上市时间：2023.03

出版社：科学技术文献出版社

ISBN：978-7-5235-0092-7

定价：89元

编辑推荐：

1.沟通直接影响着医院环境中的各种人际关系，本书由克利夫兰医学中心系统讲述其成功进行沟通技能培训并取得显著成果的全过程。

2.理论结合各种案例，全面阐释沟通技能培训的由来、必要性和实用性，帮助有效解决医疗环境中的各种沟通难题，全面构建并维护高效能人际沟通。

3.克利夫兰医学中心专家亲身讲述，北京大学医学人文学院教授王岳、重庆医科大学附属第一医院副院长肖明朝，以及四川大学华西医院护理部主任蒋艳分别倾情作序。

内容简介：

       克利夫兰医学中心如何改善患者体验？如何改善资深医师和患者的沟通？实践证明，以关系为本的沟通和团队合作才能改善安全、质量、效率、患者满意度与员工满意度。本书讲述了引导资深医师参与沟通技能培训并取得卓越成效的全过程。经过五年的培训，克利夫兰医学中心千床以上医院的医患沟通满意度从46％提升至99％。

主编简介：

艾德丽安· 博伊西（Adrienne Boissy）

       医学博士、文学硕士，克利夫兰医学中心医疗系统首席体验官、克利夫兰医学中心梅伦多发性硬化中心神经病学家。就任期间，博伊西博士主导患者体验办公室及其各项倡议活动，致力于解决和改善患者在克利夫兰医学中心卫生系统就诊体验的方方面面——从患者的生理舒适度，到患者的教育、情感和精神需求。

蒂姆·吉利根（Timothy Gilligan）

       医学博士、科学硕士，克利夫兰医疗沟通卓越中心（CEHC）前联合主任，不仅在CEHC教授沟通技巧，还为其他人提供沟通技能培训技巧，并担任医生辅导教练。他在CEHC内指导创新型同辈沟通辅导项目，并在全美和国际会议上主持医生沟通主题研讨会。

译者简介：

郝宏恕

       原清华大学医院管理研究院教授。取得美国纽约州立大学企业管理硕士学位与管理系统博士学位，曾任美国华盛顿大学医学院讲师。

林倩

       北京大学理学学士，清华大学公共管理专业（医院管理方向）硕士在读，国家二级译员。研究方向为患者体验、医疗质量与安全。

名家评论：

       我们的内心深处都蕴藏着与生俱来的对他人的关爱。要想在众多医疗机构中脱颖而出，必须让我们的医务人员懂得如何照护患者。博伊西和吉利根在《克利夫兰高效能人际沟通：双向提升医者与患者满意度》一书中介绍的患者照护指南令人难以置信。他们的团队培训了5 000 多名照护者，确保人人具备与患者共情的能力。书中生动形象地还原了实现这一里程碑事业的艰辛旅程，揭示了路途中的困难险阻和光辉成就，并严谨地论证了每个医疗机构都需要这样做的原因。

——大卫·范伯格（David Feinberg）

医学博士、工商管理学硕士

盖辛格医疗集团总裁兼CEO

       博伊西和吉利根说得没错！应该让临床医生重新融入挑战性日益提升的工作环境，并赋予他们应对挑战的能力。加强沟通可以建立良好的医患关系，从而创造卓越的患者体验和医生体验。

——薇薇安·S.李（Vivian S. Lee）

医学博士、哲学博士、工商管理学硕士

犹他大学医疗集团CEO

       与患者进行有效沟通并不是一种与生俱来的能力，医学教育和培训教给我们的情感分离，让我们无法与患者建立融洽和牢固的医患关系。认识到我们需要一种更好的沟通方式，这本书应运而生。在这本书中，一群医生系统、全面地勾画了一个培训路径，着手改变医患关系，并建立以关系为中心的全新照护金标准。它是每位临床医疗服务提供者的必读书。

——吉姆· 梅利诺（Jim Merlino）

医学博士，Press Ganey公司战略咨询部总裁兼首席医疗官

《服务狂热者》作者

       这本书非常宝贵，书中详细地描述了克利夫兰医学中心提高患者体验评分的历程，患者临床结果的改善也在一定程度上得益于此。美国所有的医疗中心都应该效仿这些做法，更好地为患者和员工服务。

