适读人群 ：质量管理人员
本书扭转“差错”一词都带有的负面含义，首次将差错管理概念引入企业管理体系，并给出了具体实施路径，最终帮助企业实现降本增效。本书给思想、给工具、给方法，提供丰富工具表单及文档模板，拿来即用。

大多数企业，无论对管理者还是对员工来说，“差错”一词都带有负面含义。为了从差错中吸取教训，提高质量并节省成本，必须重新思考如何对待差错。本书采取一种积极应对差错的态度，在企业中创造信任和提高透明度，并采用金钱或非金钱的方式进行激励。本书展示了应该如何从差错中吸取教训，节省成本并提高过程质量；如何将控制质量管理差错和精益管理方法相结合;如何提供工作辅助工具、检查清单和实施指南。
本书适合从事质量管理工作的人员参考。

克劳迪娅·布鲁克纳（Claudia Brückner） 20 多年来一直从事于质量管理领域的咨询服务，尤其是在汽车行业，服务多家德国和国际公司。她也在多家公司担任质量经理和项目经理。
Claudia Brückner 根据 IATF 16949、ISO 9001、VDA 6.2、ISO 14001 等实施管理体系，进行流程优化、培训、内部和外部审核。

前言
第1章　引言 1
1.1　回顾历史 1
1.2　问题立场 3
1.3　参考文献 5
第2章　质量管理和成本下的
差错 6
2.1　质量管理系统的核心范畴 6
2.2　理解差错的标准 8
2.3　差错的定义 10
2.3.1　差错的性质 11
2.3.2　可能出现的差错 12
2.3.3　差错的分类 12
2.4　和质量相关的成本 13
2.4.1　预防差错成本 14
2.4.2　质量管理的宣传费用 15
2.4.3　检查成本 15
2.4.4　内部差错成本和外部差错
成本 16
2.5　质量成本方法的进一步发展 19
2.6　质量成本核算是质量控制的组成
部分 21
2.7　要点简述 22
2.8　实用一览 22
2.9　参考文献 23
第3章　差错管理的支柱和价值 24
3.1　差错管理概念 24
3.2　差错管理的基础 25
3.2.1　害怕差错 25
3.2.2　差错策略 26
3.2.3　舒特科夫的三个支柱模型 33
3.2.4　企业文化下的差错管理 35
3.2.5　差错管理的价值 38
3.2.6　差错管理的关键要素 40
3.3　要点简述 41
3.4　实用一览 41
3.5　参考文献 42
第4章　系统应用下的差错管理 44
4.1　差错管理的定义 44
4.2　差错管理的方法和工具 46
4.2.1　记录差错的重要方法 46
4.2.2　差错分析的重要方法 53
4.2.3　寻找解决方案的重要方法 60
4.2.4　解决方案的实施方法 71
4.3　差错处理工具 74
4.3.1　根据美国汽车工业行动集团（AIAG）和德国汽车工业协会（VDA）的失效模式及影响分析（FMEA） 75
4.3.2　基于8D报告的差错处理 85
4.3.3　通过A3报告消除差错 93
4.4　差错管理与差错文化之间的
关系 95
4.5　要点简述 96
4.6　实用一览 97
4.7　参考文献 97
第5章　引入差错管理 99
5.1　差错管理的重要节点 99
5.2　评估一家公司是否为差错管理做
好准备 101
5.3　任命项目负责人和项目团队 101
5.4　定义、分类差错，并设置差错
的容差 104
5.5　规范责任和界定问责 105
5.6　识别项目的机会和风险 107
5.7　树立公开沟通的榜样 107
5.8　创建准则 108
5.9　计划并召开启动会议 110
5.10　通知员工 111
5.11　计划和实施培训 111
5.12　举办状态研讨会 114
5.13　要点简述 115
5.14　实用一览 115
5.15　参考文献 116
第6章　在质量管理中锚定差错
管理 117
6.1　差错管理和精益管理 117
6.1.1　精益管理的基本原则 118
6.1.2　差错管理作为精益管理的
组成部分 119
6.1.3　差错管理和风险管理 130
6.1.4　差错管理和经典管理的
风格 133
6.1.5　差错管理和沟通 136
6.1.6　差错管理和冲突管理 146
6.1.7　差错管理和CIP 151
6.1.8　学习文化是差错管理的一
部分 157
6.2　要点简述 175
6.3　实用一览 175
6.4　参考文献 176
第7章　恐惧文化到差错管理 180
7.1　成功因素之管理者 182
7.1.1　敏捷管理 184
7.1.2　数字化管理 186
7.2　成功因素之沟通 188
7.2.1　自下而上的沟通 188
7.2.2　与车间管理层的沟通 189
7.2.3　数字通信 190
7.3　成功因素之员工激励 192
7.4　成功因素之方法论能力 194
7.4.1　框架 194
7.4.2　设计思维 196
7.5　成功因素之学习型组织 198
7.5.1　视频 200
7.5.2　微学习 200
7.5.3　混合式学习 200
7.6　参考文献 201
后记 204
附录　供下载的附加材料 207

为了满足市场不断增长的需求，企业必须持续向前发展。全球化带来的结果是创新周期的进一步缩短，新的发展比以往任何时候都更加重要—想想电动汽车就知道了。激烈的市场竞争要求每个企业都要具备强烈的变革意愿，而员工的知识水平、创造力和学习能力则是其中的核心。
发挥创造力和学习能力的前提条件是允许一种“无畏”的态度存在，即从差错中学习、找到改善的机会，而非追究责任。这种无畏的态度基于信任和透明化，并应有相应的激励。
从差错中吸取教训以降低成本并能使企业不断得到改善意味着什么？人的作用是什么？可以运用哪些方法和工具？本书将回答这些问题，且给出相应的策略和流程。它将帮助企业引入差错管理，也可作为参考书使用。在第1章先回顾了历史；第2章是一些基本的思考，包括差错的定义和如何处理质量成本；第3章阐述差错管理的策略、支柱和价值；第4章通过差错管理提供的系统应用、重要方法和工具，介绍了差错管理的定义；第5章介绍了企业在引入差错管理时应完成哪些重要步骤；第6章介绍了差错管理和质量管理之间的关系，在此还介绍了重要的传统方法以及哲学理念；第7章介绍了反映德国差错管理价值的重要研究成果，哪些因素对于公开和透明处理差错是必不可少的，并在此过程中，概述了在数字化时代，重要性凸显的新方法和流程。其中，第2～6章后，都对所阐释的观点进行了概括。
在阐释内容之外，书中还提供了重要的工作辅助，介绍了差错管理的方法和工具。
祝愿大家在探索差错管理的内容中心情愉悦，并在今后的实践中收获成功。

于内卡滕茨林根
克劳迪娅·布鲁克纳