职工科学素养提升

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书名：《职工科学素养提升》

科学精神+问题意识+基本科学知识+基本科学方法+基本科技问题解决技能

提高科学意识，科学有效处理问题，提高劳动生产效率，加深理解本职工作价值

作者：张伟刚编著

出版社：中国工人出版社

成品尺寸：170mm*240mm

开本：16K

页码：196

出版日期：2017年7月第1版

书号：ISBN 978-7-5008-6738-8

印张：12.25

定价：38.00

中图分类：G726

自编码：G.1119

上架建议：职工教育

编辑推荐

★当前，知识更新速度加快，技能培训水准提高，这是一个比任何历史时期都需要科学素养与创新能力的时代。科学素养的高低和创新能力的强弱，已经成为衡量一个人、一个民族乃至一个国家竞争实力的重要标准。

★本书以概念为起点，以问题为引导，以案例为对比，以应用为目的，按照知识学习、方法掌握、技能应用、实践提高的教学流程进行编著，使职工在科学素养学习和应用中既知其然，也知其所以然，并结合本职工作举一反三、触类旁通，提高科学分析问题和解决实际问题的技能。

内容简介

本书对素质、素养和科学素养概念进行了定义，对职工科学素养的构成及提升方式进行了较为全面的论述。内容包括科学与技术的概念、科学精神的内涵、科学与技术的关系、科学技术的社会作用、科学知识吸纳方法、科技问题处理能力、如何进行科技发明、如何解析工匠精神内涵、如何有效提升科学素养等，每章设有要点凝练、典型案例、实务训练、思考与练习，旨在让职工学以致用，并有效提升职工的科学素养。

本教材既可作为职工科学素养的培训教材，也可作为普通公民科学素养学习的参考书和工具书。

作者简介

张伟刚，天津市教学名师，南开大学电子信息与光学工程学院教授，博士生导师，天津市教学团队“科学素养与科研方法教学团队”负责人。从事高校教学与科研工作32年，主要从事高等教育、科学素养、科研方法论、光电子学、光学工程等研究，获国家级教学成果二等奖2项，省部级教学优秀成果一等奖3项；主持国家级精品课“科研方法论”及国家级精品视频公开课“科学素养与培育”，获省部级科技发明一等奖、二等奖各1项；出版专著及教材8部，被SCI、EI收录论文200多篇，获国家发明及实用新型专利20多项。

第一章职工科学素养概述

第一节素养与科学素养//3

第二节职工科学素养//11

第二章科学与技术概述

第一节科学与科学精神//27

第二节科学与技术的关系//33

第三节科学技术的作用//46

第三章科学知识吸纳方法

第一节科学知识的分类//59

第二节科学知识的存储//65

第三节科学知识的吸纳//74

第四章科技问题处理能力

第一节科技问题结构//89

第二节科技问题层次分析//96

第三节科技问题处理能力//106

第五章科技创新与发明

第一节科技创新概述//123

第二节科技发明与专利//130

第三节工匠精神塑造//142

第六章科学素养有效提升

第一节科学素养提升需求//155

第二节专业技术培训//164

第三节技术报告撰写//174

主要参考文献//189

正文节选

第四章科技问题处理能力

学习目标

1.了解问题的概念与特征。

2.掌握科技问题的结构。

3.掌握问题三层次分析法。

4.掌握发现科技问题的多种方法。

5.锻炼处理科技问题的能力。

学习重点

1.科技问题的结构。

2.问题三层次分析法。

3.发现科技问题的方法。

学习难点

1.科技问题结构的要素。

2.问题层次分析法的应用。

学习导引

科技问题不同于一般问题，它不仅与科学发展有关，还与探索方式有关。科技问题包含三方面的内容：一是科学问题；二是技术问题；三是科技问题，即科学中的技术问题或者技术中的科学问题。科技问题是有结构的，其结构由已知域、表征域、未知域和应答域四个相互联系、相互依存的要素构成。对于科技问题，需要进行层次分析，首先提出基本问题，然后梳理出有研究价值的问题，最后提炼出可望解决的科研选题。对于企业的专业技术人员以及有经验的职工来说，只有掌握四项基本技能——具备发现科技问题的眼力、掌握解决科技问题的方法、具有对权威提出质疑的勇气、具有对问题求证到底的毅力，才能在企业科技创新活动中不断提升科学素养，最终成长为创新业务骨干。