——加尔文· 周（Calvin Chou）

医学博士，美国医疗交流学会会员

加州大学旧金山分校临床医学教授

《沟通处方》主编之一

       伴随中国公立医院改革的深入，规模型发展必然转变为精细型发展，高效率发展必然转变为高质量发展，而减少投诉与纠纷将被越来越重视，关注职工与患者的满意度一定会成为未来中国医院管理者的基本功。相信克利夫兰医学中心的经验一定能够给中国医院管理者带来启发和帮助。

——王岳

北京大学医学人文学院教授

       克利夫兰医学中心的沟通之道，为医学院校及各类医疗机构开展相关培训夯实了基础，提供了建设性的指导，并坚定了医疗界拓展高质量发展路径的信心，。

 ——肖明朝

重庆医科大学附属第一医院副院长

       见贤思齐，克利夫兰医学中心的沟通之道，是值得我们学习与效仿的珍贵经验。我衷心推荐将这本书送给在临床工作中对与患者沟通有过怀疑和反思的每一个人，相信在这其中，你一定能够发现解开困惑的钥匙。

——蒋　艳

四川大学华西医院护理部主任

目录：

第一章

“你说的我都知道”和“患者能感受到我对他们的关心”

——设计医院文化，为沟通技能培训做准备

第二章

巧用内外助力，研发课程体系

第三章

沟通技能培训项目成功启动的关键

第四章

R.E.D.E.™沟通模式的构建

第五章

让经验丰富的临床医生对沟通技能产生共鸣

第六章

困扰临床医生的对话

第七章

单独的同辈辅导

第八章

医生的培训引导与住院医师或实习医生的应该一样吗？

第九章

谁引导谁？

——高阶护理者培训

第十章

通过循环镜头的共情沟通

——一位外科医生的看法

第十一章

“相信我，我是一名医生！”

——建立、支持和维护医学职业精神

第十二章

脆弱的惊人力量

主编简介

在线试读：

       那天早上，我去医院值班，刚到门口，还没进去，传呼机就响了。我打电话过去，对方说：“早上好。我是急诊科的乔（Joe）。5 号床，你们科的患者想要盐酸氢吗啡酮（dilaudid），我不想给她开，不过给不给还是得看你。”我还没见过5 号床的患者，于是让对方转告患者，等会儿当面了解清楚情况后，我会采取其他方法帮助她缓解疼痛。不一会儿，我来到神经内科住院部，从住院医生们那里了解到，5 号床的患者是一名年轻女性，昨晚因头痛两个月被收治入院，入院后一直囔囔着要盐酸氢吗啡酮。医生和护士已经明显不耐烦了。他们说，入院后的几小时内，已经为她静脉注射了类固醇（IV steroids）、镁（magnesium）、丙氯拉嗪（compazine）、酮咯酸（toradol）、吗啡（morphine）和盐酸氢吗啡酮，预防头痛的口服药也给了。听完这些话，我马上意识到，这些药物相互作用，只会让患者疼痛加剧。而且，这位患者一年前已经在我们医院住过3 个月了。我深吸了一口气，走进病房。

       “海德（Hide）小姐，早上好，我是你的主治医生，神经内科博伊西。抱歉让你先在急诊科住了一整晚。”

       “谢谢。”患者是一名年轻女性，看起来有点虚弱，身上有很多文身。她平躺在床上，胳膊环抱在眼前，回了我一句，但没有看我。

       “能跟我讲讲你的基本情况吗？”

       “我的头很痛，满分10 分的话，疼痛程度能有10 分，主要是右边……”

       “谢谢。但是，我想问的是你的个人情况。”

       “哦。”她把胳膊放下来，惊讶地看了我一眼。“好吧，我和父母住在一起，关系不是很好，我们合不来。他们觉得我小题大做，根本没什么健康问题。”

       “他们不该这样。”

       “没关系，我已经习惯了。我以前做过药房技术员。”

       “那工作一定很有趣吧！生病之后还能继续工作吗？”

       “没再做了。”

        “是不是很想回去工作？头痛对你的影响很大。人们大多会思考某件事为什么会发生在自己身上。你呢，想过自己为什么会头痛吗？”

       “想过。我在网上看了些资料。可能是得了多发性硬化症（multiple sclerosis，MS），或者感染了寄生虫。”

       “听到这些，我很高兴。告诉你一个好消息，我很擅长多发性硬化症的诊疗，而且我们也能轻而易举地通过大便检查判断你体内有无寄生虫。”

