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第一部分 客户服务篇
第一章 业主委员会管理
第一节 管理要点
一、业主委员会与物业服务企业的关系
二、物业服务企业要与业主委员会多沟通
第二节 案例解析
案例:业主自发成立业主委员会合法吗
案例:业主委员会如何解聘物业服务企业
案例:物业服务合同终止,物业公司应及时办理移交
案例:业主委员会选聘新的物业公司后,原物业公司无权继续收取物业费
案例:业主委员会的决定也要合法
案例:任期已满的业主委员会还具有民事主体资格吗
案例:一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施物业管理
案例:业主委员会有权按合同约定解聘物业公司
案例:业主委员会有没有起诉权
案例:业主委员会有权决定是否聘用物业公司
第二章 二次装修管理
第一节 管理要点
一、二次装修可能引发的问题
二、加强二次装修管理的措施
第二节 案例解析
案例:物业工作人员能否在业主装修期间进行检查
案例:物业服务企业是否应当为业主违法装修承担责任
案例:装修垃圾堵塞管道引起的漏水事故
案例:业主擅自更换外墙玻璃
案例:业主违规安装防盗网
案例:业主不在指定位置安装空调
案例:物业公司可否擅自拆除违章搭建物
案例:业主装修前,物业公司应尽告知义务
案例:业主自行封闭阳台
案例:业主在楼顶违规搭建鸽棚
案例:未签“装修管理服务协议”引发的纠纷
案例:租来的门面房要装修,怎么办理装修手续
案例:业主装修,家具堆在公共楼道引邻居不满
案例:业主提出不合理装修要求,如何应对
案例:物业公司不能以违规装修为由罚款
案例:业主违规装修,要及时制止
案例:对违规施工劝阻无效的,要严肃查处
案例:物业公司因调解业主与装修队的纠纷成了被告
第三章 邻里纠纷调解
第一节 管理要点
一、社区邻里纠纷的主要表现
二、调解邻里纠纷的对策
第二节 案例解析
案例:因下水管漏水引发的邻里纠纷
案例:物业公司预防措施得力,避免了流血事件的发生
案例:因催讨欠款引起的纠纷
案例:保安员理智化解业主与他人的争执
案例:因练钢琴引发的业主相互投诉
案例:因装修噪声引发的业主投诉
案例:因地方习俗引发的邻居投诉
案例:遛狗不拴绳引发的邻里纠纷
第二部分 安保服务篇
第四章 物业小区治安管理
第一节 管理要点
一、物业小区常见的治安风险
二、物业小区治安防范措施
第二节 案例解析
案例:业主家中被盗,物业公司是否要赔钱
案例:自行车在小区丢失,物业公司要赔偿吗
案例:业主遇害,物业公司成被告
案例:业主连续丢失摩托车,物业公司被判罚
案例:两次从窗户进贼,物业公司难逃其责
案例:业主在小区门口被抢劫,状告物业公司
案例:业主被打伤,物业公司免赔偿
案例:寻踪辨迹,排查可疑情况
案例:业主未关门,保洁员可否擅自入内
案例:醉汉打碎玻璃要逃跑
案例:发现业主未拔钥匙,应及时通知
案例:访客无理打骂护卫员怎么办
案例:租户要搬家,联系不上业主怎么办
第五章 物业小区消防管理
第一节 管理要点
一、物业消防安全管理的现状
二、物业消防安全管理的主要内容
第二节 案例解析
案例:宿舍起火,保安员紧急扑灭
案例:住户在楼层焚香烧纸怎么处理
案例:火灾发生后,物业公司积极处理
案例:烟花蹿入高楼,物业公司被判赔偿住户损失
案例:煤气使用不当引发的火灾
案例:规范管理消防通道,一举两得
案例:消防警报响个不停,物业公司紧急排查
案例:新房起火,消火栓没有水,业主找物管索赔
案例:业主停车阻塞消防通道,物业公司是否要担责
第六章 物业小区出入管理
第一节 管理要点
一、人员出入管理
二、物品出入管理
第二节 案例解析
案例:租户没有放行条,却要搬出物品
案例:租户伪造“业主同意搬出证明”
案例:物业公司因“放行条”被起诉
案例:以理服人,劝租户办放行条
案例:租户欠费要逃,保安及时制止
案例:没有业主书面许可,租户搬出部分家具
案例:空白放行条,业主电视机被抬走
