阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。

许途量，智能客服体系搭建专家，客服行业资深导师，曾代表行业接受中央电视台、浙江卫视专访，对客服体系搭建有专业见解，在全类目售前、售后智能化服务方面有成功案例，在店铺智能化服务能力整体提升、转化率提升、客户体验提升方面进行过深入研究，帮助电商企业管理并建设服务体系，提升客户体验和黏度，为超过500家企业输出了整体解决方案，培训商家超过5000家。

吴强 （花名：佩恩），知名电商公司资深数据分析师、店铺诊断师、运营高级专家、阿里巴巴商学院创业中心特聘创业导师。从事电商运营5年，是多家天猫旗舰店、淘宝皇冠店店长。擅长店铺精细化运营、推广、客情维护、客服提升，擅长把控电商新环境、新趋势。

吴军，淘宝大学认证讲师（讲师ID：吴双休），12年电商经验，专注于客服培训与管理，荣获2018年淘宝大学线上人气讲师奖，参与《玩转天猫系列宝典》和《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）》的编写工作，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。擅长领域：客服数据模块分析、客服转化提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI配置优化。

杨洋（花名：嘉尤），6年淘宝运营经验，好牛电商线上讲师。专注于货品规划、直通车精准引流、活动策划、售后等相关模块，负责店铺活动报名、整店动销，主攻内容营销。服务品牌：爱普生、宁言、英特汉莎、佳能国良、亚蒂亚等。

1.这套“绿皮书”已经影响了100万名以上的电商从业者和学员，经历了从2011年开始的电商行业大发展，2次获得电子工业出版社佳品牌奖……丛书内容扎实，随着每一次版本的升级进行优化、迭代。

2.2019年升级的版本，知识体系更契合前沿，增加了智能客服相关内容，更适合现阶段电商客服的特点。

3. 产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队，同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。

4.学习使用更加便利。编写团队在创作初期便充分考虑如何让升级版教材既适合市场零售读者阅读，又能够更广泛地应用到高等院校中。因此，本套丛书根据对高校学生培养的特点做了相关设计，如在大部分章节安排有练习题，每本书都配有PPT课件等。

