节 酒店营销队伍建设.............93
104 选聘合适的营销人员 ............93
105 设计营销队伍结构 ................93
106 明确营销队伍组建注意事项 ..94
107 防止营销人员老化 ................94
*二节 重大节假日促销..................96
108 了解重大节假日 ....................96
109 做好促销准备工作 ................97
110 准确预测客源情况 ...............97
111 做好价格调整准备 ...............98
112 合理规划客源比例 ...............98
113 合理做好超额预订 ...............98
114 提前做好服务准备 ...............99
115 做好相关方联合工作 ...........99
116 开展促销活动 ........................99
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案................................. 100
第三节 店内促销.............................102
117 店内促销涉及的人员 ..........102
118 店内促销的具体内容 ..........102
119 店内促销的相关工作和
政策 ......................................103
120 店内促销的方法 ..................104
121 开展店内特别促销活动 ......104
122 团体会议促销 ......................105
123 其他促销手段 ......................105
第九章 前厅事务管理.......................106
前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
第 一节 前厅日常事务管理...........107
124 制定前厅服务标准 ..............107
125 前厅服务标准内容 ..............109
126 定期检查客房状态 ..............109
127 不定期检查房态控制表格 ..110
128 加强房态控制信息沟通 ......110
129 及时核对客房状况 ..............111
130 做好记账与转账工作 ..........111
131 完善特殊情况处理机制 ......112
132 开展夜间审核工作 ..............113
133 开展收入日间稽核 ..............114
134 编制营业日报表 ..................115
*二节 VIP客人接待工作.............116
135 VIP客人预订确认 ...............116
136 VIP客人抵达前准备 ...........117
137 VIP客人入店迎接 ...............118
138 VIP客人住店服务 ...............118
139 VIP客人离店服务 ...............119
140 VIP客人接待注意事项 .......119
第三节 客人投诉处理....................120
141 分析客人投诉的原因 ..........120
142 分析客人投诉的类别 ..........121
143 客人投诉处理流程 ..............122
144 投诉处理注意事项 ..............122
145 记录投诉处理情况 ..............123
146 客人满意度调查内容 ..........124
147 客人满意度调查方式 ..........124
【经典范本01】表扬卡.................125
148 设计客人意见表 ..................126
149 撰写调查报告 ......................126
第四节 建立与管理客史档案.......126
150 建立客史档案 ......................126
151 分类管理客史档案 ..............129
152 利用客史档案 ......................130
第十章 客房事务管理.......................131
客房服务质量的好坏不仅会直接影响客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与氛围。因此，客房事务管理是酒店经理的重要工作内容。
第 一节 客房服务管控....................132
153 客房部安全服务规范 ..........132
154 VIP房查房服务规范 ...........133
155 关于小费的规范 ..................133
156 客人物品处理规范 ..............133
157 客人投诉处理规范 ..............134
158 请勿打扰的处理规范 ..........134
159 客房财产报废规范 ..............134
*二节 客房异常状况处理...........135
160 客人私拿酒店物品 ..............135
161 客人遗失物品 ......................135
162 给客人开重房 ......................136
163 客人要求换房 ......................136
164 客人意外受伤 ......................137
165 客人醉酒 ..............................137
166 发生停电事故 ......................138
第三节 制订客房卫生计划...........138
167 制订周卫生计划 ..................138
168 制订月度卫生计划 ..............139
169 制订季度卫生计划 ..............140
第四节 日常客房检查....................141
170 客房卫生检查方法 ..............141
171 客房服务员自查 ..................141
172 楼层领班普查 ......................141
173 客房部主管抽查 ..................142
174 酒店经理抽查 ......................142
175 重点检查空房 ......................143
第十一章 酒店餐饮管理...................144
酒店餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
第 一节 餐饮服务管理....................145
176 明确餐饮服务要求 ..............145
177 制定餐厅服务质量标准 ......146
178 制定酒吧、咖啡厅服务
质量标准 ..............................147
179 餐饮服务质量现场控制 ......148
180 服务质量定期反馈 ..............148
*二节 餐饮卫生管理....................149
181 餐饮员工健康检查 ..............149
182 餐饮员工卫生管理 ..............149
183 餐饮环境卫生管理 ..............150
184 设备、餐具卫生管理 ..........151
185 食品卫生管理 ......................152
186 做好垃圾处理工作 ..............153
187 防治病媒昆虫和动物 ..........153
188 定期进行卫生检查 ..............154
第三节 食品安全管理....................154
189 了解食物中毒的原因 ..........154
190 预防食物中毒的方法 ..........155
191 处理食物中毒事件 ..............155
192 应对食物中毒事件投诉 ......156