案例:访客假冒业主不愿登记
案例:业主的亲属来访,也要登记
案例:访客蛮不讲理,还出手伤人
案例:访客不愿登记,还恶言威胁
案例:访客到访,业主没应答,保安放人上楼引投诉
案例:访客拿住户钥匙要上楼入户
案例:新入职员工误把业主当访客
第七章 物业小区车辆管理
第一节 管理要点
一、车辆管理要求
二、车辆管理注意事项
第二节 案例解析
案例:不购买车位,不让停车
案例:拒交停车费引起的交通处罚
案例:提前制定措施,预防暴雨浸灌停车场
案例:车位主人要停放的车辆与登记的不符
案例:车辆破损,进入车场后推卸责任
案例:搬家车辆损坏公用设施后逃走
案例:业主强占他人车位,怎么处理
案例:住宅小区空地建的车辆保管站收费合理吗
案例:楼宇玻璃掉落砸坏汽车,谁担责
案例:访客蛮横无理乱停车
案例:外来车辆故意堵塞道口,怎么办
案例:一卡多用,逃避交费
案例:业主亲属驾车外出
案例:车主不在规定地方停车
案例:发现车辆未上锁,保安员立即采取保护措施
第八章 物业小区高空坠物管理
第一节 管理要点
一、建筑物及附着物坠落防范措施
二、高空抛物防范措施
第二节 案例解析
案例:幕墙玻璃坠落砸坏汽车,物业公司要担责
案例:玻璃从天而降,路人被砸后死亡
案例:安装探头来监控高空抛物行为
案例:业主违规停车,被楼上坠落的玻璃砸坏
案例:业主高空抛物屡禁不止,安装监控一举抓获
案例:业主车被砸,物业公司巧取证
案例:玻璃坠落致人受伤,责任如何划分
第三部分 设施设备篇
第九章 设施设备管理
第一节 管理要点
一、物业设施设备管理中的风险
二、物业设施设备管理措施
第二节 案例解析
案例:超过保修期的外墙应由谁负责维修
案例:无法实现即时维修怎么办
案例:楼上漏水导致楼下受损,物业公司撬门维修是否要担责
案例:电梯困人小时,物业公司被罚万元
案例:公用水管堵塞, 水浸业主新房, 物业公司要赔偿
案例:电梯意外受损,管理处及时查证
案例:业主自费,物业公司就可以不提供维修服务吗
案例:因室内水管倒灌而产生的维修费用由谁承担
案例:小区内的石桌砸伤人,由谁来负责
案例:谁应承担该起坠楼事件的责任
案例:电梯延误,老人猝死,家属告物业和急救中心
案例:业主损坏公共设施,如何赔偿
案例:维修不及时所造成的损害,谁承担责任
案例:小孩被电伤,物业公司要担责
案例:业主撞碎玻璃门受伤,物业公司要担责
案例:物业公司尽到了注意告知义务,无责任
案例:污水管道返水,物业公司迅速处理
案例:落水管堵塞致业主家中受损,物业公司要担责
案例:供暖设备漏检造成的损害谁赔偿
案例:困扰多日的噪声消失,业主很满意
案例:施工标志不明显,物业公司担责任
第十章 停水停电管理
第一节 管理要点
一、停水要及时通知并处理
二、停电要及时通知并处理
第二节 案例解析
案例:市政水压低,业主屡屡投诉
案例:物业公司能擅自停业主的水电吗
案例:因操作不当,小区停水长达小时
案例:设备标识不清,保安员误停店主的电
案例:停电通知不到位被投诉
案例:业主装修超时,能停电阻止吗
案例:门店未办营业执照,物业能停水停电吗
第四部分 绿化保洁篇
第十一章 物业绿化管理
第一节 管理要点
一、小区绿化管理中的问题
二、小区绿化管理措施
第二节 案例解析
案例:大风刮断树枝,事后管理处加大排查力度
案例:小区绿地被业主强占怎么办
案例:树枝坠落伤人,谁之责
案例:私自翻越草坪护栏受伤,谁之责
案例:员工操作不当,遭业主投诉
案例:绿化植物应及时修剪
案例:拓宽思路,管理绿地见成效
案例:公共绿地可以变成停车场吗
案例:风刮树倒砸坏轿车,物业要赔偿
案例:小区“扰民绿化”该不该拆
第十二章 物业保洁管理
第一节 管理要点
一、物业保洁管理的问题
二、物业清洁保养管理的措施
第二节 案例解析
案例:业主在小区道路上摔倒,状告物业公司
案例:运完装修材料不清场,怎么处理
案例:路面清除不净致人受伤,谁担责
案例:外包清洁项目,物业公司需监管到位
案例:保洁时要做好现场标识,防止行人摔倒
案例:巧妙对付乱吐瓜子壳的业主