第一节科技问题结构

……

第二节科技问题层次分析

科研型“余梦伦班组”

余梦伦院士是中国航天科技集团公司的研究员，他所领导的班组是该公司第一研究院（中国运载火箭技术研究院）一部十一室所属的弹道、制导与精度分析工程组，成立于1966年。2008年12月，该班组被中国国防邮电工会和中国航天科技集团公司联合授予“余梦伦班组”和“工人先锋号”荣誉称号；2009年4月，被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号；2011年，建成了中国航天科技集团公司首个科研类班组示范基地。

“余梦伦班组”作为科研型班组，其成员多年来在工作中不断发现并提出科技问题，始终致力于建设世界一流运载火箭弹道设计团队，持续追踪世界范围内运载火箭弹道设计前沿技术，探索并形成了“余梦伦班组创新法”，其中的“三共享”就是一个反映科技问题的发现、提出、分析和解决的典型方法，是指推导的数学模型要共享，技术成果要共享，设计经验要共享。

在社会上曾有“教会徒弟，饿死师傅”的说法，但“余梦伦班组”不存在任何的知识封锁，班组成员都非常乐于把自己的经验、成果，甚至是教训、困惑，拿出来与大家分享。在“余梦伦班组”中，一个人的成果就是全组十几个人的成果；针对一个具体技术问题，十几个人是一个人的老师，而一个人也可以是十几个人的老师。这些源于一线、源于实践的知识和经验是最有价值的，在这样的班组共享氛围中，新职工会很快地打牢理论基础。

新职工进入“余梦伦班组”的首要任务就是努力学习理论知识，为创新打下扎实的基础。班组激励职工自己动手推导理论公式，熟练掌握基本模型，在班组内部形成了“推公式、记笔记”的优良作风，一旦有技术突破，新成果立即成为班组的基础知识，然后大家就会用“三共享”方法进行普及，为后续的创新工作做好准备。在一代又一代班组成员的努力下，“余梦伦班组”不断取得科技成果，为中国的运载火箭弹道设计事业做出了杰出贡献。

科学研究的探索性和技术开发的实用性，决定了研究者必须具有发现科技问题的能力。因此，职工要想提升科学素养，首先需要明确对科技问题的认识，并依据哲学中的“二分法”原则，运用“问题层次分析法”这一科技问题的分析理论来发现、认识科技问题。

一、问题层次分析的哲学依据

1.矛盾概述

从字面上看，矛和盾是一对攻防对立的兵器。矛是指古时长柄有刃的兵器，用以刺敌；盾是指藤牌或皮牌，用以抵挡敌人的刀剑、保护身体。而矛和盾一起构成的名词“矛盾”，现代含义是指反映事物之间相互作用、相互影响的一种特殊状态，它既不是事物，也不是实体，在本质上属于事物的对立关系。凡是事物之间存在着“对立”关系，它们就构成了矛盾。

矛盾是对立、统一的关系。对立是指矛盾双方相互排斥、互相作用。统一包括两种情形，一是矛盾双方在一定条件下相互依存，一方的存在以另一方的存在为前提，双方共处于一个统一体中；二是矛盾着的双方，依据一定的条件各向自己相反的方向转化。它们中的一方对另一方的否定，以及在旧矛盾向新矛盾的转化中对旧矛盾的否定，都不是单纯的否定，而是辩证的否定，即否定之中有肯定，肯定之中有否定。

2.二分法

二分法又称两分法、两点论、一分为二等，是一种观察问题、分析问题的哲学方法，也是指辩证法的全面观点，即全面地看问题，分清主次。任何事物都是矛盾的统一体，职工学习和使用二分法，能够有效避免在工作中片面看问题、冲动做判断、鲁莽做事情等错误的发生。