第十二章 酒店财务管理...................157
为了加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，并满足酒店经营管理的需要，酒店经理必须做好财务管理工作，如酒店收入控制、融资管理、投资管理和税务管理等。
第 一节 酒店收入控制....................158
193 合理设计价格组合 ..............158
194 为不同类型的客房定价 ......158
195 适时调整产品价格 ..............159
196 客房收入控制 ......................160
197 餐饮收入控制 ......................160
198 酒店其他收入控制 ..............161
*二节 酒店融资管理....................161
199 分析酒店融资的原因 ..........161
200 吸收外部直接投资 ..............162
201 发行股票进行融资 ..............163
202 发行债券进行融资 ..............164
203 银行信用融资 ......................165
204 商业信用融资 ......................165
205 租赁融资 ..............................165
第三节 酒店投资管理....................166
206 掌握酒店投资要点 ..............166
207 明确酒店投资决策程序 ......167
208 了解债券投资方式 ..............167
209 了解股票投资方式 ..............168
210 了解固定资产投资方式 ......168
第四节 酒店税务管理....................169
211 建立专门的税务部门 ..........169
212 督促税务员定期参加专业
培训 ......................................169
213 了解酒店业增值税涉税
风险点 ..................................170
214 开展税务自查 ......................172
215 税务筹划 ..............................172
第十三章 人力资源管理...................174
员工是企业的*大财富，是开展各项活动的第 一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
第 一节 员工配备与招聘................175
216 确定各岗位员工总数 ..........175
217 提出员工招聘申请 ..............176
218 选择合适的招聘方式 ..........176
219 掌握常用的面试方法 ..........177
220 了解面试的具体内容 ..........177
【经典范本02】客房经理面试
问题...............................................178
【经典范本03】营销经理面试
问题...............................................178
221 员工录用 ..............................179
*二节 员工培训工作....................179
222 新员工培训 ..........................179
223 在职培训 ..............................180
224 管理人员培训的内容 ..........181
225 收集培训反馈 ......................184
第三节 员工绩效考核....................184
226 了解常用的考核方法 ..........184
227 制定KPI考核指标 ...............185
228 编制KPI考核表 ...................186
229 分析绩效考核结果 ..............187
第十四章 日常巡视与值班管理....188
日常巡视与值班管理是酒店经理的日常工作，酒店经理必须做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。
第 一节 每日巡视工作....................189
230 检查员工的仪容仪表 ..........189
231 制定服务检查定量指标 ......189
【实用案例】 ××酒店服务检查
定量指标................................. 189
232 开展具体服务检查工作 ......191
233 大堂区域巡查 ......................192
234 客房区域巡查 ......................192
235 公共区域巡查 ......................194
*二节 日常值班管理....................196
236 明确参加值班的人员 ..........196
237 明确值班的汇报及交接
规定 ......................................196
238 明确值班岗位职责及工作
标准 ......................................196
239 撰写值班报告 ......................197
第十五章 酒店日常安全管理.........201
酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全。酒店安全是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的日常安全管理工作。
第 一节 酒店保安队伍建设...........202
240 确定保安的任职条件 ..........202
241 签订保安劳动合同 ..............202
242 强化日常安全管理 ..............202
243 优化保安组合 ......................203
244 做好保安团队建设 ..............203
*二节 酒店控制.............................203
245 酒店入口安全控制 ..............203
246 楼层通道安全控制 ..............204
247 客房安全控制 ......................204
248 客人财物保管箱安全控制 ..205
249 实行客人会客登记 ..............205
250 保障重要客人安全 ..............206
251 对员工进行劳动保护 ..........207
252 保护员工免遭外来侵袭 ......207
253 保护好员工个人财物 ..........207
第三节 酒店财产安全控制与
管理......................................208
254 防范员工偷盗 ......................208
255 防范客人偷盗 ......................208
256 防范外来人员偷盗 ..............209
第四节 酒店车辆安全管理...........209
257 明确外来车辆管理流程 ......209
258 做好车辆保管工作 ..............210
259 做好停车场管理措施 ..........211
第十六章 消防安全管理...................212
作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦发生消防事件，不仅会给酒店和客人带来重大损失，也会对酒店的声誉产生重大的负面影响，因此，酒店经理必须充分重视消防安全管理工作。
第 一节 消防安全组织与职责.......213
260 消防负责人的职责 ..............213
261 消防值班人员的职责 ..........213
262 义务消防队员的职责 ..........214
263 维修人员的职责 ..................214
*二节 火灾预防措施....................215
