第一章  前期物业管理常见问题解答  

第一节　物业项目接管验收 

问题：接管验收的依据是什么 

问题：新建房屋接管验收要满足哪些条件 

问题：原有房屋接管验收应检核哪些资料 

问题：如何进行房屋实体验收 

问题：为什么要明确接管日期，划清责任界线 

问题：验收中发现不合格问题怎么办 

问题：接管验收遗留问题怎么处理 

问题：如何落实保修事宜 

第二节　物业项目入伙服务 

问题：新房入伙前期要做好哪些准备工作 

问题：如何确认业主的身份 

问题：怎样验证业主的资料 

问题：如何做好入伙现场管理 

问题：应向入伙人发放哪些资料 

问题：入伙后期如何联系物业建设单位和业主 

问题：如何进行入伙模拟演练 

第二章  物业安全维护常见问题解答  

第一节　安全防范管理 

问题：什么是安全防范管理 

问题：如何配置物业的安全员 

问题：如何设置物业的安全岗 

问题：如何设置安全管理警示标志 

问题：如何完善辖区内安全防范设施 

问题：如何构建智慧物业安全防范系统 

问题：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划 

问题：如何做好小区宠物管理 

问题：如何做好高空抛物管理 

问题：如何调解邻里纠纷 

第二节　消防安全管理 

问题：消防管理包括哪些内容 

问题：如何建立消防管理机构 

问题：如何构建智能消防系统 

问题：如何配置消防器材 

问题：如何做好消防安全检查 

问题：如何对员工进行消防培训 

问题：如何组织应急预案演练 

第三节　道路交通管理 

问题：道路交通管理包括哪些内容 

问题：如何做好物业区域内的交通管理 

问题：如何做好车辆行驶和停放管理 

问题：如何处置进（出）道口交通受阻的情况 

问题：停车场出现异常情况如何处理 

问题：如何确定停车费的收费标准 

第四节　突发事件管理 

问题：如何应对火灾事故 

问题：如何应对台风侵袭 

问题：如何应对易燃气体泄漏事件 

问题：如何应对公共场所人员受伤或生病事件 

问题：如何应对电梯困人事件 

问题：如何应对停电事件 

问题：如何应对盗窃事件 

问题：如何应对传染病突发事件 

问题：如何应对水管爆裂事件 

第三章  物业环境维护常见问题解答  

第一节　保洁服务 

问题：保洁日常管理有哪些内容 

问题：如何做好保洁的日常管理 

问题：如何制定保洁质量标准 

问题：如何编制保洁作业指导书 

问题：如何实施保洁质量检查 

问题：应对意外情况应有哪些清洁措施 

问题：如何对新建物业进行开荒保洁 

问题：如何做好清洁外包工作 

第二节　绿化服务 

问题：如何做好园景材料的选材监督工作 

问题：如何考虑种植植物的后期管理 

问题：如何维护乔、灌木 

问题：如何进行绿化补缺 

问题：如何维护草坪 

问题：风暴来临时如何做好植物的保护工作 

问题：如何预防山体滑坡 

问题：如何及时维护绿地及设施 

问题：如何预防冻害 

问题：如何加强绿化宣传，培养绿化意识 

第三节　虫害防治与消杀管理 

问题：物业常见的虫害有哪些 

问题：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作 

问题：如何做好灭鼠工作 

问题：如何确保消杀工作安全 

问题：如何对蚊类进行综合防治 

问题：如何对蝇类进行综合防治 

问题：如何对蟑螂进行综合防治 

问题：如何对鼠类进行综合防治 

第四节　物业区域污染防治 

问题：物业区域内的污染有哪几类 

问题：如何防治物业区域内的大气污染 

问题：如何防治物业区域内的水体污染 

问题：如何防治物业区域内的固体废弃物污染 

问题：如何防治物业区域内的噪声污染 

问题：如何防治物业区域内的“黑色污染” 