案例:垃圾满地遭投诉
案例:清洁时私闯别墅,惹来投诉
案例:清洁作业异声引投诉
案例:商户违规扔垃圾,管理处另辟门路解决
第五部分 日常管理篇
第十三章 人力资源管理
第一节 管理要点
一、物业公司人力资源中的风险
二、人力资源管理风险的防范
第二节 案例解析
案例:小区外垃圾桶失窃,保安被处罚
案例:保安下班时间打伤业主,物业公司承担连带赔偿责任
案例:未签劳动合同的员工,是否享受工伤待遇
案例:业主在小区散步被保安撞死,物业公司担何责
案例:物业公司因保安不负责被判赔
案例:工作人员与业主打架,物业公司要赔偿
案例:辞退员工是否需要补发赔偿金
案例:保安作内应,“协助”偷盗小区车辆
案例:员工处事呆板,致业主投诉
案例:业主在小区遇害,物业是否要担责
案例:如何防止员工拉帮结派
案例:员工不服从调岗当即被辞,物业公司被判败诉
案例:员工能否单方解除劳动合同
案例:员工违规操作,是否算工伤
案例:劳动者违反诚信原则伪造考勤记录,物业公司可否解除其劳动合同
第十四章 突发事件处理
第一节 管理要点
一、物业管理突发危机的类型
二、物业管理突发事件的应对措施
第二节 案例解析
案例:巡逻员嗅出异味,挽救欲自杀的业主
案例:租户酒后要自尽,警民合力营救
案例:泳客溺水,救生员及时救护
案例:自来水管爆裂,工程技术员及时处理
案例:电缆突然冒烟起火,工程员紧急处理
案例:施工不当,导致地下水管爆裂
案例:电梯发生故障,业主被困
案例:水管断裂,工程技术员及时维修
案例:发生火灾,保安部迅速处理
案例:保安员智抓偷车贼
案例:住户陷入纠纷,保安员冷静处理
案例:业主突发急病,保安员及时援助
案例:租户跳楼,保安员全力救援
案例:突发大雨致商铺积水,保安员及时处置
案例:商住小区发生抢劫案,保安员智擒劫匪
案例:保安员巡查时洞察秋毫,阻止了寻衅滋事人员
第十五章 服务收费管理
第一节 管理要点
一、物业管理收费的分类
二、物业管理收费的风险
三、物业收费难的原因
四、化解收费纠纷,提高收费率
第二节 案例解析
案例:服务质量有瑕疵,业主能拒交物业服务费吗
案例:未经法定程序调整物业服务费,对业主不具有拘束力
案例:宠物丢失,业主拒交管理费
案例:因新买房屋漏水,业主拒交物业管理费
案例:早期免收维修费用,后期正常收取产生的纠纷
案例:住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用
案例:租户欠交物业管理费,物业公司能否向业主催收
案例:物业管理财务费是否要保密
案例:收维修基金并非乱收费
案例:房子没住,要不要交管理费
案例:业主要求下调管理费
案例:陈年老账,一次收清
案例:物业公司以业主欠费为由拒绝清理生活垃圾
案例:户内维修,费用应由谁来承担
案例:车子被盗,不能作为拒交物业费的借口
案例:管理费调高,服务也要相应提升
案例:没收到钥匙,可不交物业管理费吗
案例:物业公司撤走,业主所交余款该退给谁
案例:小区绿化不到位,业主拒交物业费
案例:没有签订服务合同,业主拒交物业管理费
案例:物业公司单方增加物管费,业主不认可
案例:管理费不等于维修费
案例:耐心疏通堵塞的地漏,业主甘愿付款
案例:原业主拖欠管理费,新业主能否办理入住手续
案例:物业服务合同终止后,业主是否需要支付管理费
案例:物业维修资金不得擅自动用
案例:赠送的物业管理费由谁来支付
案例:业主享有管理费开支的知情权
案例:业主拖欠物业费,物业公司依靠法律追回
第十六章 公共收益管理
第一节 管理要点
一、公共区域经营性收入的归属
二、公共区域经营性收入的管理
第二节 案例解析
案例:公共收益应按服务合同支付
案例:业主享有公共收益的知情权
案例:小区地面停车位收益归谁所有
案例:小区电梯广告收入归谁
案例:物业公司可以将电梯间擅自出租吗
案例:小区会所应当合法经营
案例:物业公司是否有权收取外墙广告收益
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