卓越服务+奔驰之道，为每一位客户带来尊贵体验书名：唯有最好

定价：66.00元

作者：约瑟夫米歇利

出版社：中信出版集团

出版日期：2020-07

页码：284

装帧：假精装

开本：16开

ISBN：9787521714432· 如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？

· 如何确定客户千变万化的需求和欲望？

· 如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？

· 如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？

· 如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？

· 如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？

本书将告诉你答案！本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？如何确定客户千变万化的需求和欲望？如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？

这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“唯有最好”文化的一部分。这种文化在客户服务、员工敬业度、绩效方面为公司确立了新的黄金标准。前言/3

1章引言：如何打造始终如一的卓越客户体验/001

2章绘制客户体验旅程图/019

3章将对客户的承诺转化为实际行动/041

4章检查并优化每一个与客户的接触点/059

5章客户反馈是客户体验之旅中的重要环节/077

6章协调一致、承担责任与一线利器/097

7章愉悦体验，以人为本/115

8章全力以赴促进成长和发展/137

9章驱动流程与技术变革/155

10章将流程集成至公司解决方案/177

11章成就斐然/199

12章如何评量优秀？/221

结语：始终追求“客户至上”的卓越理念/241

术语/253

参考文献/263

关于作者/275约瑟夫米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《星巴克体验》《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。前言

本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。

本书对全球最知名的品牌之一——梅赛德斯-奔驰开展的精彩客户体验旅程背后的过程进行了深入的刻画。它按时间顺序记录了一群才华横溢之士同心协力只为实现一个目标，即使梅赛德斯-奔驰成为全球最佳的客户体验提供商！

这一目标对于某些人而言听起来像是天方夜谭。一个汽车公司竟然想要成为全球最佳的客户体验提供商？但是梅赛德斯-奔驰的品牌承诺便是“唯有最好”，而且梅赛德斯-奔驰公司作为汽车发明者并进而改变人类出行历史的一个伟大品牌，其信念扎根于公司长达近130年辉煌的历史。因此，在我们的心目中，这是一个能够实现的目标。对客户信守承诺并实现上述目标，我们责无旁贷。对于“客户”这一承诺，我们永不言弃！

然而，我们承认之前的客户体验并非始终能够达到预期，或者能够与客户在日常生活中于其他品牌处获得的体验相提并论。我们生产的汽车始终独树一帜，代表最好的质量，但是在购车、保养和用车体验等方面却与汽车车身无法相提并论。

这一现状就是我们“奔驰之道”客户体验旅程的起点。那么这一旅程何时结束？答案是永不结束，因为我们对客户体验的关注并无终点，它代表的是一种坚持不懈的努力，在客户体验方面明天会比今天做得更好！因此，读者朋友们，欢迎你们打开这本书，仔细阅读我们的故事，去发掘我们到目前为止付出的所有努力。相信你会发现我们已经成功地踏上转型之路，并且每天都在做出你可以真切感受到的改变。这是一种非常特殊的感受！

我非常荣幸能够担任梅赛德斯-奔驰美国公司的总裁和首席执行官，并为亲眼见证这一转型而自豪。我们所取得的进步得益于我们在人才、流程创新和技术集成方面的不懈投入，而这些技术将客户和我们联结在一起，并且使他们的生活变得更轻松。我们的经销商以及所有团队成员每次无一例外地为客户带来愉悦体验的坚持精神令我肃然起敬。我们已经实现了“以客户为中心”的转变，这一点大家有目共睹。

较早注意到这种转变的其中一位是约瑟夫·米歇利，他找到我，希望记录我们“客户至上”的转型之旅。我们也曾经聘请他帮助我们与顶尖的客户体验提供商进行对标，他认为学习我们的客户体验旅程对于其他想要从“以产品为中心”转型至“以客户为中心”的公司领导层而言很有帮助。在帮助品牌和公司领导层达成目标并了解提供一流的客户体验所面临的挑战方面，约瑟夫有着辉煌的历史纪录。如果你期望每天都能够为客户提供最佳的体验，希望你能够从我们的客户体验旅程中找到有价值的东西。约瑟夫恰如其分地记录了我们的客户体验旅程，分享了他对其他一流的品牌（例如：丽思卡尔顿酒店公司、Zappos和星巴克）的深刻见解，对此我深表感激！最重要的是，能够参与这次伟大的转型尝试，我实感荣幸之至。

我谨代表梅赛德斯-奔驰美国公司的所有员工和我们的经销商伙伴，祝你阅读愉快。相信你会发现我们在“唯有最好”的品牌承诺背后的辛苦努力。而且，我也希望你能够看到梅赛德斯-奔驰的每位员工像我一样畅怀奔驰。

梅赛德斯-奔驰美国公司总裁兼首席执行官

史蒂夫坎农