编辑推荐

1.  已被译为五种语言，畅销十余载； 

2.  累计重印11次，销量超50万册； 

3.  多年蝉联全美医院管理类图书销量冠军； 

4.  耶鲁大学教授与众多医管专家推崇的医管必读书。

内容简介

与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，这方面恰恰是美国医院所欠缺的。作者在本书里运用大量医院发生的实例，打破固有思维模式，以迪士尼的理念为借鉴，从10个方面逐一阐述了医院如何为患者提供最好的服务。 

作者简介 

【弗莱德·李（Fred Lee）】 

早年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长，随后加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪士尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇国家质量奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。

译者简介

【何静】 

医学英语本科，社会医学与医药卫生管理研究生毕业，于2005-2015年任职世界卫生组织驻华代表处，从事卫生政策、健康促进和慢性病控制等多方面的项目管理工作。曾任健康界传媒出版部高级英文编辑。 

【刘宇】

毕业于美国耶鲁大学，长期致力于中美两国医院管理理念与最佳实践的交流。先后任职于美国耶鲁大学纽黑文医院、波士顿医学中心等医疗机构，涉及的医院管理领域包括质量管理、流程管理、财务、人力资源、医院战略规划等。自2008年起负责耶鲁大学与中国在医院管理方面的交流与合作。 

名家评论 

就领导力的开发及培养客户忠诚度来说，弗莱德•李是我所知的最具洞察力的领导者之一。我们的管理团队一致评价他是向我们做演讲的讲者中最好的其中一位。

——BryanLGH医疗系统总裁兼CEO  

林恩•威尔逊（R. Lynn Wilson）

本书对医疗服务提供者，尤其是医生来说，是必读之书。弗莱德•李的方法直接而令人耳目一新。医院的每个部门都切实需要一场文化变革。 

——迪凯特总医院（Decatur General Hospital）急诊服务部主任

拉里•沙利文（Larry Sullivan）医生

弗莱德•李传递的信息直指护理领导力的核心。本书正是护理管理者寻找的……实用指南，书中充满了生动的阐释说明以及深入的见解，可供直接实操使用。书中内容触及治疗环境中领导力的核心问题，将会极大鼓舞各级别医疗机构中的护士工作者。 

——护理管理者协会CEO 

帕米拉•汤普森（Pamela Thompson）

当这本书送到我手上时，我快速浏览了一下——就像对待我每年要读的60多本书那样。后来在一次从海岸到海岸的飞行旅途中，我认真研读了每一页。书中充满了不寻常的智慧，最高效的建议。如今我要求在华盛顿大学参加我教授的卫生服务营销课程的研究生必读此书。好样的！弗莱德！ 

——华盛顿大学卫生服务系 

丹尼斯•波特尔（Dennis. D. Pointer）教授

弗莱德·李先生通过大量场景、事例和他在管理实践中形成的独到观点，深入浅出地娓娓道来，向读者诠释了一系列重要的且往往被忽视的管理理念，展示了隐藏在不同行业的管理文化背后简单的共通要素，让读者从中学会如何培养员工良好的行为习惯，如何更有效地改善患者的就医感受。把深奥的理论变为一般读者都能接受的理念进而影响他们的行为，是本书的诱人之处。 

——中南大学湘雅医院院长  孙虹

迪士尼以其独特的服务模式收获了各年龄段人群的喜爱和信赖，创造了行业标杆。在该企业专注于最优体验的背后，有着严谨的管理逻辑和服务哲学，这也同样适用于医院服务，与我们始终追求和倡导的“患者为中心”的理念殊途同归。假如迪士尼运营医院，非常值得深思和学习的一个课题。

——浙江大学医学院附属第二医院院长 王建安

章节目录 

推 荐 序 

中译本序 

译 者 序 

前　言 

第一章 重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情 

第二章 礼貌重于效率 

第三章 患者满意度是傻瓜的金子 

第四章 评估的目的是改善，不是施加影响 

第五章 放权一线员工 

第六章 转变理念：从服务到超越现实的戏剧式体验 

第七章 利用想象的激励力量 

第八章 创造永不满足的氛围 

第九章 停止竞争性金钱激励 

第十章 达到“知行合一” 

结语

在线试读：

推 荐 序 

Preface 

知识的三个层面 

文/迪安·赫巴德 

西北密苏里州立大学校长/前全美马尔科姆波多里奇奖审定人

我很荣幸有机会参加这场新书发布会，这是一本意义非凡的新书，它的主旨是优质服务与组织文化。 

有人曾说过：“我对复杂事物中显而易见的简单方面不感兴趣，我感兴趣的是复杂事物背后的简单性。” 

这句格言把知识分成三层境界：第一层是因无知而简单，就像有人说“哦，那很简单”，但其实并不了解别人在谈论什么；第二层是因了解而复杂——即意识到某个主题远比表象看起来复杂得多；第三层则是在深刻了解之后变得简单。只有少数人能够达到第三层境界，而弗莱德·李就属于这样的精英人群。处于第一层的人，例如那些对客户满意度和忠诚度相关知识知之甚少者会认为，获得较高的客户满意度和忠诚度很简单，他们往往不屑一顾，认为“只要实施黄金法则就可以了”。处于这一层次的领导者认为，只要能将带有使命、愿景和核心价值的黄金法则阐释清楚，组织文化就会发生改变。起初，他们会认为一切很简单，但很快就会发现一个令人沮丧的事实—— 组织文化不可能从“什么对我最好”转变为“什么对客户最好”。当感到一切比预想的要困难时，有些人就会放弃，并为自己的组织找各种借口。他们会说，“我们在老城区”“我们的办公设备需要更新换代”，或者“我们人手不够，没法儿找到更好的人”。 

然而，优秀的领导者会双管齐下，一方面，他们通过大量阅读，向戴明、朱兰和克劳士比等伟大的质量管理专家寻求解决方案；另一方面，他们向其他优秀的组织看齐，探索解决之道。在近30 年的时间里，西北密苏里州立大学就是这样做的。对此我深有体会，我们的校级领导团队一定也感同身受。正是因为拥有正确的思维模式和坚持不懈的努力，西北密苏里州立大学才成为唯一一所两次荣获“密苏里质量奖”的教育机构。对此， 我们深感自豪。 

有时候，面对巴诺书店书架上众多有关领导力的图书，我不禁思索，眼前的每本书以及更多没有被陈列出来的书，传授了大量有关文化变革、鼓舞人心、流程改进和优质服务等问题的独特且重要的知识。如果有人能有幸把它们都读完，一定会被创建一个理想组织文化的复杂性搞得不知所措。这时，读者多么渴望有人能够去粗取精，去伪存真，取其精华，去其糟粕， 总结出几条出自深刻理解的原理和见解。弗莱德·李这本可读性极强的新书恰恰做到了这一点。同时我发现，书中的很多观点同样适用于大学管理。

   弗莱德·李以敏锐观察者的口吻，对组织目标中的个人动机和团队参与进行了论述。在医院长期担任领导工作的经历奠定了他职业生涯的基础，后来他以项目组成员、咨询顾问和培训讲师的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和启发，最终他奉行了迪士尼的标准。他运用大量个人经历和亲身故事， 通过写作和演讲，为解释“复杂事物背后的简单性”的深刻内涵， 倾注了很多心血。尽管其专长是医疗领域，但他在我所在的大学也深受欢迎，大家被他的激情所感染，他独到的见解冲击着很多人的固有思维。如果你还在读这篇序言，我相信你一定会非常享受本书每一页所带来的美好体验。