264 了解引起火灾的原因 ..........215
265 加强消防设施设备、器材
的维修保养 ..........................215
266 保持消防通道畅通 ..............216
267 经常检查，重在防范 ..........216
268 日常消防安全检查 ..............217
269 消防设备安全检查 ..............218
270 消除消防隐患 ......................219
271 全员参与培训宣传 ..............220
272 管理好消防档案 ..................221
273 制定消防预案 ......................221
第三节 消防演习.............................222
274 制定消防演习方案 ..............222
【实用案例】酒店消防演练预案.... 222
275 演习方案的申请与批准 ......224
276 发布消防演习通知 ..............224
277 做好演习前的准备工作 ......224
278 实施消防演习 ......................225
279 消防演*总结 ......................225
第四节 火灾扑救.............................225
280 火情报警通报 ......................225
281 查明火灾具体情况 ..............226
282 及时扑救火灾 ......................226
283 疏散与保护火场人员 ..........227
284 疏散与保护酒店物资 ..........228
285 采取防、排烟措施 ..............229
286 防止发生爆炸 ......................230
287 采取安全警戒措施 ..............230
第十七章 突发事件处理...................231
在酒店的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店遭受的损失，尽可能消除其对酒店产生的不良影响。
第 一节 突发事件的处理流程.......232
288 突发事件的类别 ..................232
289 处理突发事件的指挥机构 ..233
290 突发事件的处理要求 ..........233
291 突发事件的处理程序 ..........233
*二节 常见突发事件的处理.......234
292 抢劫案件处理 ......................234
293 人质绑架案件处理 ..............235
294 发现醉酒闹事或精神病人
的处理 ..................................235
295 斗殴事件处理 ......................236
296 台风事件处理 ......................236
297 接到爆炸恐吓的处理 .........236
298 酒店客人轻度伤害处理 ......236
299 酒店客人重度伤害处理 ......237
300 酒店客人突发死亡处理 ......237
301 酒店客人突发死亡善后
处理 ......................................238
302 电梯困人事件处理 ..............238
303 停电事故处理 ......................239
304 盗窃事件处理 ......................239
305 酒店客人报失处理 ..............240
306 酒店员工报失处理 ..............240
第三节 突发事件演习与总结.......241
307 必须对突发事件进行演习 ..241
【实用案例】××酒店客人突发
死亡事件演习方案..................... 241
308 做好事后总结与分析 ..........242
第十八章 物资与设备管理..............243
酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与损坏，控制酒店经营成本。
第 一节 酒店物资管理....................244
309 物资分类方法 ......................244
310 消耗定额制定方法 ..............244
311 库存定额制定方法 ..............245
312 物资采购流程 ......................246
313 物资使用管理 ......................247
314 物资库存管理 ......................247
*二节 酒店设备管理....................248
315 设备管理要求 ......................248
316 设备日常管理 ......................249
317 设备保养周期 ......................250
318 定期更新设备 ......................252
第十九章 酒店成本控制...................253
要想做好成本控制工作，酒店经理首先要深入了解并掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
第 一节 酒店成本控制方法...........254
319 常见成本控制方法 ..............254
320 生产前餐饮成本控制 ..........254
321 生产中餐饮成本控制 ..........255
322 生产后餐饮成本控制 ..........256
323 加强餐饮检查工作 ..............256
324 客房成本控制 ......................257
325 客用品成本控制 ..................258
326 客房楼层成本控制细节 ......259
327 人力成本控制 ......................260
328 合理控制燃煤和水电的
使用量 ................................261
329 制定能耗计量制度 ..............261
330 实施低成本策略 ..................262
331 对员工提出节约成本的
要求 ....................................263
*二节 开展外包业务....................263
332 了解外包业务范围 ..............263
333 明确承包商的选择和评价
流程 ....................................264
334 建立承包商评价指标体系 ..265
335 获取承包商信息的途径 ......266
336 签订外包合同 .....................266
337 做好外包业务过渡 ..............267
338 对承包商进行评估 ..............267
*二十章 公共关系管理...................268
酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了确保酒店能正常运营，酒店经理必须与这些能对酒店产生重大影响的机构建立良好的关系，做好公共关系管理工作。
第 一节 树立良好的酒店形象.......269
339 对酒店进行广告宣传 ..........269
340 提高酒店的知名度 ..............269
341 加强危机管理 ......................269
342 危机公关管理注意事项 ......270
*二节 与社会各界保持良好
关系......................................270
343 与政府机构保持良好关系 ..270
344 与工商企业界保持良好
关系 ......................................270
345 与新闻界保持良好关系 ......271
346 与当地社区保持良好关系 ..271
第三节 酒店内部的公共关系
管理......................................271
