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一、项目总体服务方案6

1、项目概况6

2、客户分析6

3、服务需求分析6

4、项目定位6

5、工作重点分析7

6、商业形象的建立8

7、租赁服务9

二、前期介入物业管理方案11

1、规划设计期物业管理工作11

2、施工期物业管理工作11

3、设施设备调试期物业管理12

4、搬迁入住服务13

5、二次装修监管方案13

6、其他前期准备工作15

7、前期物业管理人员安排16

三、开业后的物业管理17

1、人员培训17

2、客户服务方案20

2.1 客户服务的工作要求20

2.2 客户服务的工作主要内容21

2.3 客户服务规范21

2.4 服务投诉处理及回访流程图22

2.5 客户服务信息管理22

3、秩序维护管理方案24

3.1 管理目标24

3.2 管理方式24

3.3 工作规程24

3.4 安全管理内容及要求26

3.5 停车服务管理28

3.6 消防管理方案29

3.7 应急方案及流程30

4、保洁服务方案33

4.1 商场保洁服务基础知识33

4.2 商场清洁服务规范33

4.3 商城保洁服务物料准备36

4.4 商场保洁工作须知43

4.5 工作流程44

4.5.1 卖场清洁、保洁流程44

4.5.2 地板清洁程序45

4.5.3 镜面清洁程序46

4.5.4 电梯清洁程序46

4.5.5 办公室清洁程序47

4.5.6 地毯清洁保养48

4.5.7 电扶梯的清洁48

4.5.8 垂直电梯的清洁50

4.5.9 商场卫生间的清洁51

4.5.10 楼梯和通道的清洁56

4.5.11 消防通道的清洁58

4.5.12 地下车库的清洁58

4.6 商场保洁安全管理59

4.7 商场保洁服务工作应急方案60

4.8 保洁质量标准及检查方法61

5、绿化维护方案64

5.1 育苗培植64

5.2 花卉栽培管理64

5.3 乔木、灌木的整形修剪65

5.4 中耕除草66

5.5 防风防涝66

5.6 浇水抗旱67

5.7 补栽补种67

5.8 草坪的施工与养护68

5.9 施肥应注意事项及要求69

5.10 病虫害的识别与防治70

5.11 花坛的养护管理72

5.12 花景的养护管理73

5.13 全年绿化养护计划与流程73

6、设施设备维护服务方案77

6.1 岗位职责79

6.2 工作规程80

6.3 房屋本体公用设施的维修方法85

6.4 业主或商户室内维修方法91

6.5 室外公用设施的维修方法103

6.6 公共设施设备损坏情况的发现与处理方法108

6.7 安全防火制度110

6.8 设备巡回检查111

6.9 配件耗材和用品及工具领用制度111

6.10 电梯维护保养制度112

6.11 卖场施工管理制度114

7、应急处理方案117

7.1 电梯故障应急方案117

7.2 突然停电应急处理方案118

7.3 消防应急方案119

7.4 防汛应急方案120

7.5 商场失窃事件应急方案123

7.6 水浸事件应急方案125

7.7 燃气泄漏应急方案127

7.8 地震应急处理方案128

7.9 雷暴及飓风的应急处理方案128

7.10 商户自用部位排水设施阻塞的应急措施129

7.11 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施129

7.12 发生犯罪分子抢劫的处理130

7.13 停车场发生被劫事件的处理130

7.14 常见的可疑情况及处理措施131

7.15 醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施132

7.16 遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施133

7.17 发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施133

7.18 发现病人的应急处理133