银行竞争就是服务竞争，提升客服力才是硬道理！

厅堂服务与实战营销之升级指南！

书名：银行厅堂客服力
定价：40.00元
作者：朱锐
出版社：中信出版集团
出版日期：2017-12
页码：208
装帧：平装
开本：16开
ISBN：9787508682037

厅堂客服新思维：银行服务无小事，厅堂服务也要与时俱进、与制度匹配。

案例精选重场景：场景案例全部来自作者长期的观察和实战，知客户的难点、懂员工的痛点。
话术实践有方法：以案例为引，细致分析每种类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，营销。  

随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。
本书汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现营销，是一本颇具操作性的实战指南。

 序 / I

第一章 用服务改进绩效 / 1
节 服务是改进银行绩效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本职工作 / 4
三、R——接触每位客户 / 5
四、V——视每位客户都很重要 / 6
五、I——欢迎每位客户再次光临 / 7
六、C——营造一个温馨的环境 / 7
七、E——用眼神传递关爱 / 8
第二节 客户vs 员工 / 9
一、观点一：客户是衣食父母，应该 / 9
二、观点二：员工是关键环节，应该 / 10
三、作者观点：作为员工，客户；
作为企业，员工 / 12
第三节 用服务弥补差距，提高绩效 / 13
一、客户满意度是银行的重要绩效 / 13
二、提高服务质量来弥补差距 / 14
第四节 服务人员的压力管理 / 15
一、学会对压力进行自我管理 / 15
二、拟定并实施各种压力减轻措施 / 16

第二章 接送咨询服务区 / 19
节 客户迎接 / 19
一、令人头痛的停车 / 19
二、准确地识别客户 / 22
三、不同时机识别客户 / 26
四、到点无法正常营业 / 32
五、产品集中发售 / 34
六、网点已经下班 / 38
第二节 叫号机区域 / 40
一、叫号机故障 / 40
二、探寻客户需求 / 42
三、客户不理睬问询 / 44
四、客户需求无法满足 / 47
五、客户证件不全 / 51
第三节 填单台区域 / 55
一、隐私和财产安全 / 55
二、单据填写问题 / 58
第四节 客户不配合分流 / 62
一、客户没用过，不愿学 / 62
二、客户不耐烦 / 64
三、客户怕被吞卡 / 64
四、客户认为不用教 / 65
第五节 送别客户 / 66
一、询问满意度 / 66
二、业务未能办完 / 67
三、阴雨天送别 / 70
四、送别不熟悉周边交通的客户 / 71
五、送别大额取现客户 / 72
六、没有时间一一送别 / 73

第三章 等候服务区 / 75
节 与不同的客户交流 / 75
一、安静等待的客户 / 75
二、特别着急的客户 / 76
三、关注信息的客户 / 77
四、插队引起不满 / 80
五、客户之间有矛盾 / 82
第二节 其他问题 / 85
一、VIP 客户不愿去贵宾室 / 85
二、不愿意参加抽奖活动 / 86
三、客户自己取号错误 / 86

第四章 业务处理区 / 89
节 客户对柜员不满 / 89
一、柜员业务不熟练 / 89
二、柜员未办理过相关业务 / 90
三、客户给柜员差评 / 91
四、工作失误导致客户不满 / 92
第二节 客户资料有误 / 92
一、客户冒用他人证件 / 92
二、客户不配合证件核实 / 93
三、客户不提供真实信息 / 94
四、代开账户无法联系客户本人 / 96
五、信息与登记的不一致 / 98
第三节 费用疑问 / 99
一、银行间差异 / 99
二、客户认为不该缴费 / 100
三、客户要求退款 / 101
第四节 密码问题 / 102
一、客户记错密码 / 102
二、密码重置未带身份证 / 103
三、非本人办理解锁业务 / 104
第五节 业务问题 / 105
一、客户存入大量零币 / 105
二、没收客户假币 / 106
三、需要公证书 / 107
四、客户忘记曾经销户 / 108
五、存钞不足 / 109
第六节 其他问题 / 112
一、开立基本账户未预约 / 112
二、客户认为手续烦琐 / 113
三、客户不要零钞 / 113

