客户关系管理（微课版 第2版）
1.新增“人工智能客服”内容
2.融入大数据客户服务与管理
3.任务实训模块设置完善，理论与实践结合
4.融入素质目标，融合课程思政内容
5.教学资源丰富，方便教学
目录
●任务1 客户关系管理入门
1.1 客户关系基础认知
1.1.1 客户认知
1.1.2 客户关系认知
1.2 客户关系管理认知
1.2.1 客户关系管理解读
1.2.2 客户关系管理的内容
1.2.3 CRM软件系统的类型
1.2.4 客户关系管理的岗位
1.3 客户关系管理理念认知
1.3.1 关系营销理念认知
1.3.2 一对一营销理念认知
1.3.3 精准营销理念认知
任务2 客户关系管理准备
2.1 客户生命周期认知
2.1.1 客户生命周期解读
2.1.2 客户关系发展的阶段
2.1.3 客户生命周期的分析
2.2 客户价值认知
2.2.1 客户价值解读
2.2.2 客户感知价值
2.2.3 顾客让渡价值
2.2.4 客户终生价值
2.3 客户细分认知
2.3.1 客户细分解读
2.3.2 客户细分方式
2.3.3 客户价值矩阵
2.3.4 “客户金字塔”模型
任务3 客户识别与开发
3.1 客户识别
3.1.1 客户识别的解读
3.1.2 优质客户的识别
3.1.3 目标客户的识别
……
内容介绍
本书在贯彻教育部《关于加快推进现代职业教育体系建设改革重点任务的通知》等文件精神的基础上，立足企业电子商务客户关系管理实践，并融入行业新知识、新技术、新成果，设计出10项职业学习任务，其中包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理和人工智能客户服务，旨在帮助读者系统学习企业客户关系管理职业工作内容，提高职业技能。本书还配有电子教案、课程大纲、教学计划、电子课件、课后习题答案、微课视频、模拟试题与答案等教学资源。
本书适合高等职业院校、职业本科院校和应用型本科院校经济管理类相关专业教学使用，也可作为相关技术人员的自学用书及培训机构的参考教材。
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