(1)主要矛盾与次要矛盾

在复杂事物的发展过程中，总是存在着许多矛盾。其中，必有一种矛盾的存在和发展决定或影响着其他矛盾的存在和发展，这种处于支配地位、对事物发展起决定作用的矛盾就是主要矛盾。而其余处于从属地位、对事物发展起辅助作用的矛盾就是次要矛盾。

主要矛盾和次要矛盾是相互依赖、相互影响的，它们在一定条件下可以相互转化。由于矛盾有主次之分，因此，职工在工作中想问题、做事情时，就要区分主次，善于抓重点，并集中力量解决主要矛盾，提高自己解决问题的效率。

(2)矛盾的主要与次要方面

事物在发展过程中，每一个矛盾中的两个方面的力量是不平衡的。其中，处于支配地位并起主导作用的方面是矛盾的主要方面，而处于被支配地位的方面是矛盾的次要方面。事物的性质主要是由主要矛盾的主要方面决定的，矛盾的主要方面与次要方面既相互排斥，又相互依赖，并在一定条件下相互转化。

因此，职工在工作中，既要着重把握矛盾的主要方面，抓住主流，把握事物发展的主脉络，不能“眉毛胡子一把抓”；同时，又不能忽视矛盾的次要方面（即支流）的作用，不能因小失大。

矛盾分析法是认识事物的根本方法，二分法就是一分为二。这里的二分并不是机械地平均二分或者等分，而是根据主次、重轻、急缓进行划分和排序，把“二分”与“侧重”相结合，避免单打一、均衡论。

二、问题层次分析的方法

1.基本层次

问题分析的基本层次是发现问题，即首先要有能力发现问题，发现那些自己不了解却感兴趣的“基本问题”。这是对研究者的基本要求，也是问题分析第一层次的能力，只是要求研究者能够发现或者认识到问题的存在。

发现问题既是一种意识，更是一种能力。对于有经验的职工来说，需要结合本职工作，留心发现那些导致工作流程不顺畅或阻碍工作进展的问题。而对于刚入职的新职工来说，更应当努力培养自己发现问题的意识，多向老师傅及有经验的前辈学习和请教，主动寻找机会发现工作中存在的技术或管理问题，不断积累实践经验，尽快提高自己发现问题的能力。

2.中间层次

问题分析的中间层次是梳理问题，即在基本层次的基础上，将问题进一步逻辑化，从中梳理出具有科学研究价值或技术改革创新的“价值问题”。这是问题分析第二层次的能力，对研究者的要求较高，需要其具备对问题进行完整表述、逻辑推理的表征能力，同时还需要其参加科技探索和开发的规范训练，从中不断总结和提高。

对于有一定开发经验的专业技术人员来说，进一步提高对问题的归纳、梳理能力，加强对科技问题表征能力的训练，是提高梳理出有价值的科技问题技能的有效途径。对于普通职工来说，要想提高这一层次的技能，最好参加企业的技术革新团队，通过实战培训获得提升。

3.高级层次

问题分析的高级层次是提炼问题，即将梳理出的具有科学研究价值或技术改革创新的问题进行再一次的深化，从中提炼出有研究和开发价值，并有望在一定条件和一定时间内解决的“科技选题”。这是问题分析第三层次的能力，对研究者的要求相当高，需要其具备灵活的头脑、敏锐的眼力和很高的悟性。

对于企业的技术骨干和管理精英来说，若能经历大项目研发的考验和长期的科技探索磨炼，则有望成为科技选题的实践人选。对于企业技术革新团队的负责人、经验丰富的专业技术人员来说，具备这种科技选题的提炼和抽象能力，才能带领团队成员进行有计划、有组织的大型科技攻关，促进企业科技创新竞争力的不断提高。

在实际工作生活中，运用问题层次分析法，可以获得有价值的科技问题，主要有三个步骤：解析基本层次——发现基本问题，解析中间层次——梳理重要问题，解析高级层次——提炼关键问题。