347 开展对客公关工作 ..............271
348 开展对客信函联系 ..............272
349 营造内部良好氛围 ..............272
*二十一章 金钥匙服务管理.........273
金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现。酒店应当主动参加金钥匙组织，以便为客人提供更好的服务。
第 一节 金钥匙日常服务管理.......274
350 金钥匙服务的内容 ..............274
351 金钥匙服务的特征 ..............274
352 金钥匙服务的理念 ..............275
353 金钥匙申请入会条件和
程序 ......................................275
354 金钥匙日常服务流程 ..........276
355 在酒店中推广金钥匙服务 ...277
*二节 金钥匙服务要点................278
356 接送服务要点 ......................278
357 订餐服务要点 ......................278
358 订房服务要点 ......................279
359 订票服务要点 ......................279
360 订花、订蛋糕、订报刊
杂志服务要点 ......................279
361 修理物品服务要点 ..............280
362 取送服务要点 ......................280
363 托婴服务要点 ......................280
364 代看宠物服务要点 ..............280
365 邮寄、出租物品及购物服务
要点 ......................................281
定价：69.0
ISBN：9787115496843
作者：滕宝红
版次：*1版
出版时间：2019-01
内容提要：
《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，将酒店管理人员需要掌握的各项知 识和管理技能、实操技能分解到365天中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面，可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。
作者简介：
滕宝红，管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,中国就业促进会大学生就业能力提升项目专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。 拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有五峰酒店、活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。
目录：
第 一部分 岗位职责
第 一章 酒店的组织架构与工作安排.......2
酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。
第 一节 酒店的组织架构....................3
001 大型酒店的组织架构 ..............3
002 中小型酒店的组织架构 ..........4
*二节 365天工作安排.....................4
003 了解法定节假日 ......................4
004 准确计算工作时间 ..................5
005 采用阶段工作法 ......................5
*二章 酒店经理岗位须知..................7
酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。
第 一节 酒店经理的岗位要求...........8
006 个人形象要求 ..........................8
007 心理素质要求 ..........................8
008 个人能力要求 ..........................9
009 职业道德要求 ..........................9
*二节 酒店经理的工作内容.........10
010 日常管理工作内容 ................10
011 专业管理工作内容 ................11
*二部分 管理技能
第三章 基本管理技能.........................14
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
第 一节 制订工作计划......................15
012 工作计划的格式 ....................15
013 工作计划的内容 ....................15
014 工作计划的制订步骤 ............16
*二节 汇报工作与下达指示.........16
015 向上级汇报工作 ....................16
016 听取下级汇报 ........................17
017 下达指示 ................................17
第三节 进行有效授权......................18
018 明确授权要素 ........................18
019 避免踏入授权误区 ................19
020 掌握必要的授权方法 ............20
第四节 团队管理...............................21
021 团队管理的基本要点 ............21
022 团队建设的措施 ....................21
第五节 日常沟通管理......................22
023 常见的沟通方式 ....................22
024 常见的沟通障碍 ....................23
025 通过沟通达成共识 ................23
026 上行沟通 ................................23
027 平行沟通 ................................24
028 下行沟通 ................................24
029 需要立即沟通的情况 ............25
030 掌握倾听的方法 ....................26
第四章 自我管理技能.........................28
酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反
思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。
第 一节 个人形象自检......................29
031 男士形象自检 ........................29
032 女士形象自检 ........................30
*二节 自我反思...............................31
033 了解自我反思内容 ................31
034 做好自我反思记录 ................32
035 自我反思推广运用 ................32
第三部分 专业技能
第五章 智慧酒店建设................34
在物联网时代，酒店只有积极地转型、创新，才能获得进一步发展，而建设智慧酒店已经成为许多酒店的选择。
第 一节 智慧酒店的功能与建设
内容........................................35
036 智慧酒店的功能 ....................35
037 智慧酒店的建设内容 ............36
*二节 智慧酒店建设的实施.........37
038 常规设施建设 ........................37
039 智能系统建设 ........................38