       “太好了！”

       “你希望我怎么帮助你呢？”

       “你应该也拿我的头痛没办法吧。”

       “也许是这样。我听医生们说了，昨晚试过很多方法，效果都不好。”

       此处省略两分钟的对话内容。

       “请问你以前遭受过语言、身体或者性方面的虐待吗？”

       她的神色突然暗了下来。“十几岁的时候，我被强奸过两次。这不算什么啦，

       我最好的朋友也有同样的经历。我们互相倾诉完，这事儿就过去了。”

       “天啊！怎么会发生这样的事？你怎么熬过来的啊？”

       “有朋友们陪着，就挺过来了。”

       我开始进行体格检查，突然发现她的小臂上有伤疤。“这些疤痕是怎么回事？

       能跟我讲讲吗？”

       她笑了一下，说道：“我小时候会自残，一直到12 岁才停止。”

       “这么长一段时间里，你吃了不少苦吧。”

       “算是吧。现在已经没事了。”

       我继续查体，在她的右臂上看到一块巨大的、变形的伤疤，一直延伸到她的外套和右胸壁深处。

       “如果可以的话，跟我讲讲这个伤疤吧！”

       “去年，我拿火烧自己了。”

       2009年，克利夫兰医学中心启动了医疗服务沟通改善项目。项目刚启动的时候，住院患者满意度调查结果显示，在医生沟通能力满意度这个板块，所有医院的均值在第24 个百分位，床位大于1 000 张的医院的均值在第46 个百分位。5 年后，我们中心在第99 个百分位。本书将具体介绍这一项目在克利夫兰医学中心的启动和执行过程。希望我们的经历能够为读者提供经验，帮助读者开启改善之旅，提升患者体验，重新激发临床医生的工作热情。

       在医疗服务中，沟通技巧是关键。“绝不事件（never events）”（不良事件中绝对不应该发生的事件——译者注）的发生，比如手术部位错误、违背伦理或者不符合医师行为委员会规定、监察专员办公室统计的投诉或申诉超过50%或对医疗服务人员的不满占比患者投诉原因的72%及以上等，与无效沟通有关。尽管知道这一点，设计足够严格、全面的医患沟通改善项目并提供必要的资源对医生们进行培训，在医院中依然少见，并非常态。此外，系统还要求医生对自己并不是很在乎或不理解的患者满意度评分负责，采取类似于服务业取悦顾客的做法，让他们坐在患者床边，多向患者微笑，提高患者的满意度。然而，我们明明可以做得更好。

       选择医疗行业时，医生们都怀揣着救死扶伤的心愿。能够在人们最脆弱的时候施以帮助是一项神圣的特权。掌握必要的知识和技能成为这样的人，需要长远而笃定的努力。对医疗专业技术人员以及为照护患者投入很多的人而言，生搬硬套服务业的那一套方法不可能起作用，因为医院并不是患者想待的地方，而且在医院里经常需要面对生与死。虽然优质的服务绝对不会增加患者及其家庭的负担，也会缓解焦虑，但我们必须意识到，有时患者所面对的问题对他们自身而言非常严重。这些痛苦需要释放的空间，需要被外界认识到，痛苦本身是患者患病和治疗过程的重要组成部分，患者需要与他们信任的人谈论，需要和医务人员短暂分享。患者敞开心扉，对我们而言，这是一份珍贵的礼物，可使医患间相互尊重，产生情感连接，从而促进医患关系。一旦你拥有了这样的体验，便再也不会像以前那样与人进行沟通了。

       那么，为什么医务人员有时会在诊疗中忽视对患者的人文关怀？我们感知患者情绪的“触角”怎么了？为什么我们有时会认为某位患者很难相处，认为他或者是想多吃些药，或者单纯地在使唤我们？为什么患者常常觉得他们面对的医务人员冷漠无情？我们有可能做得比现在更好吗？如果有可能，怎样才能把梦想带进现实？我们应该做出哪些努力？

       这是我们开始医疗服务沟通改善之旅时所面临的问题。作为一个研究型医学中心，我们的文化把卓越的医疗和外科手术置于其他所有目标之上，成为一名优秀的临床医生比发表研究成果或带来资金捐赠更加重要。但是，为什么患者并没有感受到自己处在我们的医疗服务的中心？

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