以“导致广告收视率低的因素研究”这一问题为例，具体说明如何运用问题层次分析法来解决问题。

(1)发现基本问题

发现基本问题是指找出导致问题产生的最直接因素，也即最基本、最直观的问题。比如，发现由于广告的呈现效果较差而导致收视率低，广告画面不够吸引人、声音不具有磁性、效果过分夸大、许诺不够诚实、创意设计落后、意图过于显露、获奖浮夸泛滥等。

(2)梳理重要问题

梳理重要问题是指在前述基本问题的基础上进行逻辑推理和完整表述，也即梳理出导致基本问题的深层次原因。比如，梳理出广告呈现效果较差的原因是多媒体技术不先进、广告人物动作不自然、图文排版不协调、广告信息覆盖过宽、广告设计缺乏智慧等。

(3)提炼关键问题

提炼关键问题是指在前述重要问题的基础上提炼出有望在一定条件和一定时间内解决的关键问题。实际上，解决了这一步提炼出的关键问题就是找到了所提出问题的解决方法。比如，对应梳理出的重要问题提出具备可操作性的问题，即如何以“高技术”创设销售新模式、以“好标题”做商品价码标签、以“关键词”吸引顾客注意力、以“诚信实”稳定购买群体等来提高广告收视率。

由上述分析可知，问题层次分析法是一个对问题进行收集、整理、分析和提炼的过程，即先撒网“捞鱼”——发现基本问题，然后再“分鱼”——梳理重要问题，最后选出有价值的“鱼”——提炼关键问题。

问能解惑，研促知新。问题是探索和创造的前提，创造是人的各种能力在创造活动中的集中表现。在职工的能力结构中，发现问题、梳理问题、提炼问题的能力至关重要，而发现问题源于强烈的问题意识。问题意识是发现科技问题的必要条件，是新思想、新观念诞生的摇篮，是创新精神生长的萌芽。没有问题意识和创新观念，创新精神和创新活动将成为无水之源、无本之木。因此，对于职工来说，必须努力培养自己的问题意识，学会运用二分法、问题层次分析法来发现、认识、解决工作问题，才能不断提升科学素养水平、工作创新能力和工作效率效益。

三、发现科技问题的方法

职工要想发现科技问题，就必须了解科技问题产生的方式，知道在哪里可能发现科技问题。科技问题的来源是多方面的，但归结起来，现代科技问题主要来源于科技探索实践和社会生产实践。从科技探索实践中发现的问题大多属于科学和技术自身发展中出现的科技问题，而从社会生产实践中发现的问题大多属于技术性探索和实用性开发方面的科技问题。

科技问题不会从天而降，而是来自科技工作者以及具有问题意识的探索者的勤奋实践、刻苦钻研和筛选提炼。一般来说，主要有六种发现科技问题的方法。

1.从岗位工作中发现问题

职工在日常工作中，特别是从事有一定技术含量的工作时，时常会遇到一些技术故障或者生产不顺利的情况，这时就需要细心、仔细地记录下来，整理出需要解决的问题，并提交给班组负责人或者技术主管。其间，要注意观察以往没有观察到的现象，发现以往没有发现的问题。外部现象的差异往往是事物内部矛盾的表现，及时抓住这些偶然出现的现象和问题，经过不断的细心分析比较，就可能产生重要的原始意念。有了原始意念，就有可能提出科技问题，进而发展成为研究课题。

一位青年工人跟随师傅对一个大直径尺寸的工件进行测量，师傅采用的是传统的机构测量方法，如游标卡尺法、外径千分尺法、卡规法、p尺法、弓高弦长法等。传统测量方法有诸多弊端，如费力、费时、量具笨重且测量精度低（相对测量精度在10-4量级），受操作者的技术水平、工作经验、工作态度等主观因素影响较大，测量速度慢，效率低，已经无法满足加工现场对工件高精度测量提出的越来越苛刻的要求。