040 智能云服务建设 ....................39
041 智慧管理系统建设 ................40
第三节 智慧酒店的实现方法.........41
042 利用现有资源进行升级改造 ...41
043 丰富客人住店场景 ................41
044 做好差异化经营 ....................42
045 突出个性化和定制化服务 ....42
第六章 酒店大数据运用.....................44
在互联网技术迅速发展的时代背景下，大数据在各行业中的作用日益凸显。这对酒店行业来说，既是机遇，也是挑战。作为一个公共场所，酒店每天都要迎接大量宾客，因此在收集大数据方面有着天然的优势。
第 一节 酒店大数据的分类.............45
046 住前数据 ................................45
047 住中数据 ................................45
048 住后数据 ................................45
*二节 酒店大数据的运用.............46
049 酒店大数据应用点——开源 ..46
050 酒店大数据应用点——节流 ...47
051 前期市场定位大数据应用 ....47
052 在营销管理中应用大数据 ....48
053 在收益管理中应用大数据 ....49
054 在客评管理中应用大数据 ....50
055 建立客史档案，用好传统
数据 ........................................51
056 数据管理标准化 ....................51
057 信息管理安全化 ....................52
058 加强对大数据技术应用人才
的培训 ....................................52
059 利用大数据做好差异化服务 ..52
第七章 “互联网+”下的酒店营销....54
“互联网+”以互联网为平台，利用信息通信技术，将各种事物与互联网联系起来。“互联网+”的出现冲击了传统的酒店营销模式和营销理念，为酒店营销的创新打下了坚实的基础。“互联网+”的出现给酒店带来了很多启示和机遇，也增加了酒店开展竞争的筹码。
第 一节 酒店微信营销....................55
060 利用*牌式营销推广酒店
微信公众平台 .......................55
061 利用体验式营销推广酒店
微信公众平台 .......................55
062 利用红包式营销推广酒店
微信公众平台 .......................56
063 利用酒店微信公众号吸引
粉丝 ........................................57
064 微信图文推送 ........................58
065 微信小程序营销 ....................59
*二节 酒店App营销.......................60
066 App营销的亮点 .....................60
067 酒店App的主要功能 .............61
068 酒店App的营销推广方式 .....62
069 酒店App的营销技巧 .............62
第三节 微博营销...............................64
070 得到粉丝认同，强化体验
功能 ........................................64
071 注重内心情感和娱乐功能 ....65
072 为粉丝提供多样化的服务 ....66
073 发挥意见*袖的作用 ............66
074 精心展示酒店个性 ................67
075 选择*秀的微博平台 ............68
076 重视对微博的管理 ................68
077 掌握微博发布技巧 ................69
078 放大传播效应 ........................69
079 利用并发掘微博用途 ............69
080 重视微博的服务质量管理 ....69
081 微博植入广告式营销 ............69
第四节 网站直销........................71
082 酒店网站栏目设计 ................71
083 网站建设的要点 ....................73
084 创建本地视频 ........................74
085 创建独特的目的地旅行
指南 ........................................74
086 在酒店主页上突出当地
特色 ........................................74
087 创建关于当地活动事件的
博客 ........................................75
第五节 酒店团购营销......................75
088 团购既要低价也要限量 ........75
089 应做打包价而不是超低价 ....75
090 应注重团购的差异化 ............76
091 让客人主动传播 ....................76
092 精准定位消费人群 ................76
第六节 OTA模式下的酒店营销....77
093 与携程旅行网合作 ................77
094 与艺龙旅行网合作 ................78
095 与同程旅游网合作 ................79
096 与去哪儿网合作 ....................80
097 OTA模式下酒店的营销策略 ...80
098 OTA模式下酒店的内容营销 ...82
099 OTA模式下酒店的活动营销 ....83
100 OTA模式下酒店的促销 ........84
101 OTA模式下酒店的付费营销 ....85
102 提高酒店在OTA排名的技巧 ...85
103 酒店转化OTA客人的技巧 ....89
第八章 营销事务管理.........................92
要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。
第 一节 酒店营销队伍建设.............93
104 选聘合适的营销人员 ............93
105 设计营销队伍结构 ................93
106 明确营销队伍组建注意事项 ..94
107 防止营销人员老化 ................94
*二节 重大节假日促销..................96
108 了解重大节假日 ....................96
109 做好促销准备工作 ................97
110 准确预测客源情况 ...............97
111 做好价格调整准备 ...............98
112 合理规划客源比例 ...............98
113 合理做好超额预订 ...............98
114 提前做好服务准备 ...............99
115 做好相关方联合工作 ...........99
116 开展促销活动 ........................99
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案................................. 100
第三节 店内促销.............................102
117 店内促销涉及的人员 ..........102
118 店内促销的具体内容 ..........102
119 店内促销的相关工作和
政策 ......................................103
120 店内促销的方法 ..................104
121 开展店内特别促销活动 ......104
122 团体会议促销 ......................105
123 其他促销手段 ......................105
第九章 前厅事务管理.......................106
前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
