物业公司大客服机制全套流程手册

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第一部分：项目客服部

1组织/管理架构2

1.1大客服标准化组织/管理架构图2

1.1.1 大客服组织架构图2

1.1.2 大客服管理架构图3

1.2 项目客服部组织架构图4

2各级岗位职责5

2.1 客服部经理职责5

2.2 客服内勤职责5

2.3 合同纠纷处理人员职责6

2.4工程事项判定人员职责6

2.5 客户中心职责6

3 管理制度/规定7

3.1 员工手册（按照项目公司统一制度执行）7

3.2 业务制度7

3.2.1 重大事件预警机制7

3.2.2 网络信息监控制度12

3.2.3 CRM软件使用制度18

3.2.4 客户中心运行制度18

3.2.5 客服月报/年报制度18

3.2.6 社区文化活动制度41

3.3 评估考核60

3.3.1集团对项目客服部的考评制度60

3.3.2项目客服部对物业公司评估考核制度63

3.3.3对物业客户经理的绩效考核制度82

3.3.4项目客服部各级岗位考核制度（按照项目公司员工考核制度统一执行）82

3.4 行业法规82

3.4.1 国家及地区房地产相关法律法规82

3.4.2 客户服务相关法律法规（如：消费者权益法，物权法，等）82

4 业务工作流程83

4.1 交房准备流程83

4.2 交房办理流程84

4.3 阳光快车快速服务流程85

4.4 快速维修流程86

4.5 维修费用快速审批流程87

5 相关工作表单89

5.1 业务类表单89

5.1.1 交房工作表单89

5.1.2 维保工作表单98

5.1.3客服月/年报表109

5.1.4社区活动表单109

5.1.5预警事件呈报109

5.2 行政类表单（按照项目公司统一标准执行）109

5.2.1 工作呈报表109

5.2.2 合同审批表109

5.2.3 外部工作联系单109

5.2.4 内部工作联系单109

5.2.5 文件收/发记录表109

5.2.6 文件借阅登记表109

5.2.7 文件会签表109

5.2.8 印鉴使用登记表109

5.2.9 借款单109

5.2.10 费用预算表109

5.2.11 费用报销单109

5.2.12 培训计划表109

5.2.13 培训记录表109

6   相关合同管理109

6.1 前期物业服务合同109

6.2 会所（售楼处）服务合同109

6.3 停车场管理合同109

6.4 交房、维保委托服务协议109

6.5 销售合约文件（客服部备份）113

6.5.1 项目商品房认购书（样本）113

6.5.2 项目商品房买卖合同（样本）113

6.5.3 商户返租合同（样本）113

6.5.4 临时管理规约（业主公约）（样本）113

6.5.5 买卖合同纠纷案件113

6.6 工程承包合同（客服部备份）113

6.6.1 项目总包合同113

6.6.2 项目分包合同113

6.6.3 项目供应商供货合同113

6.6.4 三方/四方维保协议113

6.7 其他合约文件113

7  项目基础资料113

7.1 规划设计类资料113

7.1.1 规划总平等图纸114

7.1.2设备设施清单及基础数据114

7.1.3 各楼栋竣工验收备案表114

7.1.4 房屋质量保证书114

7.1.5 房屋使用说明书114

7.2 各标段交房信息114

7.2.1 项目各年度交房进度表114

7.2.2 各标段业主基础信息114

7.2.3 各标段交房情况记录表114

7.2.4 各标段整改记录表114

7.2.5 各标段维保期始至点114

7.3 总/分包及供应商名录114

8  大客服费用预算114

8.1 发展商客服费用预算114

8.1.1 项目客服部内部费用年/月度预算114

8.1.2 交房/维保委托费用年/月度预算114

8.2 物业公司年/月度费用预算114

第二部分：项目客服部－客户中心115

1标准化VI设计116

1.1标准化模块设计118

1.2标准化颜色设计137

1.3标准化视觉元素138

1.4标准化导视系统141

1.5标准化分区设计167

1.6标准化家具设计168

1.7标准化工装设计189

2组织架构图190

2.1  客户中心编制架构图190

3各岗位职责190

3.1客户中心主管职责190

3.2现场/电话接待岗职责190

3.3信息岗职责190

3.4收费岗职责（物业派驻）190

3.5夜值岗职责（物业安管担任）190

4管理制度190

4.1客户中心运行手册190

4.2重大业务制度196

4.2.1 重大事件预警机制196

4.2.2 网络信息监控制度196

4.2.3 CRM软件使用制度196

4.3 员工考核制度（按项目公司员工考核制度统一执行）196

5流程文件196

5.1阳光快车快速服务流程196

5.1.1 接、分单196

5.1.2 跟踪监控196

5.1.3 回访196

5.1.4 统计196

6相关表格196

6.1接待信息记录表196

6.2接单统计表205

6.3回访记录表205

6.4回访统计表205

6.5值班记录表205

7基础资料205

7.1 项目业主信息205

7.2 各类发布信息205