目录

●第1章客户服务与管理概述1
课前导学1
1.1客户服务概述2
1.1.1客户服务的定义及特征2
1.1.2客户服务的重要性4
1.1.3客户服务的类型5
1.1.4客户服务的工作职责6
案例分析——海尔：让客户服务更有“温度”8
1.2客户管理概述9
1.2.1客户管理的定义和特征9
1.2.2客户管理的作用及原则12
1.2.3客户管理的类型13
1.2.4客户管理的内容14
案例分析——华为：建立“不打领带”的客户关系15
1.3客户服务与管理的新形态16
1.3.1精细化客户服务与管理16
1.3.2体验式客户服务与管理17
1.3.3定制化客户服务与管理18
1.3.4分级式客户服务与管理19
1.3.5全渠道客户服务与管理20
1.3.6AI客户服务与管理21
案例分析——亚朵：引领品质生活，打造“中国体验”22
综合实训——使用豆包洞察客户服务与管理的发展趋势23
思考与练习26
第2章客户服务与管理的技术与工具28
课前导学28
2.1大数据技术29
2.1.1大数据的定义及特点29
2.1.2大数据技术在客户服务与管理中的应用30
案例分析——京东：大数据为用户提供快捷服务31
2.2AIGC技术32
2.2.1AIGC的定义及特点32
2.2.2AIGC在客户服务与管理中的应用34
案例分析——春秋航空：AIGC短片精准传达服务理念35
2.3客户关系管理系统36
2.3.1客户关系管理系统的定义和特点36
2.3.2客户关系管理系统的核心功能38
2.3.3客户关系管理系统的选择41
案例分析——纷享销客：智能型CRM助力企业数字化转型43
2.4呼叫中心44
2.4.1呼叫中心的定义及特点44
2.4.2呼叫中心的分类与功能46
2.4.3呼叫中心在客户服务与管理中的应用47
案例分析——杭州萧山国际机场：民航智慧问询服务新标杆48
2.5社交媒体平台49
2.5.1社交媒体平台的定义及特点49
2.5.2社交媒体平台在客户服务与管理中的应用50
案例分析——好利来：用美学营销重构品牌认知52
综合实训——使用扣子搭建AI客服智能体53
思考与练习56
第3章客户开发管理58
课前导学58
3.1客户识别59
3.1.1客户识别的定义59
3.1.2客户识别的内容59
3.1.3客户识别的方法60
案例分析——黑名单管理：景区对“任性”游客下达逐客令61
3.2客户细分62
3.2.1客户细分的定义和作用62
3.2.2客户细分的方法64
案例分析——豆瓣：文艺青年的精神家园66
3.3客户选择67
3.3.1客户选择的定义67
3.3.2客户选择的标准67
3.3.3客户选择的注意事项69
案例分析——宁德时代：深度绑定核心客户70
3.4客户获取71
3.4.1客户获取的定义72
3.4.2客户获取的渠道72
3.4.3客户获取的成本73
3.4.4AIGC助力企业精准获客74
案例分析——敦煌网：跨境电商通过社交媒体获客74
综合实训——使用DeepSeek辅助开发新客户76
思考与练习78
第4章客户信息管理80
课前导学80
4.1客户信息概述81
4.1.1客户信息的定义及重要性81
4.1.2客户信息的内容及类型82
案例分析——中国移动：用多重措施保护客户信息安全84
4.2客户信息收集与整理85
4.2.1客户信息收集的渠道85
4.2.2客户信息整理的逻辑与实施步骤88
4.2.3AIGC辅助客户信息整理90
案例分析——抖音：以“同好关系”为核心的数据治理解决方案92
4.3客户资料库管理93
4.3.1客户资料库的内容与作用93
4.3.2客户资料库的创建与维护95
案例分析——飞鹤：构建母婴客户资料库，精准服务千万家庭97
4.4客户信息分析98
4.4.1客户信息分析的基本方法98
4.4.2大数据与AIGC驱动下的客户画像构建101
案例分析——企查查：用海量数据深度洞察企业102
综合实训——使用ChatExcel创建客户资料库103
思考与练习107
第5章客户沟通管理109
课前导学109
5.1客户沟通概述110
5.1.1客户沟通的定义及目的110
5.1.2客户沟通的内容与原则112
案例分析——大疆：用沟通激励用户进行品牌共建114
5.2客户沟通的渠道115
5.2.1传统沟通渠道115
5.2.2新型沟通渠道117
5.2.3其他沟通渠道118
案例分析——宇通客车：中国客车如何破冰出海119
5.3客户沟通管理实践120
5.3.1客户沟通的策略及技巧120
5.3.2客户沟通的流程及注意事项123
5.3.3AIGC重塑客户沟通体验125
案例分析——小米：和用户交朋友127
综合实训——使用千问识别与分析客户的情感128