第五节　物业违章搭建管理 

问题：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些 

问题：物业小区内违章搭建有哪些类型 

问题：违章搭建的处理方法有哪些 

问题：处理违章搭建的程序是什么 

第四章  工程维保服务常见问题解答  

第一节　设施设备管理 

问题：如何保证设施设备的安全运行 

问题：如何对给排水设施设备进行巡视监控 

问题：如何对供配电设施设备进行巡视监控 

问题：如何对弱电系统进行巡视监控 

问题：如何对电梯进行日常巡查与维护 

问题：如何对扶梯进行日常巡查与维护 

问题：如何对消防设施设备进行养护 

问题：如何对中央空调进行巡视监控 

问题：如何对重点部位设置警示标志 

第二节　建筑养护管理 

问题：房屋维修管理可分几个工作阶段 

问题：房屋的零星养护项目有哪些 

问题：房屋计划养护的周期是怎样的 

问题：如何做好地基基础的养护 

问题：如何做好楼地面工程的养护 

问题：如何做好墙台面及吊顶工程的养护 

问题：如何做好门窗工程的养护 

问题：如何做好屋面工程的养护 

问题：如何做好通风道的养护管理 

问题：如何计算房屋完好率、危险率 

问题：如何管理危房 

第三节　二次装修管理 

问题：二次装修可采取哪些管理措施 

问题：如何对装修施工人员进行管理 

问题：如何加强施工时间的管理 

问题：如何加强装修现场的管理 

问题：如何对装修行为进行管理 

问题：如何应对违规装修 

问题：装修现场定期巡查的内容有哪些 

问题：如何加强装修垃圾的管理 

第五章  客户服务常见问题解答  

第一节　日常服务的开展 

问题：如何接待与送别业主 

问题：如何进行装修审批 

问题：客服中心如何收取装修费、物管费 

问题：客服中心如何退还装修押金 

问题：如何采取措施有效防止干扰 

问题：客服中心如何催收管理费用 

问题：如何为客户办理搬入搬出放行条 

问题：如何办理车位租用 

问题：如何办理向总经理投诉的接待预约 

问题：如何为业主（用户）出具场地证明 

问题：如何办理拾遗或失物认领手续 

第二节　客户走访与回访 

问题：走访、回访有哪些类别 

问题：走访、回访有哪些方式 

问题：走访、回访的内容有哪些 

问题：走访的人员怎样安排 

问题：走访的时间怎样安排 

问题：走访、回访业主（用户）要注意哪些细节 

问题：如何做好投诉的回访 

问题：维修回访的内容有哪些 

问题：维修回访的原则是什么 

问题：维修回访的语言有何要求 

问题：维修回访的时间有何要求 

第三节　客户投诉处理 

问题：业主（用户）为什么会对设备设施投诉 

问题：业主（用户）为什么会对管理服务投诉 

问题：业主（用户）为什么会对突发事件投诉 

问题：投诉者有哪些种类 

问题：投诉者的心态有哪几类 

问题：投诉处理时为什么要换位思考 

问题：怎样区分有效投诉与无效投诉 

问题：处理投诉为何要快速反应 

问题：处理投诉时为什么要适度拒绝 

问题：为什么要及时对投诉做总结 

问题：投诉处理要填好哪些记录 

第四节　客户关系维护 

问题：客户资料的内容有哪些 

问题：可通过哪些途径收集客户资料 

问题：怎样对客户资料进行分类管理 

问题：如何确保客户资料得到有效使用 

问题：如何对客户资料归档和清理 

问题：哪些客户是物业服务企业的重要客户 

问题：如何特别关照关键客户 

问题：怎样深入了解业主的需求和期望 

问题：怎样利用公告、通知类文书与业主沟通 

问题：业主恳谈会有哪些种类 

问题：如何开好业主恳谈会 

问题：哪些邻里纠纷要积极化解 

问题：如何与业主委员会进行有效沟通 

第五节　社区文化建设 

问题：社区文化包含哪些内容 

问题：如何整合社区文化资源 

问题：社区文化建设的原则是什么 

问题：社区文化建设的方法有哪些 

问题：社区文化的硬件建设有哪些 

问题：社区文化的软件建设有哪些 

问题：如何制订社区文化活动方案 

问题：怎样促成业主（用户）的自发性活动 

问题：怎样因势利导组织一些大型活动 

问题：怎样加强社区文化建设的档案管理 

问题：如何管理社区的宣传栏 

问题：宣传栏的内容应从哪些方面着手 

问题：如何营造小区节日气氛 

第六章  物业日常管理常见问题解答  

第一节　物业多种经营的管理 

问题：物业开展多种经营有什么优势 

问题：如何整合利用各类资源 

问题：物业开展多种经营有哪些方式 

问题：开展多种经营一般可选哪些项目 

问题：如何开展有偿服务 

问题：如何做好电梯广告 

问题：如何管理屋顶及外墙广告 

问题：如何管理小区路灯广告 

问题：如何经营小区会所 

第二节　人力资源的管理 

问题：如何确定应聘条件 

问题：人员招聘的渠道有哪些 

问题：如何加强员工的培训 

问题：如何对员工工作进行考核评价 

第三节　服务质量的控制 

问题：物业从业人员应树立什么意识 

问题：如何提升员工的综合能力 

问题：如何提供差异化服务 

问题：如何做好服务创新 

问题：如何规范运转、规范管理