第五章 增值服务区 / 115
节 客户转介交接 / 115
一、转介贵宾客户 / 115
二、客户不信任理财经理 / 116
三、理财经理正接待其他客户 / 117
第二节 营销困难 / 118
一、客户抱怨可选择的产品太少 / 118
二、客户抱怨收益太低 / 119
三、客户换到其他银行 / 120
四、针对老年客户营销 / 121
五、咨询良久仍未购买 / 122
六、客户抗拒银保产品 / 124
七、客户嫌网点太少不方便 / 124
第三节 理财产品 / 125
一、客户抗拒理财 / 125
二、客户要求亏了要赔 / 126
三、客户要求保证收益 / 127
第四节 提前赎回与索赔 / 128
一、未到期不能赎回 / 128
二、赎回有本金损失 / 129
三、未达到预期收益客户索赔 / 131

第六章 智能厅堂服务区 / 133
节 电子银行 / 133
一、网银不能使用 / 133
二、拒绝使用手机银行 / 134
第二节 ATM / 136
一、取到假币 / 136
二、机器吞卡 / 137
三、扣款未吐钞 / 138
四、汇款未到账 / 139
五、存款未到账 / 140
六、未取卡造成损失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三节 自助开卡机 / 142
一、客户质疑功能 / 142
二、客户认为烦琐 / 143

第七章 特殊事件和客户 / 145
节 应当禁止的行为 / 145
一、客户在大堂内大声喧哗 / 145
二、客户在大堂内吸烟 / 146
三、客户久留避暑 / 147
四、客户携带宠物 / 148
五、客户照相 / 149
六、孩童嬉戏 / 151
七、客户醉酒闹事 / 152
第二节 导致客户危险的行为 / 153
一、地面湿滑致摔倒 / 153
二、客户争吵致突发急症 / 154
第三节 客户投诉 / 155
一、员工态度被投诉 / 155
二、投诉人无视大堂 / 156
三、客户声称要找媒体曝光 / 157
四、客户感觉不被重视 / 158
五、客户在大堂内吵闹 / 158
六、客户催促快速办理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四节 客户遭遇诈骗 / 167
一、稳住客户 / 167
二、追回钱款 / 168
第五节 客户遭遇盗刷 / 169
一、确实被盗刷 / 169
二、误以为被盗刷 / 169
第六节 第三方失误 / 170
一、客户错认工作人员 / 170
二、快递投递失误 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代缴费用重复扣费 / 173
第七节 其他事件 / 173
一、客户物品遗失在大堂 / 173
二、客户重复购汇 / 174
三、客户不愿扫二维码 / 176
四、银行利息计算错误 / 177
五、客户离柜后发现短款 / 177
六、客户离柜后发现假币 / 178
七、银行举办客户微沙龙 / 179
八、帮忙照看孩子 / 180
九、内部协助与工作 / 181
第八节 残障客户 / 182
一、语言障碍客户 / 182
二、视觉障碍客户 / 183
三、行动障碍客户 / 184
四、精神障碍客户 / 185
第九节 其他特殊客户 / 186
一、小语种外籍客户 / 186
二、怀孕晚期客户 / 186
第十节 不同个性的客户 / 187
一、客户专业但不刁难 / 187
二、同业客户 / 188
三、特别挑剔的客户 / 189
四、自以为是的客户 / 190
五、喋喋不休的客户 / 191
六、偏重说教的客户 / 192
七、脾气火爆的客户 / 193
八、素质较低的客户 / 194
九、自视甚高的客户 / 194

朱锐
14年专注于全国多家银行网点效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请，参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员，美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师，青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师，2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师，2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。

朱文浩
华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。