5.本书是“新电商精英系列教程”升级版中的一本，全套丛书包括：

《电商运营（第2版）》ISBN 978-7-121-36618-5

《网店客服（第2版）》ISBN 978-7-121-36633-8

《网店美工（第2版）》ISBN 978-7-121-36616-1

《电商数据分析与数据化营销》ISBN 978-7-121-36613-0

《网店推广（第2版）》ISBN 978-7-121-36617-8

《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》ISBN 978-7-121-36615-4

《内容营销：图文、短视频与直播运营》ISBN 978-7-121-36614-7

“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社佳品牌奖。

2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。

《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。

第1章  客服概论  1

1.1  客服岗位概述  2

1.1.1  客服岗位的重要性  2

1.1.2  客服岗位的职责  4

1.2  客服的定位  5

1.2.1  客服与运营  6

1.2.2  客服与美工  6

1.2.3  客服与仓库  7

1.2.4  客服与物流  8

1.3  客服的基本素质  9

1.3.1  客服的工作心态  9

1.3.2  客服的基本技能  10

本章小结  12

本章习题  12

第2章  客服岗位的知识储备  13

2.1  平台规则  14

2.1.1  交易安全  14

2.1.2  交易规则  15

2.1.3  活动规则  20

2.2  产品熟识度  21

2.2.1  产品属性  21

2.2.2  产品卖点  22

2.2.3  产品使用  22

2.2.4  产品差异  24

2.3  平台工具——千牛  25

2.3.1  电脑版千牛  25

2.3.2  手机版千牛  39

2.4  店铺后台工具  41

2.4.1  页面介绍  42

2.4.2  常用应用介绍  48

2.5  平台支付体系  59

2.5.1  自主支付  59

2.5.2  朋友代付  61

2.5.3  花呗分期  62

2.5.4  货到付款  63

本章小结  65

本章习题  65

第3章  客服售前接待  66

3.1  及时问候：第一时间留住客户  67

3.1.1  首次响应的重要性  68

3.1.2  首次响应的四个要素  69

3.2  产品咨询：专业知识赢得客户信任  71

3.2.1  产品的基础知识  72

3.2.2  产品的周边知识  76

3.2.3  产品的场景营销  77

3.3  处理议价：灵活处理，解决分歧  78

3.3.1  两种常见的错误处理方式  79

3.3.2  分析顾客议价的心理  80

3.3.3  了解议价常见的场景  82

3.3.4  应对议价的五个技巧  84

3.4  关联销售：主动推荐，提升客单价  87

3.4.1  关联销售的现状  88

3.4.2  关联销售的策略  90

3.5  追单催付：完成交易的临门一脚  93

3.5.1  积极追单  94

3.5.2  巧妙催付  98

3.6  核对订单：减少售后的必要环节  103

3.6.1  核对产品  103

3.6.2  核对地址  103

3.6.3  核对物流  104

3.7  礼貌送客：为下一次的成交做准备  104

3.7.1  与未成交客户的告别  104

3.7.2  与已成交客户的告别  104

本章小结  107

本章习题  107

第4章  售后客服  109

4.1  售后服务的重要性  110

4.1.1  提升客户的满意度，获取优质口碑  110

4.1.2  提升复购率  111

4.1.3  降低店铺的负面影响  112

4.2  售后服务管理  112

4.2.1  查单、查件  112

4.2.2  退款、退换货  114

4.2.3  售后服务和投诉  124

4.2.4  评价管理  130

4.3  处理要点  136

4.3.1  标杆处理方法  137

4.3.2  处理禁忌  138

4.4  问题反馈  139

本章小结  139

本章习题  140

第5章  客服团队管理  141

5.1  团队搭建  142

5.1.1  科学匹配客服团队的人员配比  142

5.1.2  安全管理店铺的子账号权限  145

5.1.3  设置管理客服团队的快捷话术  146

5.2  团队培训  148

5.2.1  岗前培训  149

5.2.2  日常培训  150

5.3  团队绩效  151

5.3.1  数据分析  151

5.3.2  聊天质检  153

5.3.3  绩效方案  155

本章小结  157

本章习题  157

第6章  智能客服体系  159

6.1  阿里店小蜜基本功能介绍  161

6.1.1  阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑  161

6.1.2  阿里店小蜜的后台功能模块介绍  164

6.2  阿里店小蜜配置逻辑  194

6.2.1  店铺信息准备  194

6.2.2  行业包选择  194

6.2.3  官方问题和行业包问题答案编辑  194

6.2.4  自定义问题添加  195

6.2.5  欢迎语、卡片问题设置  198

6.2.6  直连人工设置  200

6.2.7  店小蜜的日常维护  201

6.2.8  店小蜜数据优化  202

本章小结  208

本章习题  209

前言

“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，伴随电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套系列丛书，累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社最佳品牌奖。2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！

实践总是超前于理论的发展，系统地学习时必须要对来自实践的知识进行梳理与总结。阿里巴巴商学院发起此轮修订工作，召集多位活跃在电商一线的资深创业者、优秀卖家及电子商务领域的专家、学者共同参与编写。本丛书立足于“帮助打造一批能适应新技术和新模式快速涌现的电商实操性人才”，吸取了旧版丛书的经验，对主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书，各书均配有PPT课件。

本轮修订体现了以下几个新的特点。

第一，知识体系更契合前沿，更加符合移动互联网时代及全球化电商运营的现实场景，能为电商从业人员提供更系统化的基础知识。

第二，产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队，同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。

第三，学习使用更加便利。编写团队在创作初期便充分考虑如何让升级版教材既适合市场零售读者阅读，又能够更广泛地应用到高等院校中。因此，本套丛书根据对高校学生培养的特点做了相关设计，如在大部分章节安排有练习题，每本书都配有PPT课件等。

《网店客服》是本轮升级版教材的重要组成部分，全书共分6章，具体分工如下：第1章和第2章由吴强编写。其中，第1章的主要内容为客服概述，对客服岗位的重要性、客服岗位的职责、客服的定位和客服应该具备的基本素质进行了介绍；第2章的主要内容是客服岗位的知识储备，对平台规则、产品熟识度、平台工具、店铺后台工具和平台支付体系等客服应该掌握的一些基本知识和工具进行了介绍。第3章和第5章由吴军编写。其中，第3章的主要内容是客服售前接待，对及时问候、产品咨询、处理议价、关联销售、追单催付、核对订单和礼貌送客等常规售前工作进行了介绍；第5章的主要内容是客服团队管理，重点介绍了客服团队的搭建和培训，以及如何对团队的绩效进行考核等。第4章由杨洋编写，主要内容是售后客服，对售后服务的重要性、售后服务管理、售后服务的处理要点和如何对顾客的问题反馈等进行了阐述。第6章由许途量编写，主要内容是智能客服体系，在对阿里店小蜜的基本功能进行简要介绍之余，重点介绍了阿里店小蜜的配置逻辑。

