商品详情
| 商品基本信息 | |
| 商品名称： | 饭店前厅服务与管理 |
| 作者： | 杨海英 |
| 市场价： | 27.00 |
| ISBN号： | 9787111463962 |
| 版次： | 1-1 |
| 出版日期： | 2014-05 |
| 页数： | 0 |
| 字数： | 0 |
| 出版社： | 机械工业出版社 |
| 目录 | |
| 前言 模块一导论 项目1认识前厅部 111前厅部的组织机构 112前厅部的主要业务 113前厅布局和环境 114前厅部的地位和作用 项目2前厅部员工的素质要求和 岗位职责 121前厅部员工的素质要求 122前厅部员工的岗位职责 小结 实训项目 模块二预订服务与管理 项目1基础知识 211预订的方式、种类与渠道 212预订的程序 项目2预订业务 221散客预订 222团队预订 项目3预订控制 231超额预订 232预订失约行为及处理 小结 实训项目 模块三接待服务与管理 项目1基础知识 311前台接待的主要工作内容 312接待服务流程 项目2接待业务 321散客接待 322团队接待 323贵宾接待 项目3行政楼层 小结 实训项目 模块四收银服务与管理 项目1基础知识 411前台收银主要术语 412结账退房程序 项目2收银结账业务 421押金处理 422开具收据和发票 423外币兑换 424夜审 425贵重物品保管 项目3防止客人逃账技术 小结 实训项目 模块五前厅系列服务 项目1金钥匙 项目2门童服务 521门童服务基础知识 522门童素质要求 项目3行李服务 531行李服务基础知识 532行李员素质要求 项目4问询服务 项目5总机服务 551总机服务基础知识 552总机服务员工素质要求 小结 实训项目 模块六前厅部服务与管理技巧 项目1客房销售管理 611客房房价管理 612客房销售技巧 项目2客户关系管理 621客史档案 622客人投诉管理 623顾客满意度管理 小结 实训项目 附录 附录A前厅部常用术语 附录B前厅部常用表格 附录C前厅部常用考核表 附录D2010版《旅游饭店星级的 划分与评定》（节选） 参考文献 参考网站 11245131516172424252525303232343535 |
| 内容简介 | |
| 饭店前厅服务与管理杨海英编著 机械工业出版社本书以工作过程为导向，将饭店前厅部的典型工作任务作为教材的主要内容，分为导论、预订服务与管理、接待服务与管理、收银服务与管理、前厅系列服务（金钥匙、门童服务、行李服务、问询服务、总机服务）、前厅部服务与管理技巧（客房销售管理和客户关系管理）六个模块,并按照教学规律由浅入深，由具体到抽象分别予以介绍。 本书在体例上进行了探索和创新，每个模块开篇都设置了学习目标和教学建议，通过“情境导入”引出项目内容，在主要知识点和能力点之后同步设置课堂练习和思考题，真正体现“教中学、学中做、教学做一体化”的原则，并通过案例链接、知识链接、课后任务拓展等补充材料，强化对知识的理解和能力的训练。 本书可作为高等职业院校、应用型本科院校、五年制高职院校酒店管理专业和相关专业教材，也可作为社会从业人员的业务参考书和培训教材。 |
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