编辑推荐

美国AHMC仁爱医疗集团（10家医院体系）共同执行长邱文达、北京大学肿瘤医院院长季加孚推荐

更新认知，深度解读医疗质量与患者安全的关系

简单有效的管理工具适用推荐，于小节处见真章

内容简介

多年来，行业内对落实核心制度的重要性有高度共识，并在实践中取得了良好成效。但随着国家医疗卫生体制改革的不断推进，各个医疗机构对质量的认识理解需要进一步深化，从而提高质量管理的科学化、制度化、精细化水平。本书出版的目的就在于此。作者用3个篇章、12个章节的内容，从医疗质量和患者安全的关系出发，详细解读了医疗质量管理的起源、发展和未来，分享了自己从业多年累积的管理经验，为关注医疗质量与患者安全的管理者们指出了医疗质量管理水平提升的关键所在。

作者简介

钱庆文  清华大学医院管理研究院教授  

美国爱荷华大学医疗及医院管理学博士，1991年毕业，曾任国务院深化医药卫生体制改革小组专家委员。钱庆文教授专攻医院人力资源管理、医院质量管理、医疗机构财务及绩效管理、医院专科经营与发展等方向，担任过台湾阳明大学医务管理研究所所长、台湾基督教医院及民营医院集团执行董事，还曾帮助过多家公立和私立医院实现了质量改进、市场拓展的目标，为推动台湾地区和大陆地区的医院管理经验交流做出了贡献。

邹新春  昆明医科大学附属口腔医院感控办主任/团委书记

工商管理硕士，工作十余年，有护理医务感控等多岗位锻炼经历，积累了丰富的管理经验。承担大学《医院管理学》教学任务六年，系统学习医院管理学，对医院管理各方面有一定了解。第一作者发表论文8篇，参编专著四本。个人公众号“漫谈医管”（yyglmt）传播原创医管文章，致力于推动医院管理职业化。

大咖荐书

医院作为最复杂的社会组织，无论怎么强调“医院管理质量为先”这句话，都不过分。医院管理者们必须让在整个医疗体系形成对质量持续追求的文化氛围，让持续改进成为组织的灵魂，用不断学习的方法和各种管理工具提升质量，这是医院管理的根本。管理者们还要在质量、速度、价值组成的金三角中找到一个最佳的平衡点，从而获得更加完备的医疗制度和医院管理模式。

医院需要在质量和安全管理上下功夫，通过质量改善和安全管理提高患者的健康水平和满意度水平，同时节约社会资源、提升服务效率。钱教授的新书恰如雪中送炭，给困惑中的医院管理者以系统的质量安全管理思路。

——美国AHMC仁爱医疗集团（10家医院体系）共同执行长   邱文达

这本书的主题是医疗质量与患者安全，而我认为其意义不仅于此，更是医院管理者、临床医护乃至患者以及普通群众对医院和医疗本身的重新思考结果与共同价值诉求所在。

本书讲了不少相当深刻的医疗概念，其衍变或者应用有时曲折迂回，纷繁复杂。而作者不畏艰难，力图用严谨简洁的语言推演清楚，用详实亲切的案例解说明白，执两用中，充满智慧。这个特点使本书能够成为不少医院管理者或者医学从业人员案头枕旁的常备读物。希望有更多的同道能够看到这本书，把高质量发展理念融入医院管理实践，践行质量和安全管理的原则。

——北京大学肿瘤医院院长  季加孚

目  录

第一篇  医疗质量的观念

第一章 认识医疗质量 

第一节 为什么要追求医疗质量？

第二节 质量和医疗质量

第三节 医疗质量的可操作性

第四节 医疗质量涉及的几个重要名词

第二章 医疗质量管理者的定位

第一节  医院管理者的角色 

第二节  医院管理者的任务 

第三节    质量管理目标

第四节 管理质量的几点思考

第三章 医疗质量的影响因素

第一节 医疗质量的标准

第二节 组织结构（Structure）对医疗质量的影响

第三节 成本与医疗质量的关系

第四节 医疗环境对医疗质量的影响

第二篇  医疗质量量化管理

第四章 医疗质量的测量

第一节  测量医疗质量的目的

第二节  测量医疗质量的前提

第三节 医疗质量的测量层面

第四节 测量医疗质量的注意事项

第五章 医疗质量管理常用统计方法

第一节 医疗质量管理常用的统计方法

第二节 常见的医疗质量管理工具

第三节 大数据 VS 医疗质量管理

第四节 统计方法应用于质量管理时的注意事项

第六章 良性医患关系不仅是患者满意

第一节 医患关系的概念和分类

第二节 医患双方的权利和义务

第三节  患者满意度全面剖析 

第四节  以患者为中心的照护 

第五节 患者满意度的组成元素

第六节    患者满意度对医疗质量管理的影响

第七节 开展内部营销，密切关注员工满意度

第三篇  医疗质量管理实操

第七章 全面建立医疗质量管理体系

第一节 医疗质量管理的蓝图

第二节 从零到一的过程

第三节 组织文化与全院医疗质量管理

第四节  关键进程监督促发展 

第八章 等级医院评审与医疗质量管理 

第一节 等级医院评审的“前世今生”

