第一部分  内部管理手册

第一章公司简介

第二章项目概况

第一节概述6

第二节服务宗旨11

第三章管理处组织架构

第一节组织架构12

第二节  管理处主任岗位职责13

第四章管理目标

第五章管理处内部管理制度

第一节  管理处考勤制度15

第二节  管理处例会制度17

第三节首问责任制17

第四节档案管理制度19

第五节  工作环境管理制度21

第六节  检查管理制度22

第七节  人事管理制度23

第八节  培训管理制度24

第九节  考核管理制度26

第十节  员工行为规范28

第十一节  保密管理制度34

第十二节  办公设备使用管理制度35

第十三节  通用门禁卡使用管理规定41

第十四节 钥匙管理制度43

第十五节 绿化养护管理制度44

第十六节 卫生间用纸管理规定45

第六章  公众制度

第一节  业主规约47

第二节  停车场管理规定49

第三节  消防管理规定50

第四节  会议室使用管理规定53

第五节  大厦用水、用电管理规定56

第六节  建设大厦出入管理规定57

第七节  建设大厦智能卡使用管理规定61

第八节 仓库管理制度63

第七章  突发事件处置方案

第一节  突发事件的分类65

第二节  处理原则65

第三节  突发事件细分及处置方案66

第四节 应急预案71

第二部分  客服部工作手册

第一章  岗位职责与入职要求

第一节组织架构81

第二节 岗位职责82

第三节  入职要求84

第二章  服务标准

第三章  相关制度

第一节客服部例会制度86

第二节档案管理规定86

第三节回访制度88

第四章  相关作业流程

一、接待服务作业流程89

二、投诉处理作业流程90

三、报修管理作业流程93

四、回访作业流程94

五、会务服务流程96

六、巡查作业流程96

七、资料管理作业流程97

八、特约服务作业流程97

第五章　便民及特约服务项目

一、便民服务（无偿服务）98

二、委托服务（有偿服务）98

第三部分  工程部工作手册

第一章岗位职责与入职要求

第一节  组织架构99

第二节岗位职责100

第三节  入职要求103

第二章作业标准

第三章 管理制度

第一节 电梯的维护管理制度110

第二节  电梯机房管理制度111

第三节 电梯工安全管理制度111

第四节  电工安全管理制度112

第五节   交接班制度113

第六节  倒闸操作制度113

第七节  巡视检查制度114

第八节  变电所出入制度114

第九节  二次供水管理制度114

第十节  给排水设备运行制度115

第十一节  消防泵房管理制度116

第十二节  水泵房管理制度116

第十三节  设备保养制度117

第十四节  设备档案制度118

第四章  操作规程

第一节  安全操作规程120

第二节  供配电设备设施安全操作规程120

第三节  供配电设备设施运行管理规程121

第四节  供配电设备设施维修保养规程124

第五节  电梯安全操作规程127

第六节  水泵房设备操作规程127

第七节  水泵定期保养规程129

第八节  水池、水箱清洗标准作业规程130

第九节  消防设备操作规程131

第十节  消防设备设施管理规程133

第十一节  空调系统维护保养操作规程137

第十二节  中央空调系统维护保养规定137

第十三节  江苏建设大厦日巡检操作规程140

第十四节  江苏建设大厦周巡检操作规程144

第四部分  秩序维护部工作手册

第一章  岗位职责与入职要求

第二节组织架构145

第二节 岗位职责146

第二章服务标准

第三章相关制度

第一节 秩序维护队管理制度155

第二节 秩序维护队员仪容仪表要求及用语规范管理规定156

第三节 秩序维护员奖惩制度157

第四节 对讲机使用规定159

第五节 消防安全管理检查制度160

第六节 消防安全管理规定162

第七节 消防器材配置及使用规定163

第八节 消防设备检查管理规定164

第九节 消防监控中心管理制度166

第十节 秩序维护队宿舍管理规定166

第四章  相关作业流程

第一节 秩序维护员培训规程168

第二节 东门岗作业规程169

第三节  南门岗作业规程171

第四节  巡逻岗作业规程172

第五节 车辆管理员作业规程173

第六节 交接班作业规程174

第七节 监控岗作业规程175

第八节 秩序维护警用器械使用管理规程177

第九节 车辆管理规程178

第十节 秩序维护员处理问题的原则和方法180

第十一节 突发事件或异常情况处理程序181

第十二节 秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理188

第十三节 火警应急规程191

第十四节 灭火应急规程191

第十五节 火灾时人员疏散、抢救工作规程192

第十六节 火灾时物资疏散、保护工作规程194

第十七节 消防设备使用操作规程195

第五部分  环境部工作手册

第一章  岗位职责与入职要求

第一节组织架构197

第二节  岗位职责199

第二节  入职要求202

第二章  服务标准

第一节  保洁服务标准203

第二节 领导室内保洁服务标准208

第三节 绿化服务标准209

第三章  相关制度

第一节卫生消杀管理制度210

第二节  保洁巡检制度210

第三节  A级保洁员管理制度210

第四节  保洁员培训制度211

第五节  绿化养护管理制度212

第四章  相关作业流程

第一节  楼层保洁员工作流程213

第二节  外场保洁员工作流程214

第三节  大厅保洁员工作流程215

第四节  A级服务员作业规程216

第五节  日常保洁中注意事项217

第六节  卫生消杀作业规程218

第七节  绿化养护规程220

第八节外墙清洗规程220