书名：家居建材销售一定要懂的心理学

作者：道几

ISBN：9787513662505

出版社：中国经济出版社

出版时间：2020-07

定价：58.00

页码：256

字数：222千字

开本：16开

本书以家居建材行业终端一线销售场景为背景，以潜在顾客心理与行为分析为主线，以常规应对话术和有效应对话术对比作为强化工具，通过场景模拟和案例点评，让一线销售人员能迅速掌握和领会销售技能。

本书实现了对现阶段家居建材行业终端销售场景的 360°全覆盖。相关场景包括电话销售、*营销、单店活动、联盟活动电话销售、线上*群爆破、小区推广、常态店面销售、安装与验收、售后、客户例行回访及维护，其中针对核心销售场景店面销售的描述，更是立体*，细致入微。

本书始终不离“实战”这一主题，坚决撇弃隔靴搔痒式的内容铺排和无效阐述，保证每一位目标读者*能够看的懂、分得清、想得通、悟得到、用得着。令销售人员头疼的价格与解决方案两个销售节点的谈判、群体顾客的应对、涉及产品相关问题的回答话术，每一个问题*能在这里找到解决方法。

★10余年家居建材行业销售一线沉淀，1000+国内中高端建材商场走访，2000+一线及*一线*售终端店长访谈，3000+泛家居行业*售终端神秘顾客体验，30000+次话术推演及复盘，200000+字终端销售实战笔记提炼。

★实战性强，即学即用。行业**多年实战经验总结，还原了近百个真实销售场景，解析销售普遍存在的实际难题，分享被众多销售人验证的销售常识与销售方法。

★教你察言观色，弄懂客户心理，从一个销售菜鸟变为销售高手。

★本书实现家居建材销售终端场景的全覆盖，相关场景包括电话销售、*营销、单店活动、联盟活动、常态店面销售、安装与验收、售后、客户例行回访及维护。其中针对核心场景的常态店面销售场景的描述，更是立体*，细致入微。 

第1章电话销售中的顾客心理及应对方式

防范心理

顾客问“你是怎么知道我号码的？”/

腻烦心理

话没说完*被顾客挂断电话/

急躁心理

顾客说“有什么事快说！”/

排斥心理

同性相斥，异性相吸/

开放心理

顾客愿意沟通并对产品做一个简单了解/

主动权心理

顾客说话很有压迫性，喜欢提问/

第2章小区推广下的顾客心理及应对方式

戒备心理

顾客直接拒绝沟通、不搭话/

淡漠心理

顾客应付几句/

彷徨心理

顾客会了解产品信息，但不会深入了解/

求知心理

顾客主动了解产品信息/

从众心理

顾客希望看到别人实际装修效果/

第3章短信、*等即时聊天工具营销中的顾客心理及应对方式

质疑心理

顾客质疑销售人员如何获取的信息/

戒备心理

顾客仅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”应付式沟通/

欲擒故纵心理

顾客突然从热情变得冷淡/

考察心理

顾客简单问问价格和品牌相关信息/

开放心理

顾客深入了解产品工艺、价格优惠力度等/

第4章店面销售中产品介绍时的顾客心理及应对方式

求知心理

“这是什么材料的？”/

求安心理

“你们的产品环保吗？”/

求便心理

“好打扫卫生吗？”/

求质心理

“一般能用几年？”/

求同心理

“哪种产品卖得好？”/

第5章店面销售中品牌介绍时的顾客心理及应对方式

求名心理

你们是一线品牌么？”/

求安心理

“产品还可以，*是不知道品牌怎么样？”/

求利心理

“你们这个品牌好像不如××品牌呀？”/

求知心理

“你们这个品牌我*没听说过？”/

第6章店面销售中价格谈判阶段的顾客心理及应对方式

 预判心理

顾客在简单了解产品后询问价格/

试探心理

“这款产品*多少钱？”/

利诱心理

顾客表示会帮忙介绍更多顾客/

求廉心理

顾客强调竞争品牌销售价格更低/

矛盾心理

顾客已看中了产品，但是还是觉得产品价格偏高/

恐高心理

顾客强调竞争品牌价格更低/

穷尽心理

顾客明确告知销售人员价格降到某一数值*当场成交/

第7章店面销售中销售人员的服务对顾客心理的影响及应对方式

求尊心理

顾客渴望被充分尊重/

求全心理

顾客不断提出各种*出销售人员认知或专业领域的问题/

避压心理

顾客委婉告知销售人员不希望被打扰/

求助心理

顾客主动寻求帮助/

第8章店面销售中群体顾客心理及应对方式

夫妻型群体顾客

关键决策者大多为女性/

代际型群体顾客

非共用关键决策者一般为父母，共用则多为子女/

参谋型群体顾客

要肯定参谋人员的价值/

社区型群体顾客

找准意见*，充分运用销售工具与资料/

第9章店面销售中解决方案对顾客心理的影响及应对方式

环境适应性

“这个颜色/大小不知道会不会配？”/

价格预算

顾客认为报价过高并同意寻求可替代方案/

核心竞争力

一定要充分收集顾客信息/

方案解读

降低方案集成度，便于顾客理解/

如何*应用顾客信息

建立标准化信息收集流程和制度/

第10章单店活动中的顾客心理及应对方式

 活动现场布置

一定要强调活动强度/

从众心理

“唱单人”/

 对比后心理

对顾客按“成熟度”*分类/

第11章联盟活动及线上促销中的顾客心理及应对方式

联盟活动

准备好销售信息名单、信息记录本、短信模板等/

线上促销

对信息内容及形式要安排合理/

第12章安装与验收中的顾客心理及应对方式

 安装施工进度

交付逾期怎么办/

安装过程管理

销售人员与顾客进行施工信息实时共享/

方案验收

验收未通过怎么办/

第13章售后维护中的顾客心理及应对方式

电话例行回访

制定标准化回访流程/

入户回访

可以带点儿小礼物/

 售后服务响应

*时间做出响应，绝不拖拉/

售后服务处理

主动及时将信息反馈给顾客/

售后服务结束

再次进行回访，关注产品使用情况/

第14章顾客心理分类与对策

 理性消费顾客

与顾客沟通过程中保持客观性，善用品牌优势/

感性消费顾客

时刻保持热情积极的工作态度，善用实景图或体验功能/

有主见消费顾客