第二节 中国等级医院评审的发展  

第三节  “洋”评审到底评什么？

第四节 等级医院评审的促进作用  

第九章 重要的医疗质量管理工具

第一节 解决问题的第一步

第二节 工具的特质

第三节 一劳永逸的根本原因分析（RCA）

第四节 防患于未然的失效模式与效果分析（FMEA）   

第十章 患者安全管理

第一节 患者安全的概念

第二节 患者安全管理的落地

第三节 患者安全事件的及时通报

第四节 患者安全目标

第五节 患者安全管理的其他方面

第十一章 医疗质量管理新思路

第一节 将精益思想融入医疗质量管理系统

第二节 精益医疗质量管理：想法、说法和做法

第三节 精益医疗管理与患者安全

第四节 走出危机的弗吉尼亚·梅森医疗中心

第十二章 医疗质量管理的未来

第一节 个人健康管理和群体健康管理

第二节 个人健康档案的有效管理

第三节 实现群体健康管理的全流程

第四节 互联网医疗的兴起

在线试读 

作 者 序

钱庆文

医疗质量的高低关系着一家医院或一个地区的脸面，一家医院的医疗质量如果不好，那家医院附近的房价很难涨起来。一个国家如果大部分医院的服务质量不好，那么这个国家的先进性也很难被其他国家认同。所以，医疗质量不是一个简单的概念，它和国家、社会的方方面面都有关系。从生物科技到人工智能，医疗质量的优劣能促进或抑制相关产业的发展。因此，医疗质量管理可以说是现代化医疗产业的“火车头”。可惜的是，以往在大多数医疗管理人员眼中，医疗质量就只是医疗质量，和社会发展没有关系。所幸，在新观念的熏陶下，今天的医疗服务从业人员开始意识到，医疗质量的高低和医务人员的社会形象密切相关。医疗质量的管理如果仅仅停留在追求医疗专业技术这一个层面，医疗服务水平也就永远停留在过去的水准，难以自我超越。

中国医疗服务的水平在近20年可谓“进步神速”。“患者安全”“精益管理”是许多院长常挂在嘴边的“术语”，然而大多数管理缺乏相应的数据来证明“医疗质量管理水平有客观且显著的改善”，所以过去20年的长足进步至今并没有完整呈现出来。如果医疗专业人员无法用“数据”证明自身的服务质量确有改善，这家医院的医疗质量就会被很多人“挑刺”。有些医院认为进步速度“很快”就是要通过所谓的国际医院评审或第三方评审；也有些医疗人员认为质量管理上的进步，只能借助提高医术来展现。其实，如果没有戴着“有色眼镜”狭隘地看待医疗服务质量管理的进步，这些医院的医疗专业人员可能会非常惊讶地发现，一家有名的“好医院”真正有名的原因并不是医术高明，而是管理高明。换句话说，让一家医院变成“名院”或“好医院”，最重要的是“管理”。当然，我这么说肯定有很多医疗专业人员不服气，但这是非常残酷的现实！在世界交通往来便利的今天，一家医术很好的医院，如果质量管理不好，绝不可能让全世界的人都知道这家医院的医术有多棒。其原因有二：第一，医疗服务是个相当本地化的服务，所谓的名医到了别的城市、别的国家，就少有人认识了！所以一家医院出名靠的是宣传，靠的是同行的互相推介。如果同行都不知道，远方的病人怎么可能知道？第二，如今医疗质量管理和医保有着紧密的联系，如果医疗质量无法科学地呈现，在医保的层面就有可能成为“有问题的医院”。试问在医保方面有问题的医院怎么可能会是一家医疗质量很好的医院？所以名医、名院都是有计划、有制度管理的结果，并不单纯靠技术上的“追求卓越”就可达成。

近几年，医疗质量管理非常注重“患者安全”。患者安全的议题对现今的医疗质量管理有着各种各样的影响方式，甚至在医院的战略规划上，患者安全的重要性早已超过了患者满意度。在当下医院管理的诸多议题中，患者安全和医疗质量已是分不开的两个议题，如果再加上“人工智能”，那么患者安全就不再是传统的“医疗伦理学”可以涵盖的了。所以无论是医疗专业还是医管专业，医疗工作者都要对患者安全在医疗质量管理中的重要程度有正确的认知，因为未来医疗质量管理的过程一定是以患者安全为核心的。医管专业的人更要警醒，这种转变是医疗机构不可逆转的发展趋势。

未来医疗质量管理的重点将会有三个重点方向：第一，以患者安全为中心发展医疗质量管理的特色（魅力）；第二，患者安全和医疗质量管理会逐渐划上等号，患者安全将成为医疗质量管理的必要条件，这一点可从各种等级医院评审的“必要指标”多和患者安全有关看出来；第三，医疗质量管理的成果将会纳入许多患者安全指标。如果患者安全的指标不佳，那么医疗质量管理的指标再好也没用。同时对患者安全的判断将会以实证医学为依据。未来，统合分析（Meta Analysis）在医疗质量管理中会越来越重要。

最后，我想用一句话来总结我对这本书的看法。我父亲是个一辈子奉公守法的公务员（之前他曾是军人），对所有上级交给他的工作都用服从命令的态度完成。但我永远都会记得，他曾经对我说过的唯一一次“有温度”的话。有一次，在我担任管理顾问的医院，他问我：“那位护士小姐讲话口气怎么那么差？这样的服务‘没有温度’，你是怎么教她们的？”直到今天，父亲的话一直提醒我，其实医疗质量管理追求的最高境界就是为病人提供有“温度”的服务。