第 一节 前厅日常事务管理...........107
124 制定前厅服务标准 ..............107
125 前厅服务标准内容 ..............109
126 定期检查客房状态 ..............109
127 不定期检查房态控制表格 ..110
128 加强房态控制信息沟通 ......110
129 及时核对客房状况 ..............111
130 做好记账与转账工作 ..........111
131 完善特殊情况处理机制 ......112
132 开展夜间审核工作 ..............113
133 开展收入日间稽核 ..............114
134 编制营业日报表 ..................115
*二节 VIP客人接待工作.............116
135 VIP客人预订确认 ...............116
136 VIP客人抵达前准备 ...........117
137 VIP客人入店迎接 ...............118
138 VIP客人住店服务 ...............118
139 VIP客人离店服务 ...............119
140 VIP客人接待注意事项 .......119
第三节 客人投诉处理....................120
141 分析客人投诉的原因 ..........120
142 分析客人投诉的类别 ..........121
143 客人投诉处理流程 ..............122
144 投诉处理注意事项 ..............122
145 记录投诉处理情况 ..............123
146 客人满意度调查内容 ..........124
147 客人满意度调查方式 ..........124
【经典范本01】表扬卡.................125
148 设计客人意见表 ..................126
149 撰写调查报告 ......................126
第四节 建立与管理客史档案.......126
150 建立客史档案 ......................126
151 分类管理客史档案 ..............129
152 利用客史档案 ......................130
第十章 客房事务管理.......................131
客房服务质量的好坏不仅会直接影响客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与氛围。因此，客房事务管理是酒店经理的重要工作内容。
第 一节 客房服务管控....................132
153 客房部安全服务规范 ..........132
154 VIP房查房服务规范 ...........133
155 关于小费的规范 ..................133
156 客人物品处理规范 ..............133
157 客人投诉处理规范 ..............134
158 请勿打扰的处理规范 ..........134
159 客房财产报废规范 ..............134
*二节 客房异常状况处理...........135
160 客人私拿酒店物品 ..............135
161 客人遗失物品 ......................135
162 给客人开重房 ......................136
163 客人要求换房 ......................136
164 客人意外受伤 ......................137
165 客人醉酒 ..............................137
166 发生停电事故 ......................138
第三节 制订客房卫生计划...........138
167 制订周卫生计划 ..................138
168 制订月度卫生计划 ..............139
169 制订季度卫生计划 ..............140
第四节 日常客房检查....................141
170 客房卫生检查方法 ..............141
171 客房服务员自查 ..................141
172 楼层领班普查 ......................141
173 客房部主管抽查 ..................142
174 酒店经理抽查 ......................142
175 重点检查空房 ......................143
第十一章 酒店餐饮管理...................144
酒店餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
第 一节 餐饮服务管理....................145
176 明确餐饮服务要求 ..............145
177 制定餐厅服务质量标准 ......146
178 制定酒吧、咖啡厅服务
质量标准 ..............................147
179 餐饮服务质量现场控制 ......148
180 服务质量定期反馈 ..............148
*二节 餐饮卫生管理....................149
181 餐饮员工健康检查 ..............149
182 餐饮员工卫生管理 ..............149
183 餐饮环境卫生管理 ..............150
184 设备、餐具卫生管理 ..........151
185 食品卫生管理 ......................152
186 做好垃圾处理工作 ..............153
187 防治病媒昆虫和动物 ..........153
188 定期进行卫生检查 ..............154
第三节 食品安全管理....................154
189 了解食物中毒的原因 ..........154
190 预防食物中毒的方法 ..........155
191 处理食物中毒事件 ..............155
192 应对食物中毒事件投诉 ......156
第十二章 酒店财务管理...................157
为了加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，并满足酒店经营管理的需要，酒店经理必须做好财务管理工作，如酒店收入控制、融资管理、投资管理和税务管理等。
第 一节 酒店收入控制....................158
193 合理设计价格组合 ..............158
194 为不同类型的客房定价 ......158
195 适时调整产品价格 ..............159
196 客房收入控制 ......................160
197 餐饮收入控制 ......................160
198 酒店其他收入控制 ..............161
*二节 酒店融资管理....................161
199 分析酒店融资的原因 ..........161
200 吸收外部直接投资 ..............162
201 发行股票进行融资 ..............163
202 发行债券进行融资 ..............164
203 银行信用融资 ......................165
204 商业信用融资 ......................165
205 租赁融资 ..............................165
第三节 酒店投资管理....................166
206 掌握酒店投资要点 ..............166
207 明确酒店投资决策程序 ......167
208 了解债券投资方式 ..............167
209 了解股票投资方式 ..............168
210 了解固定资产投资方式 ......168
第四节 酒店税务管理....................169
211 建立专门的税务部门 ..........169
212 督促税务员定期参加专业