对此，青年工人在师傅和班组同事的支持下，大胆革新测量方法和操作工艺，设计并开发了一种先进的激光测量技术，将测量精度在原有的基础上提高了2个数量级（优于10-6量级），满足了无接触、高精度、适应强的工业环境的测量要求。首战告捷，进一步激发了该青年工人的技术创新热情，他将高速CCD图像采集技术、图像识别技术、光电转换技术以及计算机信息处理技术相结合，设计并研制成功了大直径尺寸工件在线自动测量仪，既避免了工件及产品报废，又大大提高了测量速度和效率，同时也降低了工人的劳动强度，提高了企业的创新性和竞争力。

2.从旧问题延伸出新问题

一个科技问题解决之后，往往还会遗留下来一些尚未解决的问题，或者需要进一步完善的内容。对此，若能够对其进一步梳理和分析，可能会从中提炼出新的科技问题和课题。这就是从旧问题延伸出新问题的方法，所提出的新问题一般被称为延伸性课题。

延伸性课题是在已完成课题的范围和层次上，从广度和深度等方面进行再次挖掘而产生的课题，并且因其本身并非独立存在，故要求研究者细心观察其横向联系、纵横交叉和互相渗透的现象，设法从相关部分进行延伸性探索，使课题得以继续深入，取得新的研究成果。

王选院士对汉字激光照排技术的研究过程，就是“从旧问题延伸出新问题”的范例。中国的印刷术源远流长，至今已有数千年的历史，历经了手工雕刻、盖印、拓印、印染、雕刻版面、活字印刷等数个阶段，并伴随着中华文化的诞生而萌芽，伴随着中华文化的发展而演进。

进入20世纪以后，古老的印刷术已远远不适应信息化社会的需求。1975年5月，王选院士主持开发汉字激光照排技术及其电子出版系统，当时遭到很多非议，但他不为所动，从高起点开始，直接研制第4代激光照排技术，两年后实现了技术突破。

1987年5月22日，世界上第一张整页输出的中文报纸诞生；1992年，王选院士又成功研制出世界上首套中文彩色照排系统。他领导的科研集体所研制出的汉字激光照排系统为中国新闻、出版全过程的计算机化奠定了基础，被誉为“汉字印刷术的第二次发明”。

3.从文献空白点发现问题

研究者可根据自己的特长与已掌握专业的发展趋势，进一步查阅近二三十年来本专业国内外的相关文献，从中汲取精华，获得启发，寻找到空白点，设法使自己所选择的课题能够填补国内外专业领域的空白点。这类课题具有先进性和生命力，有可能在前人研究的基础上提出新观点、新理论和新方法。

被人们誉为“杂交水稻之父”的袁隆平院士，他的研究工作就是“从文献的空白点发现问题”的范例。1960年，袁隆平从一些学报上获悉杂交高粱、杂交玉米、无籽西瓜等，都已广泛应用于国内外生产中。这使袁隆平认识到，奥地利遗传学家孟德尔，美国生物学家与遗传学家、诺贝尔生理学或医学奖获得者摩尔根及其追随者们提出的基因分离、自由组合和连锁互换等规律，对作物育种有着非常重要的意义。于是，袁隆平跳出了无性杂交学说圈，开始进行水稻的有性杂交试验。

1960年7月，袁隆平在早稻常规品种试验田里发现了一株与众不同的水稻植株，第二年春天，他将该变异株的种子播到试验田里，结果证明该稻株就是地地道道的“天然杂交稻”。此后，他的相关研究成果被不断推出：1964年，首先提出通过培育“不育系、保持系、恢复系”三系法来利用水稻杂种优势设想，并进行科学实验；1970年，发现雄性不育野生稻，并突破“三系”配套关键技术；1972年，育成水稻雄性不育系“二九南一号A”和相应的保持系“二九南一号B”；1973年，又育成强优组合“南优二号”，并研究出整套制种技术；1986年，提出杂交水稻育种分为“三系法品种间杂种优势利用、两系法亚种间杂种优势利用到一系法远缘杂种优势利用”三步的战略设想；1998年8月，提出选育超级杂交水稻的高级研究课题；等等。