思考与练习130
第6章客户满意度管理132
课前导学132
6.1客户满意度概述133
6.1.1客户满意度的定义及特征133
6.1.2客户满意度的主要内容134
6.1.3影响客户满意度的因素135
案例分析——国家电网：为用电客户提供优质服务136
6.2客户满意度调查137
6.2.1客户满意度调查的意义138
6.2.2客户满意度调查的指标139
6.2.3客户满意度调查的步骤139
6.2.4客户满意度调查的注意事项140
案例分析——哔哩哔哩：以客户满意度为导向的智能客服系统建设141
6.3客户满意度管理的方法与策略143
6.3.1客户满意度管理的方法143
6.3.2提升客户满意度的策略144
6.3.3AIGC赋能客户满意度管理变革146
案例分析——莱克电气：用差异化创新为客户创造价值147
综合实训——使用Kimi洞察客户真实需求以提升客户满意度148
思考与练习150
第7章客户忠诚度管理152
课前导学152
7.1客户忠诚度概述153
7.1.1客户忠诚度的定义及特征153
7.1.2客户忠诚度的重要性和影响因素155
7.1.3客户忠诚度的衡量指标156
案例分析——药明康德：凭借超强客户黏性跨越行业周期157
7.2客户忠诚度管理的策略和方法159
7.2.1客户忠诚度管理的策略159
7.2.2提升客户忠诚度的方法160
7.2.3AIGC驱动下的客户忠诚度管理161
案例分析——瑞幸咖啡：用私域运营+联名“破圈”策略黏住“Z世代”162
综合实训——使用智谱清言设计客户忠诚度提升方案164
思考与练习166
第8章客户风险管理167
课前导学167
8.1客户投诉管理168
8.1.1客户投诉的定义及特点168
8.1.2客户投诉的类型169
8.1.3客户投诉的原因170
8.1.4客户投诉的处理步骤170
案例分析——胖东来：如何借“黑天鹅”升级“信任资产”172
8.2客户流失管理173
8.2.1客户流失的定义及特点173
8.2.2客户流失的类型174
8.2.3客户流失的原因174
8.2.4衡量客户流失情况的指标176
8.2.5流失客户的挽回策略177
8.2.6AIGC赋能客户流失预警179
案例分析——贝壳找房：通过多举措改革重塑房产交易信任链180
综合实训——使用文心一言处理客户投诉181
思考与练习183
第9章客户服务人员管理185
课前导学185
9.1客户服务人员的招聘与培训186
9.1.1客户服务人员的招聘186
9.1.2客户服务人员的培训187
案例分析——九牧：AIGC赋能服务转型189
9.2客户服务人员的管理与激励机制190
9.2.1客户服务人员的管理原则和管理方法190
9.2.2客户服务人员的激励机制191
案例分析——瑷尔博士客服团队：客服是个了不起的岗位193
9.3客户服务人员的绩效考核194
9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性194
9.3.2客户服务人员绩效考核方案的制定与执行195
案例分析——京东：为2万名客户服务人员涨薪197
综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力198
思考与练习200
第10章客户服务与管理实训项目202
课前导学202
10.1促成淘宝网店的产品销售203
10.1.1热情接待并快速响应客户咨询203
10.1.2精准推荐产品与介绍促销活动203
10.1.3核对客户地址与追踪物流204
10.1.4处理退换货及客诉205
10.1.5关怀客户并推送定向优惠206
10.2在车企呼叫中心进行客服应答207
10.2.1快速响应并确认客户信息207
10.2.2判断问题类型与分析客户需求209
10.2.3提供解决方案并设定问题处理预期209
10.2.4录入工单信息并启动后续流程209
10.2.5定期回访客户210
10.3管理运动潮流品牌粉丝210
10.3.1采集多渠道客户信息并构建客户画像210
10.3.2深度理解粉丝需求并提供个性化服务211
10.3.3引导粉丝传播品牌口碑211
10.4策划母婴品牌会员专属活动212
10.4.1挖掘用户群体差异化需求212
10.4.2分层设计会员专属活动212
10.4.3规划活动推广策略213
10.5搭建美妆品牌微信私域社群213
10.5.1明确社群定位、架构与运营规范213
10.5.2接触用户并精准引流214
10.5.3设计社群名称、规则和欢迎语214
10.5.4组织和参与社群互动214
10.5.5用数据迭代运营策略214