培训 ......................................169
213 了解酒店业增值税涉税
风险点 ..................................170
214 开展税务自查 ......................172
215 税务筹划 ..............................172
第十三章 人力资源管理...................174
员工是企业的*大财富，是开展各项活动的第 一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
第 一节 员工配备与招聘................175
216 确定各岗位员工总数 ..........175
217 提出员工招聘申请 ..............176
218 选择合适的招聘方式 ..........176
219 掌握常用的面试方法 ..........177
220 了解面试的具体内容 ..........177
【经典范本02】客房经理面试
问题...............................................178
【经典范本03】营销经理面试
问题...............................................178
221 员工录用 ..............................179
*二节 员工培训工作....................179
222 新员工培训 ..........................179
223 在职培训 ..............................180
224 管理人员培训的内容 ..........181
225 收集培训反馈 ......................184
第三节 员工绩效考核....................184
226 了解常用的考核方法 ..........184
227 制定KPI考核指标 ...............185
228 编制KPI考核表 ...................186
229 分析绩效考核结果 ..............187
第十四章 日常巡视与值班管理....188
日常巡视与值班管理是酒店经理的日常工作，酒店经理必须做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。
第 一节 每日巡视工作....................189
230 检查员工的仪容仪表 ..........189
231 制定服务检查定量指标 ......189
【实用案例】 ××酒店服务检查
定量指标................................. 189
232 开展具体服务检查工作 ......191
233 大堂区域巡查 ......................192
234 客房区域巡查 ......................192
235 公共区域巡查 ......................194
*二节 日常值班管理....................196
236 明确参加值班的人员 ..........196
237 明确值班的汇报及交接
规定 ......................................196
238 明确值班岗位职责及工作
标准 ......................................196
239 撰写值班报告 ......................197
第十五章 酒店日常安全管理.........201
酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全。酒店安全是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的日常安全管理工作。
第 一节 酒店保安队伍建设...........202
240 确定保安的任职条件 ..........202
241 签订保安劳动合同 ..............202
242 强化日常安全管理 ..............202
243 优化保安组合 ......................203
244 做好保安团队建设 ..............203
*二节 酒店控制.............................203
245 酒店入口安全控制 ..............203
246 楼层通道安全控制 ..............204
247 客房安全控制 ......................204
248 客人财物保管箱安全控制 ..205
249 实行客人会客登记 ..............205
250 保障重要客人安全 ..............206
251 对员工进行劳动保护 ..........207
252 保护员工免遭外来侵袭 ......207
253 保护好员工个人财物 ..........207
第三节 酒店财产安全控制与
管理......................................208
254 防范员工偷盗 ......................208
255 防范客人偷盗 ......................208
256 防范外来人员偷盗 ..............209
第四节 酒店车辆安全管理...........209
257 明确外来车辆管理流程 ......209
258 做好车辆保管工作 ..............210
259 做好停车场管理措施 ..........211
第十六章 消防安全管理...................212
作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦发生消防事件，不仅会给酒店和客人带来重大损失，也会对酒店的声誉产生重大的负面影响，因此，酒店经理必须充分重视消防安全管理工作。
第 一节 消防安全组织与职责.......213
260 消防负责人的职责 ..............213
261 消防值班人员的职责 ..........213
262 义务消防队员的职责 ..........214
263 维修人员的职责 ..................214
*二节 火灾预防措施....................215
264 了解引起火灾的原因 ..........215
265 加强消防设施设备、器材
的维修保养 ..........................215
266 保持消防通道畅通 ..............216
267 经常检查，重在防范 ..........216
268 日常消防安全检查 ..............217
269 消防设备安全检查 ..............218
270 消除消防隐患 ......................219
271 全员参与培训宣传 ..............220
272 管理好消防档案 ..................221
273 制定消防预案 ......................221
第三节 消防演习.............................222
274 制定消防演习方案 ..............222
【实用案例】酒店消防演练预案.... 222
275 演习方案的申请与批准 ......224
276 发布消防演习通知 ..............224
277 做好演习前的准备工作 ......224
278 实施消防演习 ......................225
279 消防演*总结 ......................225
第四节 火灾扑救.............................225
280 火情报警通报 ......................225
281 查明火灾具体情况 ..............226
282 及时扑救火灾 ......................226
283 疏散与保护火场人员 ..........227
284 疏散与保护酒店物资 ..........228
285 采取防、排烟措施 ..............229
286 防止发生爆炸 ......................230
287 采取安全警戒措施 ..............230
第十七章 突发事件处理...................231