目前，超级杂交稻正走向大面积试种推广中。袁隆平院士长期从事杂交水稻育种理论研究和制种技术实践，是我国杂交水稻研究领域的开创者和带头人，为我国乃至世界的粮食生产和农业科学的发展做出了杰出贡献。

4.从课题指南中发现问题

科技问题的一个重要来源是各级科研管理部门制订的课题指南。

从国家科技部到各省市科技管理部门，每年都要发布相关的课题申报指南，提供多领域、多层次、多类型的科研系列课题，供各个科研院所、企事业单位科研部门选择申报。围绕这些研究项目，结合本地和单位的实际情况，可以分解出很多研究课题，职工可以从中选择适合自己研究的课题。

国家基金委员会、各级科研管理部门以及公司企业等，会针对亟须解决的科技问题定期发布招标项目指南。在这些指南中，不仅列出了项目的招标范围，还指出了鼓励研究和开发的具体领域。职工可根据已有的工作基础，发挥个人专长和课题组、科室及单位的优势，凭借自己的实践经验、设备条件和研究开发平台，自由地申请具有竞争力的课题。

在某省市的“十二五”科技发展项目指南中，提出的项目申报基本条件如下：一是项目符合指南定位要求，符合国家和该省市产业技术政策，并且研发任务明确，具有一定的创新性和技术成熟度；二是项目必须拥有与其核心技术相关的授权发明专利等形式的自主知识产权，创新水平处于国际先进或国内领先地位；三是项目必须有明确的目标产品，并且有较好的市场前景，实施期内能够形成产品批量生产销售或重大应用示范；四是招标项目必须符合招标公告及标的中的相关要求，具体内容以正式发布的招标公告及标的为准，有在研成果转化项目的企业不能参与投标。

5.从要素重组中发现问题

在技术开发过程中，需要进行大量的实验（或试验）研究及观察研究。其中，一个试验性的课题通常由被试因素、受试对象和效应指标三大要素组成。根据研究目的，研究者有意识地改变原课题三大要素中的某一要素，或者对其进行某种重组，就有可能发现具有理论意义和应用价值的新问题，进而提出一个新的研究课题。

这种选题方法又称旧题发挥法。20世纪50年代以后，技术发展开始由单向突破走向多项组合，独立的技术发明让位于综合型技术创新。“二战”以后的新技术革命中，60%~70%的技术成果都是采用综合方法获得的。

生态工业园区的构建就是一个“从要素重组中发现问题”的范例。生态工业园区的建构，实质是基于产业共生理论并根据一定地域内的资源优势，对工业体系进行的“生态结构重组”，即把废料作为资源重新使用，尽量减少消耗性排放，形成产业间的组合、链接和补充，使之成为互为关联和互动的工业原料链。其中，建园过程中的要素重组主要包括：园区成员的选择与重组，所考虑的因素主要是满足园区的原料或能源的交换所需的人力资源，需要进行数量和质量的平衡；废物流动和资源再生的要素重组，包括企业废弃物的分类与成分分析、可被回收利用的价值成分、相关的回收利用企业等；商业开发模式与企业发展要素重组，包括新型商业开发模式创建、企业现有技术能力、需引进的新技术和新工艺、未来联系及合作的关联企业等。

电子政务的实施与管理也是一个“从要素重组中发现问题”的范例。电子政务是指运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。电子政务管理中的要素重组十分复杂，主要包括以下内容：一是网络技术整合，其技术框架可划分为三个层次，即网络平台、软硬件运行环境平台、应用程序技术集成平台；二是政务信息集成，如硬件整合、网络整合、数据整合、应用整合、服务整合等；三是政务流程优化，即建立“空间上聚集、时间上快捷、功能上使用、程序上便捷”的行政服务体系，如“一网式”（一个网站集中处理多项政府管理和服务项目）、“一表制”（企业和政府之间通过一套表报送，政府各部门之间实现数据共享）、“一站式”（一个服务点可以提供全套系统销售服务，包括提供前端打包、中间送货、后期反馈等全程解决方案）等为特征的业务流程，使审批时间大大缩短，有效地节省人力、物力、财力。

