《服务心理学》是专为高等职业教育旅游大类（酒店管理、旅游管理等）专业学生编写的一部应用型教材。本书响应党的二十大报告提出的"构建优质高效的服务业新体系"号召，将心理学理论与酒店、旅游等服务行业实践紧密结合，致力于培养适应新时代服务业发展要求的专业人才。教材分为三大模块：心理学入门篇系统介绍心理学基础概念、研究方法和主要流派；心理过程与特点篇深入探讨感觉知觉、记忆学习、情绪情感等心理过程及其在服务中的应用；服务场景篇具体分析酒店、旅游等实际服务情境中的心理现象和应对策略。本书特色在于理论与实践并重，每章以真实案例开篇，配有"知识练习与思考"和"能力培养与训练"环节，帮助学生将心理学知识转化为实际操作技能。通过学习，学生能够深入理解客户心理，提升服务体验和客户满意度，为未来职业生涯奠定坚实基础。徐云婕，浙江旅游职业学院现代交通与商贸学院国际邮轮乘务管理专业教师，讲师。从事邮轮旅游与服务心理学方面的研究与教学工作。主持与参与多项省部级课题，发表相关论文十余篇。曾参编《邮轮对客服务》《浙江导游人员资格考试口试教程》等多部教材。在本教材的编写中，负责确立全书框架、审定编写大纲并统稿全文，保障了教材的学术质量与教学适用性。模块一 心理学入门篇第一章 绪论与心理学基础………………2第一节 心理学的范畴界定与生理基础……4第二节 心理学的研究对象与研究方法……8第三节 心理学的主要流派及研究视角……12模块二 心理过程与特点篇第二章 心理过程与服务………………18第一节 感觉与知觉……………………20第二节 注意与记忆……………………27第三节 情绪与情感……………………32第三章 个性心理与服务………………38第一节 个性…………………………40第二节 个性心理………………………42第三节 个性的相关理论及人格的认知风格与服务……52第四章 社会心理与服务………………56第一节 服务中的人际吸引……………58第二节 服务中的社会影响……………66模块三 服务场景篇第五章 酒店情景与服务………………75第一节 酒店前厅服务心理……………77第二节 酒店客房服务心理……………83第三节 酒店餐饮服务心理……………90第六章 旅游情境与服务………………98第一节 旅游购物服务心理……………100第二节 康乐服务心理…………………114第三节 旅游投诉服务心理……………123第七章 员工心理保健…………………137第一节 了解心理健康…………………139第二节 应对工作压力…………………146第三节 面对职业倦怠…………………153参考文献………………………………161