• 书名：前厅服务与管理（第2版）（21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列；高等职业教育“十三五”规划精品系列教材）
  

• 作者：罗峰 杨国强

• 书号：251790

• 定价：￥30 元

• 字数：250 千字

• 印次：2-3

• 开本：16

• 出版时间：2018-01-01

• ISBN：978-7-300-25179-0

本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。

罗峰,女， 副教授，先后取得浙江大学经济学学士、浙江工商大学管理学硕士 ，曾任星级饭店部门经理、执行副总。现任浙江旅游职业学院酒店管理系系副主任，担任浙江省饭店星级检查员、省劳动厅前厅考评员，曾多次担任各级饭店技能比赛裁判工作，参与饭店星级评定几十家，并担任多家酒店的上星顾问。主要研究方向为饭店服务与管理，曾获浙江省高等院校第二届“教坛新秀”奖。发表论文十余篇，主持或参与多项课题研究。

杨国强，男，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，香港理工大学HTM（酒店及旅游管理）硕士，杭州师范大学人文学院国际饭店研究所客座教授，浙江省饭店业第一届高端人才，有近20年的国内高星级饭店服务及管理工作经验，曾培训、指导国内近百家饭店或饭店集团服务与管理工作，曾编写书籍《饭店服务与案例分析》，主要研究方向前厅服务与管理、客房服务与管理、人力资源管理及饭店品质管理等。

武真奕，女，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，研究方向：酒店管理

模块一 走进前厅部
项目1 前厅部任务、作用、岗位与服务项目
项目2 前厅部员工素质要求
项目3 前厅部员工应具备的产品知识
模块二 前厅部预订服务
项目1 预订服务基础知识
项目2 预订服务工作任务与岗位职责
项目3 预订服务基本技能/
项目4 预订变更取消及其他服务技能
模块三 前厅部礼宾服务
项目1 礼宾服务基础知识
项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责
项目3 礼宾服务基本技能
项目4 其他礼宾服务技能
模块四 前厅部接待服务
项目1 接待服务基础知识
项目2 接待服务工作任务与岗位职责
项目3 接待基本服务技能
项目4 其他接待服务技能
模块五 前厅部总机、商务中心等系列服务
项目1 总机、商务中心等系列服务基础知识
项目2 总机、商务中心等系列服务工作任务与岗位职责
项目3 总机、商务中心等系列服务技能/102 前厅服务与管理
模块六 前厅部宾客关系管理
项目1 前厅部宾客关系管理基础知识/
项目2 宾客关系经理工作任务与岗位职责
项目3 宾客关系经理工作技能
模块七 前厅部销售与收益管理
项目1 前厅部销售管理
项目2 前厅部收益管理
模块八 前厅部服务质量管理与信息管理
项目1 前厅部服务质量管理内容与标准
项目2 前厅部服务质量控制
项目3 前厅部信息管理
模块九 前厅部人力资源管理
附录
参考文献/