6.从交叉思考中发现问题

一般而言，大多数研究者往往对自己研究的领域很熟悉，但对相邻的领域或不相关的领域没有加以足够的关注，或对这些领域的专业知识了解不足，因而失去了许多发现有研究价值的课题的机会。而那些具有跨领域的专业知识，同时又具有敏锐的观察力和敏感性的研究者，则可以从跨领域的交叉思考中发现新问题或者新课题，找到解决问题的新思路，进而获得科学研究和技术创新上的重大突破。

银行交叉销售信用卡就是“从交叉思考中发现问题”的范例。随着国内银行业的发展，业务部门之内的交叉销售正被越来越多的银行所重视，尤其是具有庞大规模和丰富资源的国有商业银行。其中，信用卡作为银行零售业务的核心之一，目前已在很多银行或者信用卡中心实施交叉销售。

对于银行来说，交叉销售既可有效拓展银行业务范围，又能给用户提供很多方便，同时还扩大了宣传、做了免费广告。这是一项一举多得的商业销售模式，其重要性和必要性不言而喻。采用交叉销售的重要性如下：一是开展交叉销售能够降低客户招募成本，从本行现有其他业务的客户中获取一个信用卡客户的成本，约为从行外获取全新客户成本的1/5；二是能够较大限度地提升客户的贡献度，据统计数据显示，同时持有信用卡和中行其他产品的客户，其平均活动率较仅持有信用卡的客户高出20%，活动卡单卡消费是仅持有信用卡客户的2倍以上；三是能够有效提升客户的紧密性和忠诚度，仅持有一种产品的客户3年内流失率约为40%，而拥有4个或更多产品或服务的客户流失率降到了5%以下。

对于信用卡业务而言，开展交叉销售能够充分利用其他业务资源，降低客户获取成本、提升客户贡献度和忠诚度。对于其他业务来讲，借助作为日常支付产品的信用卡，能够以其为业务突破口深入拓展业务，同时也能够将信用卡化为提升客户紧密性的重要工具。

第三节科技问题处理能力

爆米花的启示

为解决大量优质转炉煤气排放造成的损失问题，我国引进了飞利浦公司的转炉煤气自动回收装置，但该设备在上钢、鞍钢安装使用后，仅回收几十炉就发生了堵塞。武钢引进该装置后，全国劳模、武钢工人发明家刘渝兴在配合专家调试的过程中发现，系统致堵的根本原因不是水汽和烟尘，而是钢渣。他发现比钢水轻得多的具有1700℃以上高温的钢渣，被吸入仪表的取样系统后，会与烟尘一起牢牢黏结并附着在管道上，从而造成堵塞。要解决这个问题，就必须在取样系统内装上无数个“微型炸弹”，将钢渣炸个粉碎。

有一次，刘渝兴偶然间看见炸爆米花的过程，突然想到可以利用爆米花原理，让空气进入以搭桥形式构成的结构层内，利用差压造成的膨胀力将钢渣炸碎。试验成功后，武钢将这一装置运用到转炉气体回收中，结果正常运转达到了数千炉。此时，各大钢铁公司都要求飞利浦公司退货，而武钢随即开价7万美元向飞利浦公司实现了“反转让”。

此后，刘渝兴在该技术的基础上，利用各个击破的原理，发明了高炉炉顶煤气多组成分连续分析技术，还根据养金鱼观察到的虹吸现象原理，发明了引流式工业废水酸碱度检测系统。这两项成果在尤里卡世界发明博览会上荣获了国际冶金行业最高奖——尤里卡金奖，他也因此成为中国代表团中唯一一位获得比利时“布鲁塞尔市长奖”殊荣的人。