在酒店的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店遭受的损失，尽可能消除其对酒店产生的不良影响。
第 一节 突发事件的处理流程.......232
288 突发事件的类别 ..................232
289 处理突发事件的指挥机构 ..233
290 突发事件的处理要求 ..........233
291 突发事件的处理程序 ..........233
*二节 常见突发事件的处理.......234
292 抢劫案件处理 ......................234
293 人质绑架案件处理 ..............235
294 发现醉酒闹事或精神病人
的处理 ..................................235
295 斗殴事件处理 ......................236
296 台风事件处理 ......................236
297 接到爆炸恐吓的处理 .........236
298 酒店客人轻度伤害处理 ......236
299 酒店客人重度伤害处理 ......237
300 酒店客人突发死亡处理 ......237
301 酒店客人突发死亡善后
处理 ......................................238
302 电梯困人事件处理 ..............238
303 停电事故处理 ......................239
304 盗窃事件处理 ......................239
305 酒店客人报失处理 ..............240
306 酒店员工报失处理 ..............240
第三节 突发事件演习与总结.......241
307 必须对突发事件进行演习 ..241
【实用案例】××酒店客人突发
死亡事件演习方案..................... 241
308 做好事后总结与分析 ..........242
第十八章 物资与设备管理..............243
酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与损坏，控制酒店经营成本。
第 一节 酒店物资管理....................244
309 物资分类方法 ......................244
310 消耗定额制定方法 ..............244
311 库存定额制定方法 ..............245
312 物资采购流程 ......................246
313 物资使用管理 ......................247
314 物资库存管理 ......................247
*二节 酒店设备管理....................248
315 设备管理要求 ......................248
316 设备日常管理 ......................249
317 设备保养周期 ......................250
318 定期更新设备 ......................252
第十九章 酒店成本控制...................253
要想做好成本控制工作，酒店经理首先要深入了解并掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
第 一节 酒店成本控制方法...........254
319 常见成本控制方法 ..............254
320 生产前餐饮成本控制 ..........254
321 生产中餐饮成本控制 ..........255
322 生产后餐饮成本控制 ..........256
323 加强餐饮检查工作 ..............256
324 客房成本控制 ......................257
325 客用品成本控制 ..................258
326 客房楼层成本控制细节 ......259
327 人力成本控制 ......................260
328 合理控制燃煤和水电的
使用量 ................................261
329 制定能耗计量制度 ..............261
330 实施低成本策略 ..................262
331 对员工提出节约成本的
要求 ....................................263
*二节 开展外包业务....................263
332 了解外包业务范围 ..............263
333 明确承包商的选择和评价
流程 ....................................264
334 建立承包商评价指标体系 ..265
335 获取承包商信息的途径 ......266
336 签订外包合同 .....................266
337 做好外包业务过渡 ..............267
338 对承包商进行评估 ..............267
*二十章 公共关系管理...................268
酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了确保酒店能正常运营，酒店经理必须与这些能对酒店产生重大影响的机构建立良好的关系，做好公共关系管理工作。
第 一节 树立良好的酒店形象.......269
339 对酒店进行广告宣传 ..........269
340 提高酒店的知名度 ..............269
341 加强危机管理 ......................269
342 危机公关管理注意事项 ......270
*二节 与社会各界保持良好
关系......................................270
343 与政府机构保持良好关系 ..270
344 与工商企业界保持良好
关系 ......................................270
345 与新闻界保持良好关系 ......271
346 与当地社区保持良好关系 ..271
第三节 酒店内部的公共关系
管理......................................271
347 开展对客公关工作 ..............271
348 开展对客信函联系 ..............272
349 营造内部良好氛围 ..............272
*二十一章 金钥匙服务管理.........273
金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现。酒店应当主动参加金钥匙组织，以便为客人提供更好的服务。
第 一节 金钥匙日常服务管理.......274
350 金钥匙服务的内容 ..............274
351 金钥匙服务的特征 ..............274
352 金钥匙服务的理念 ..............275
353 金钥匙申请入会条件和
程序 ......................................275
354 金钥匙日常服务流程 ..........276
355 在酒店中推广金钥匙服务 ...277
*二节 金钥匙服务要点................278
356 接送服务要点 ......................278
357 订餐服务要点 ......................278
358 订房服务要点 ......................279
359 订票服务要点 ......................279
360 订花、订蛋糕、订报刊
杂志服务要点 ......................279
361 修理物品服务要点 ..............280
362 取送服务要点 ......................280
363 托婴服务要点 ......................280
364 代看宠物服务要点 ..............280
365 邮寄、出租物品及购物服务
要点 ......................................281
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