本书凝聚了诸多优秀电商商家的智慧与心血，编写工作得到了教育部高等学校电子商务类专业教学指导委会员的多位领导和专家的关心和支持，部分素材、数据参考了阿里巴巴商学院等机构及相关网站信息，在此一并表示感谢！

由于电商行业发展日新月异，编写组水平也有所限，书中难免有不当之处，敬请广大读者批评指正。

序言

电子商务是一个充满魅力、不断演化扩张的新世界。随着消费者购买力的增强、社交媒体用户的激增、信息基础设施和技术的不断进步，过去20 余年中国电子商务经历了从“工具”（点）、“渠道”（线）、“基础设施”（面）到“电商经济体”不断扩展和深化的发展阶段，并取得了举世瞩目的成就。根据商务部的数据，2018 年全国网上零售额突破9 万亿元，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到45.2%，直接或间接带动就业超过4000 万人，毋庸置疑，电子商务已成为中国经济社会转型发展的重要行业。

以互联网技术为核心的电子商务是一个发展迅速、创新层出不穷的行业。新技术变革、新模式涌现、新市场创造带来了巨大的商业机会和无穷的想象空间。从技术的角度来看，大数据、云计算、人工智能、虚拟现实等技术的快速发展，为电子商务创造了丰富的应用场景；而新技术的应用催生营销模式不断创新，从而驱动新一轮电子商务产业创新。以创新O2O、新零售为典型的新商业模式应运而生，数据驱动、网络协同、客户体验等成为电子商务2.0 时代的核心要素，智能商业时代俨然已经开启。从区域的角度来看，各大电商争夺的“主战场”已悄然从一二线城市延伸到三四线城市，从国内市场逐渐向东南亚、非洲、中东等新兴电商市场转移，县域电商、跨境电商成为新的风口。诚然，这些新变化发生的同时，对覆盖全球经济的电商生态体系各类参与方也提出了更高的要求。

其中，*为突出的是电商人才如何支撑匹配行业发展的问题，这个问题已经成为各地发展电子商务的瓶颈。从需求端来看，电商行业发展相对落后地区的电商转型都面临着电子商务人才严重匮乏的窘境。在校电子商务专业的学生虽然掌握了一定的电子商务理论知识，但在实际操作和应用层面并无足够的解决问题的实际能力。而从业人员在实践当中积累的知识往往过于零散化和片段化，缺乏系统性和前瞻性，限制了其能力的进一步提升。从供给端来看，国内现有电商相关专业学生及电商从业者的学习内容难以与时俱进，以工业时代理念、模式、机制和体制培养人才的一整套传统的教育体系，也越来越不能适应新经济时代下对人才的巨大且崭新的知识要求。

阿里巴巴商学院对创新创业型电子商务人才培养的探索与实践从未停止，教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会在过去的数年中更是开展了大量有意义的工作，在电商人才培养的总体目标、专业素质构成、培训体系设置、产教融合拓展等方面提出了诸多宝贵建议。本人作为教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的一员，参与和见证了国内电子商务人才培养的改革与创新，深知要在互联网发展日新月异的情境下保持相应电子商务知识内容体系的先进性是一个非常艰巨的挑战。

多年来，阿里巴巴商学院为适应不断变化和升级的新经济时代需求，在创新型人才，尤其是电子商务领域人才的教育、培训和教材建设方面做了大量卓有成效的工作，为行业和社会各界输送了成千上万的高素质电子商务人才。此次聚焦了数十位国内著名的实践派专家，面向数字经济时代发生的新变化、新需求，升级了“新电商精英系列教程”，这是对电子商务人才培育实践工作的有益探索。同时，本丛书也是杭州市重点哲社基地“电子商务与网络经济研究中心”的专题成果，亦能从理论层面为促进电子商务行业发展发挥积极的作用。

章剑林

阿里巴巴商学院执行院长

教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会副主任

2019年4 月于杭州