发现问题是分析和解决问题的前提，而解决问题是科学素养培育和提升的最终目的。企业要想在产品生产和生存竞争中立于不败之地，就必须大力进行科技创新。为此，职工必须成为具有创新意识和研发潜质的科技人才，不断提高面向新形势、解决新问题的能力，才能适应企业和工作岗位的发展要求，在日益激烈的竞争中立于不败之地。

对于企业的专业技术人员以及有经验的职工来说，需要掌握有效处理科技问题的“四项基本技能”，才能在实现科技创新目标的过程中发挥重要的作用，实现自己的工作价值。

一、发现问题的眼力

“四项基本技能”的第一个要求是具备发现科技问题的敏锐眼力。科学研究和技术创新始于问题，科技问题是科技创新的源泉。只有提出有价值的科学问题，才有可能获得科技创新的重要成果。要想培养发现问题的眼力，职工需要常年坚持不懈地参加科技创新活动，从中积累经验，形成自己独特的观察视角、思维方式、问题提出及解决技能等。

……

实务训练

白国周是中平能化集团七星公司（原平煤集团七矿）的职工，1970年出生在河南省宝丰县的一个农民家庭，1987年因家庭困难而辍学，当了一名煤矿工人。在长期的工作实践中，他不断探索班组管理方法，积累煤矿安全生产经验，带领班组创造出可学可用的“白国周班组管理法”，不仅保证了该班组多年来的生产安全，而且为煤矿班组建设和安全生产积累了宝贵的经验，成为煤矿安全的典范和基层班组长学习的楷模。其中，“三勤”“三快”“三必谈”就是典型的有效管理方法。

“三勤”管理法：“三勤”即勤动脑、勤汇报、勤沟通。具体来说，就是班组职工要结合生产现场实际，对遇到的困难和问题勤动脑、多思考，提出合理化建议；对发现的隐患和问题，要及时向上级汇报，为上级统筹调度提供信息支持；要经常与队领导、与上一班和下一班人员、工友沟通，及时了解相关情况，并妥善进行处理。

“三快”管理法：“三块”即嘴快、腿快、手快。具体来说，就是安排工作说清说细，发现问题及时提醒；对班组所管范围勤跑多查，对每个环节、每台设备都及时检查到位；无论到哪个地方，若发现隐患和问题，现场能处理的当即处理，处理不了的及时汇报。

“三必谈”管理法：“三必谈”即发现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会。具体来说，就是发现情绪不正常的职工，要及时谈心疏导，帮助解决问题，使其安心工作；对受到批评或处罚的人，要单独谈心，讲明处罚原因，消除抵触情绪；坚持每月至少召开一次谈心会，让班组成员畅所欲言，提出问题，反思不足，取长补短，共同提高。

问题思考：

1.根据班组的工作性质，可将其大致分为科研型班组、技术型班组和管理型班组三大类。阅读了上述案例后，你所在的班组属于哪种类型？为什么？

2.在学习了“白国周班组管理法”之后，对比一下你所在的班组有哪些成熟的管理经验？哪些还需要改进？请整理总结出一个经验材料供大家参考和借鉴。

解题思路：

1.班组是企业中最基本的生产工作及管理单位，也是职工学习技术、提升素养、发挥作用的基本场所。企业的执行力要在班组中体现，企业的效益要通过班组实现，企业的安全要由班组来保证，企业的文化要靠班组来建设，班组的管理经验和方法至关重要。

2.成熟的管理经验是运用问题层次分析法和问题处理能力的有效结果。问题层次分析法包括发现基本问题、梳理重要问题、提炼关键问题三个层次。问题处理能力包括发现科技问题的敏锐眼力，要掌握解决科技问题的有效方法，要有对学术权威质疑的勇气，要有对科技问题求证到底的毅力。

思考与练习

1.什么是问题？你对问题有何认识？

2.简述问题意识的概念及其重要意义。

3.问题描述有哪两个层次？为什么？

4.什么是科技问题？科学问题和技术问题有何区别？

5.科技问题由哪些基本要素构成？各要素的要点是什么？